Während viele von uns – Technik-Support-Mitarbeiter und allgemeine Endanwender gleichermassen – IT-Service Desks für selbstverständlich halten, gab es das Konzept eines IT-Helpdesks erst Ende der 1980er Jahre. Diese frühen Helpdesks konzentrierten sich in erster Linie auf Technologie und Hardware und weniger auf die Endbenutzererfahrung. Als ITIL sich in den 1990er Jahren engagierte, um Praktiken zu standardisieren und zu rationalisieren, war der IT-Service Desk geboren, den wir heute nutzen.
Service Desks sind aus vielen Gründen wichtig und nützlich. Sie stützen sich häufig auf spezielle Software, um Tickets zu verfolgen, Assets zu verwalten und eine Reihe von Kenntnissen zu speichern. Im folgenden Abschnitt betrachten wir die wichtigsten Helpdesk-Funktionen, die diese Tools so effektiv machen.
Help Desk Software Hauptmerkmale
Helpdesk-Funktionen lassen sich in drei Hauptkategorien unterteilen:
- Kontaktkanäle
- Ticketverwaltung
- Analytik
Lassen Sie uns zusammenfassen, was jede dieser Helpdesk-Softwarefunktionen bedeutet:
- Kontaktkanäle. Um Kunden oder Endbenutzern Service und Unterstützung anbieten zu können, muss zunächst ein Helpdesk erreichbar sein. Die Kontaktkanäle-Funktion umfasst die verschiedenen Wege, wie ein Service Desk erreicht werden kann.
Support kann über Telefon, E-Mail, Instant Messaging, die Nutzung sozialer Medien und die Durchführung von Self-Service-Prozessen zugegriffen werden. Dies alles sind Beispiele für Berührungspunkte zwischen dem Helpdesk und dem Kunden oder Nutzer. Helpdesk-Software bietet in der Regel Integration für mehrere Kanäle, während einige Optionen bieten Support-Kanäle als zusätzliche Funktionen zum Kauf.
- Ticketverwaltung. Möglicherweise ist die Ticketverwaltung die Helpdesk-Funktion, die dem Kern der Mission eines Service Desks am nächsten liegt. Dabei handelt es sich um das Aufzeichnen und Organisieren von Benutzerbeschwerden, damit diese bearbeitet werden können. Zu den besten Helpdesk-Softwareoptionen gehören Ticketingsysteme, mit denen der Fortschritt von Problemen verfolgt werden kann – vom Moment, in dem der Service Desk ein Problem erhält, bis zur Behebung des Problems – und gleichzeitig angegeben wird, wer für jede Aufgabe oder Unteraufgabe verantwortlich ist, um Redundanz oder Verdoppelung zu vermeiden auf der Serviceseite.
- Die Service Desk-Umgebung ist auch strategisch darauf ausgerichtet, als Datenerfassungsort zu dienen. Eingehende Kunden- und Endbenutzerprobleme können auf Markttrends oder Entwicklungs-, Expansions- oder Umsatzsteigerungen hinweisen. Helpdesk-Softwareanwendungen bieten die Möglichkeit, Kundenanfragen zu sortieren und grafisch darzustellen, um nützliche Kennzahlen wie Kundeneinkaufpräferenzen, Marktdemografie und Produktbeschwerden anzuzeigen. Diese Erkenntnisse können wiederum bei der Festlegung der Geschäftsstrategie genutzt werden.
Diese drei Elemente bilden das Fundament eines effektiven IT-Service-Desks, aber es gibt noch einige weitere Merkmale, die ich für wesentlich erachte, um einen effizienten und effektiven Service zu bieten. Meiner Meinung nach sollte eine erweiterte Liste der Helpdesk-Funktionen Informationen über Service Level Agreements (SLAs), eine Ressourcenbasis, Automatisierungsmöglichkeiten und ein gutes Dashboard enthalten.
- SLA-Statusinformationen. Ticketing-Systeme mit SLA-Informationen erleichtern es, schnell zu erkennen, welche Themen vorrangig behandelt werden sollten. Dies hilft Unternehmen, SLA-Verstöße zu vermeiden.
- Self-Service-Wissensdatenbank. Einige Helpdesk-Software kann häufige oder wiederkehrende Abfragen in Anleitungsartikeln oder automatisierte Antworten im FAQ-Stil zusammenstellen, die Sie auf der Website Ihres Unternehmens veröffentlichen können. Dies hilft nicht nur, eine Datenbank aufzubauen, die den Endbenutzern rund um die Uhr zur Verfügung steht, sondern ermöglicht es auch Technologie-Support-Teams, ihre Zeit der Lösung von Problemen zu widmen, die eine kreativere Problemlösung erfordern.
- Viele Helpdesk-Softwareoptionen integrieren Automatisierung in andere Aspekte ihrer Funktionalität sowie. Durch die Automatisierung routinemäßiger, zeitaufwändiger oder vorhersehbarer Verwaltungsaufgaben – von der Ausgabe täglicher Berichte bis zum Versand von Ticketfortschrittsbenachrichtigungen – kann das Tool dazu beitragen, dass die Mitarbeiter des IT-Server-Desks effektiver werden.
- Im Allgemeinen sind Dashboards nützlich, um verschiedene Datenströme in einer zentralen Benutzeroberfläche zu konsolidieren, und diese Funktionalität ist besonders bei Helpdesk-Software hilfreich. Durch die Anzeige von Daten in leicht verständlichen Modulen geben Dashboards Administratoren und Vorgesetzten gleichermaßen schnellen Einblick in die Auflösungsrate, ausstehende Tickets, eingehende Anrufe und andere wichtige Kennzahlen.
Warum Help Desk Software verwenden?
Die Bereitstellung einer soliden Unterstützung für Endbenutzer ist ein wesentlicher Bestandteil des Aufbaus von Reputation, Markenbeziehungen und letztendlich eines profitablen Geschäftsergebnisses. Zusätzlich zu den oben genannten Funktionen bieten die Software-Helpdesk-Funktionen mehrere praktische Vorteile. Dazu gehört die Fähigkeit:
- Lösen Sie Tickets mit größerer Präzision und Genauigkeit. Mit Hilfe der Softwaretools können Helpdesk-Mitarbeiter schnell Anfragen an das richtige Mitglied oder Team richten.
- Stellen Sie sicher, dass keine Tickets durch die Ritzen rutschen. Helpdesk-Software mit Warnsystemen sorgt dafür, dass die Mitarbeiter am Schreibtisch mit Benachrichtigungen und Erinnerungen über das aktuelle Ticketprotokoll auf dem Laufenden bleiben. In Kombination mit Automatisierung kann das Tool E-Mails in Tickets umwandeln und sie direkt über das Ticketmanagement-Flowchart leiten.
- Achten Sie auf SLAs. Tickets, die mit verschiedenen SLAs verbunden sind, können an den richtigen Service Desk-Workflow weitergeleitet werden, um Servicevereinbarungen nicht zu brechen.
- Lösen Sie Tickets schneller. Helpdesk-Software erhöht die Sichtbarkeit von Tickets und ermöglicht es den Helpdesk-Mitgliedern, Probleme gemeinsam anzugehen, während sie auch die Möglichkeit bietet, Tickets an Vorgesetzte zu eskalieren.
- Lösen Sie Tickets konsistent. Durch die Verfolgung sowohl der wiederkehrenden als auch der eindeutigen Abfragen erstellen Helpdesk-Softwareanwendungen ein Referenzprotokoll der Probleme und deren Behebung. Damit können zukünftige Probleme schnell behoben werden, unabhängig davon, ob der am Ticket arbeitende Service-Desk-Mitarbeiter das Problem schon einmal festgestellt hat.
Beste Helpdesk-Softwarelösungen
Zwei effektive Helpdesk Softwarelösungen sind Web Help Desk ® (WHD) und SolarWinds® Service Desk. Die Helpdesk-Funktionen, die diese Tools bieten, reichen von effizienten Ticketverwaltungssystemen bis hin zu kleineren Details, die die Arbeit des technischen Supports erleichtern – wie die Möglichkeit, Checklisten innerhalb von Tickets zu erstellen, um sicherzustellen, dass jeder einzelne Schritt ausgeführt wird.
WHD bietet lokales Ticketing, Wissensdatenbankfunktionen und teilweise Bestandsverwaltung, während das SaaS-Modell des Service Desk noch robuster ist. Beide beinhalten kostenlose Testzeiträume, sodass Sie sich vor dem Kauf ein Bild von den verschiedenen Helpdesk-Funktionen machen können. Sie können Service Desk 30 Tage lang kostenlos testen oder WHD 14 Tage lang kostenlos herunterladen.