Wenn Unternehmen über ihre IT-Dienstleistungen sprechen, können sie sich auf einen Helpdesk, einen Service Desk oder etwas anderes beziehen. Ein Teil des Problems ist, dass die Unterschiede zwischen einem Helpdesk und einem Service Desk nicht immer klar sind. Da die Unterscheidung einen Unterschied machen kann, insbesondere bei der Auswahl einer Softwarelösung, bietet dieser Artikel einen Vergleich zwischen ihnen.
Was ist ein Helpdesk?
Eines der Merkmale eines IT-Helpdesks ist, dass es taktisch und reaktionsschnell ist. Helpdesks dienen der Lösung von IT-bezogenen Problemen für Endbenutzer, z. B. bei der Konfiguration eines neuen Laptops oder beim Zurücksetzen eines Passworts.
Ein Helpdesk bietet Organisationen eine Möglichkeit, gemeldete Probleme zu verfolgen und sie bis zum Abschluss zu verfolgen. Zu den wichtigsten Merkmalen gehören:
- Einheitliche Ansprechpartner (SPOC)
- Aufspüren von Vorfällen in einer Softwarelösung und Nachverfolgung bis zur Lösung
- Automatisierung für Problemverfolgung, Eskalation und Benachrichtigungen
- Unterstützung von Serviceanfragen und Service Level Agreements (SLAs)
- Bietet eine eingeschränkte Integration in ITSM-Praktiken (IT Service Management)
Helpdesks sind effektiv bei der Verwaltung grundlegender IT-Anfragen. Sie werden oft als „Break/Fix“-Lösung angesehen, die darauf ausgerichtet ist, den Endbenutzer so schnell wie möglich zum Laufen zu bringen.
Was ist ein Service Desk?
Ein Service Desk ist ein umfassenderer und strategischer Ansatz zur IT. Der Service Desk entwickelte sich aus dem Helpdesk als Teil der ITSM bewährter Verfahren mit dem Ziel, IT als Dienstleistung zu behandeln.
IT-Service Desks müssen nicht nur einzelne Nutzer berücksichtigen. Sie konzentrieren sich stattdessen auf die allgemeinen Geschäftsbedürfnisse und gewünschten Ziele. Zu den wichtigsten Funktionen eines Service Desk gehören:
- Vollständige Integration mit ITSM-Prozessen in Service-Strategie, Service-Design, Service-Transition, Service-Betrieb und kontinuierliche Service-Verbesserung
- Automatisierung von Lösungen zur Vermeidung von wiederkehrenden Problemen
- Pflege einer Wissensbasis für künftige Referenzen
- Compliance-Einhaltung von SLAs
- Bereitstellung eines SPOCs für alle IT-relevanten Bereiche und Prozesse
- Proaktive Empfehlung von Updates für Services, Prozesse und Geräte zur Verbesserung der IT-Praktiken
Während ein Service Desk einen Helpdesk umfassen kann, geht es über einen Helpdesk hinaus, indem es sich auf die Unterstützung für das gesamte Geschäft konzentriert.
Das Verständnis eines Helpdesk vs. eines Service Desk
Als sich die IT in den 1980er Jahren zum ersten Mal entwickelte, war es das Ziel der IT-Teams, IT-Probleme zu beheben und Fehlerbehebungen bereitzustellen. Helpdesks konzentrierten sich darauf, IT-Teams bei der Erreichung dieses Ziels zu unterstützen; zu diesem Zeitpunkt wurden die Bedürfnisse und Prioritäten der Nutzer nicht ausreichend berücksichtigt. Helpdesks haben sich im Laufe der Jahre verändert, aber ihr zugrunde liegendes Ziel ist es immer noch, die Arbeit der IT-Teams zu verbessern.
Service Desks hingegen haben sich immer auf die Bedürfnisse der Nutzer konzentriert. Ihr Ziel ist es, einen exzellenten Gesamtservice zu bieten, anstatt nur unmittelbare Probleme zu beheben. Ein guter Service Desk berücksichtigt die geschäftlichen Bedürfnisse und legt einen Zeitrahmen fest, wann Service abgeschlossen sein sollte. Diese Zeitpläne werden auch als Service Level Agreements (SLAs) bezeichnet.
Auf der einfachsten Ebene beschreiben ihre Namen den Unterschied. Ein Helpdesk bietet dem Endanwender sofortige Hilfe und ein Service Desk stellt den gesamten IT-Service für das Unternehmen bereit. Ein Helpdesk dient der Behebung von unmittelbaren Problemen (auch Incident Management genannt), während ein Service Desk diese Probleme sowie Serviceanfragen (z. B. Aktualisierung des Unternehmens auf eine neue Softwareversion) und Informationsfragen adressiert. (z. B. „Wo finde ich X-Informationen?“).
Insgesamt sind Helpdesks in der Regel taktisch ausgerichtet und konzentrieren sich auf kurzfristige Bedürfnisse und Ziele. Ein Service Desk muss die beste Gesamtstrategie zur Unterstützung der Geschäftsziele berücksichtigen. Der Service Desk umfasst alle Dienstleistungen, die die IT anbietet, und ein Helpdesk deckt einen kleineren Teil der IT-Bedürfnisse des Unternehmens ab.
Welches Tool benötigen Sie?
Alle Unternehmen brauchen IT-Unterstützung, aber nicht jeder braucht einen Service Desk. Bei der Entscheidung, welche für Sie besser geeignet ist, sollten Sie berücksichtigen, welche Anforderungen Sie für ein Software-Tool haben. Hier sind einige bewährten Verfahren für die Auswahl von Helpdesk- vs. Service Desk-Ansätzen und -Tools.
Unternehmensgröße. Denken Sie an die Größe Ihres Unternehmens. Wenn Sie ein kleineres Unternehmen haben, kann ein Service Desk mehr sein, als Sie benötigen. Wenn Sie diese Option wählen, zahlen Sie am Ende für Software und Ressourcen, die nicht benötigt werden. Wenn Sie jedoch ein größeres Unternehmen haben, reicht ein Helpdesk wahrscheinlich nicht aus. Sie wollen einen strategischeren Ansatz mit einem Service Desk haben.
Must-Haves. Bei vielen Lösungen auf dem Markt kann es leicht sein, sich in alle Funktions-Add-Ons zu verfangen und zu glauben, dass Sie alle benötigen. So attraktiv diese Optionen auch sind, Sie sollten einen Schritt zurücktreten und sich die folgenden Fragen stellen:
- Was sind Ihre grundlegenden Anforderungen?
- Werden die zusätzlichen Funktionen nützlich sein oder werden sie die Lösung für die Nutzer komplizierter machen?
Sie können dann entscheiden, wie viele Funktionen Sie benötigen. Sie können auch in Betracht ziehen, mit einer kleineren Lösung zu beginnen und mit dem Wachstum Ihres Unternehmens zu erweitern. Ein Helpdesk könnte ein guter Anfang sein; wenn Sie sich weiterentwickeln, können Sie zu einem Service Desk-Ansatz wechseln.
Fokus auf Benutzerfreundlichkeit. Ihr IT-Team verwendet das von Ihnen gewählte Tool jeden Tag, so dass Sie sicherstellen möchten, dass es ein Programm ohne steile Lernkurve ist. Wenn die Software zu komplex ist, kann das Team überfordert werden und sie möglicherweise nicht so effektiv wie möglich nutzen.
Anbieter-Support. Das Software-Tool selbst ist wichtig, aber auch der Anbieter. Stellen Sie sicher, dass Sie guten Support haben und dass der Anbieter regelmäßige Updates zur Verfügung stellt, um sich entwickelnden Geschäftsanforderungen und regulatorischen Anforderungen gerecht zu werden.
Wählen Sie den richtigen Ansatz IT-Teams haben unterschiedliche Ansätze für Helpdesk- und Service-Desk-Ansätze und einige Leute verwenden die Begriffe immer noch synonym. Aus geschäftlicher Sicht ist es wichtig zu verstehen, wie sie sich unterscheiden, damit Sie entscheiden können, welche für die Anforderungen Ihres Unternehmens am besten geeignet ist.
Mit einem Tool starten
Ob Sie sich für einen Service Desk oder einen Helpdesk entscheiden, Sie werden feststellen, dass eine automatisierte Lösung viele Vorteile bietet. Es verbessert die Verfolgung und Lösung von IT-Vorfällen, bietet eine Wissensbasis für zukünftige Referenzen und steigert die Produktivität durch Begrenzung von Ausfallzeiten für Ihre Mitarbeiter.
Wenn Sie eine Lösung benötigen, die einen taktischen Ansatz zum Störfallmanagement unterstützt, ist ein Helpdesk die kostengünstigste Option. In diesem Fall ist SolarWinds® Web Help Desk eine ausgezeichnete Wahl. Dies deckt Ihren Bedarf an Ticketing, Ressourcenverwaltung, Wissensverwaltung und mehr ab.
Wenn Sie andererseits nach einer Lösung suchen, die diese Bereiche abdeckt und eine strategischere Sicht bietet, sollten Sie einen Service Desk wie SolarWinds Service Desk in Betracht ziehen. Dies ist eine Allround-Lösung, die für Automatisierung, Analyse und vollständige Unterstützung Ihrer ITSM-Prozesse bietet.