Eine erfolgreiches Service Desk Verwaltung erfordert ein vollständiges und klares Verständnis der internen Prozesse, der Service Desk Messdaten und der Erwartungen der Endbenutzer. IT-Service Desk Manager müssen nicht nur über einschlägige technische Erfahrungen, Fertigkeiten und Kompetenzen verfügen, sondern auch wissen, wie sie ihre Mitarbeiter bei Laune halten und ein Team von Technikern gut geführt werden können, um die Erwartungen der Endnutzer zu erfüllen.
Was ist ein IT Service Desk?
Ein IT-Service Desk ist eine fortschrittliche IT-Helpdesk-Lösung zur Vereinfachung und Beschleunigung des Ticketlösungsprozesses. Es befasst sich mit den Fragen einzelner Mitarbeiter, verfolgt Tickets und identifiziert wiederkehrende Probleme und fungiert als Ansprechpartner für Serviceanfragen, Problemverwaltung und Konfigurationsänderungen. Es konzentriert sich mehr auf die Verbesserung von Geschäftsprozessen durch Verbesserung von IT-Prozessen, Überwachung und Bewertung von aktuellen Prozessen, Trends, Problemlösung und Endbenutzerschulung.
Vorteile der Verwendung von ITSM-Lösungen
Eine ITSM-Lösung hilft:
Ausrichtung von IT- und Geschäftsprozessen: ITSM-Tools ermöglichen eine schnelle und nahtlose Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen IT und anderen internen Abteilungen, um Tickets zu erstellen, zuzuweisen, zu verfolgen, zu lösen und Störungen zu vermeiden.
Steigerung der betrieblichen Effizienz: Service Desks verwenden standardisierte ITIL-Best Practices und Richtlinien, die es Teams ermöglichen, einen höheren ROI ihrer Plattform zu erzielen, eine bessere strategische Planung zu entwickeln und ihre tägliche Servicebereitstellung von reaktiv zu proaktiv umzustellen.
Verbesserung der Ressourcenverwaltung: ITSM-Plattformen dienen während ihres gesamten Lebenszyklus als IT-Hub für die Ressourcen des Unternehmens. So können Teams schnell Anlageninformationen und Konfigurationsinformationen abrufen und schnellstmöglich Maßnahmen ergreifen, um den normalen Dienst wiederherzustellen, die Lizenzbestimmungen zu erfüllen oder Ausfallzeiten zu vermeiden und zu minimieren.
Datengesteuerte Entscheidungen treffen: IT-Service Desks sind die primäre Anlaufstelle, die Daten aus Tickets und Ressourcen erfasst, speichert und aktualisiert, um Teams dabei zu unterstützen, datengesteuerte und intelligente IT-Entscheidungen zur Prozessautomatisierung zu treffen und ihre Abläufe zur Unterstützung ihrer Organisation und ihres Geschäfts zu skalieren.
Sieben wichtige Tipps für Desk Manager, um in ihren Rollen erfolgreich zu sein
Dokumentieren Sie alle Prozesse
Prozessdokumentation ist eine der effektivsten Methoden, um eine Aufgabe oder einen Prozess erfolgreich abzuschließen und sicherzustellen, dass Ihre Vorgänger beim nächsten Auftreten ähnlicher Probleme nicht alles von Grund auf neu erstellen müssen. Die Darstellung aller notwendigen Schritte des internen, laufenden Betriebs hilft den Mitarbeitern, aus vergangenen Erfahrungen zu lernen und Erkenntnisse zu gewinnen. Die Dokumentation von Prozessen ermöglicht es Supportteams auch, Kernprozesse, Geschäftsleistung und operative Agilität zu verbessern und zu optimieren. Moderne Service Desk Lösungen ermöglichen es Ihnen, Katalogartikel für Service- oder Änderungswünsche zu erstellen, um einen schlüssigen Service zu gewährleisten. Sie ermöglichen es Ihnen auch, Texte zur Lösung von Vorfällen problemlos in Wissensdatenbankartikel umzuwandeln.
SLAs verfolgen und dokumentieren
Ebenso ermöglicht die Dokumentation von SLAs Service Desk Managern, interne und externe Services vorab zu definieren und den Erfolg der Support-Services anhand der gewünschten Endbenutzererfahrungen und Geschäftsziele zu messen. Durch eindeutige SLA-Dokumente können Service Desk Manager die Leistung der Support-Teams anhand der Geschäftsziele verfolgen und vereinbarte Zeitpläne und Servicequalität durchsetzen.
Erstellen Sie eine Wissensdatenbank, um Self-Service anbieten zu können
Das Erstellen einer Wissensdatenbank, auf die über ein Self-Service-Portal zugegriffen werden kann, ist eine effektive Möglichkeit, Endbenutzern bei der Suche nach Lösungen für ihre häufigen Fragen zu helfen. Eine Wissensdatenbank ist eine zentralisierte Datenbank mit FAQs, einfachen Mitarbeiteranfragen, Anleitungen und Anweisungen zur Fehlerbehebung. Es verbessert Support-Services und steigert die Mitarbeiterproduktivität, indem Teams in die Lage versetzt werden, große Mengen an häufig gestellten Endbenutzerfragen zu bearbeiten.
Service Desk Manager müssen eine Wissensdatenbank erstellen oder ein Self-Service-Tool verwenden, das Teil einer Service Desk-Software ist, um Technikern Zeit und Effizienz zu sparen und es Endbenutzern zu ermöglichen, IT-Probleme unabhängig zu lösen – unabhängig davon, wo sie arbeiten.
Förderung von durchgängiger Transparenz durch Echtzeit-Sichtbarkeit
Die durchgängige Transparenz des gesamten Service- und Anlagenlebenszyklus ist wichtig für die Verwaltung und Wartung von IT-Teams, Budgets und Ressourcen bei gleichzeitiger Bereitstellung schneller Support-Services.
Die Integration eines automatisierten Service Desks, der in Echtzeit gemeinsam nutzbare Einblicke in Ticket- und Asset-Lebenszyklen und -Status bietet, kann Technikern helfen, Probleme schneller zu lösen oder zu eskalieren und die Transparenz mit den anderen Stakeholdern zu fördern.
Verwenden Sie Priorisierung, um strategische Entscheidungen zu treffen
Manager müssen eine Prioritätsmatrix erstellen, die auf den Auswirkungen oder der Dringlichkeit eines Vorfalls oder einer Serviceanfrage basiert, um schnellere und strategischere Entscheidungen zu treffen und ihren Teams dabei zu helfen, proaktiv statt zu reagieren. Automatisierungsregeln können Ihnen und Ihrem Team dabei helfen, Tickets automatisch zuzuweisen und weiterzuleiten, während die Priorität bei Bedarf aktualisiert wird (basierend auf SLAs, zeitbasierten Aufzeichnungsaktionen und mehr).
Erstellen Sie eine Eskalationsmatrix
Eine Eskalationsmatrix ist eine der besten Möglichkeiten, Support-Teams über kritische Probleme wie Ressourcenknappheit oder technische Probleme zu informieren. Mit einer geeigneten Eskalationsmatrix können Support-Teams Situationen erkennen, verfolgen und überwachen, das rasches Handeln erfordern. Um eine klar definierte Eskalationsmatrix zu erstellen, muss das Support-Management:
- Arten von Problemen definieren, die in einen Eskalationsplan aufgenommen werden sollen, um eine effektive Servicebereitstellung zu gewährleisten
- Hierarchisch die relevanten Ansprechpartner markieren und ihre Rollen definieren
Kundenzufriedenheit messen (CSAT)
Durch die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit und die anschließende Überprüfung der Trends im Zeitverlauf nach Team, Technikern, Kategorien und anderen Elementen können Sie die Leistung Ihrer Teams verfolgen. Moderne Service Desk-Plattformen ermöglichen es Ihnen, den Grad der Kundenzufriedenheit in jedem Serviceprozess zu verfolgen und relevante Trends aufzuzeigen, um strategischere Entscheidungen zu treffen – mit nur einem Klick.
Schlussfolgerung
Ein cloud-basierter Service Desk steht an vorderster Front, wenn es um die Bereitstellung von Endbenutzer-Support geht, insbesondere im Zeitalter der Remote-Arbeit und verteilter Teams. Entscheidend ist eine Lösung, die die Effizienz und Produktivität des Supportteams steigert, sowie die Zusammenarbeit in Echtzeit und die durchgängige Transparenz.
Bei der Bereitstellung einer Service Desk Lösung ist es für Führungskräfte von entscheidender Bedeutung, die angebotenen Funktionen zu bewerten und herauszufinden, ob sie den Anforderungen des Unternehmens oder des Teams entspricht. Darüber hinaus können Service Desk bewährte Verfahren helfen, die Kosten zu steuern, den ROI und die Wertschöpfung zu maximieren und Support-Teams in die Lage zu versetzen, exzellenten Service mit außergewöhnlichen Endbenutzererlebnissen zu liefern.