Vereinbarungen zum Servicelevel (Service-Level Agreements, SLAs) sind ein entscheidender Aspekt für die meisten modernen Unternehmen, deren alltäglicher Betrieb von externen Lieferanten und Softwareanbietern abhängt. Ohne SLA existiert keine Definition dafür, was ein akzeptabler Servicelevel ist. Dies versetzt Unternehmen in eine prekäre Lage.
Mit einem SLA-Verwaltungssystem können Sie diese Verträge nachverfolgen und sicherstellen, dass Ihre Anbieter die darin festgelegten Bestimmungen erfüllen. Mit einer proaktiven SLA-Überwachung können Sie identifizieren, welche Parteien Ihre Vertragsbestimmungen verletzen und problemlos Schritte ergreifen, um das Problem zu lösen.
In diesem Artikel sprechen wir darüber, was SLAs sind und welchen Zweck SLA-Verwaltungssysteme erfüllen. Anschließend sehen wir uns die wichtigsten Merkmale eines solchen Systems an.
Einführung in Vereinbarungen zum Servicelevel
Eine SLA ist ein Vertrag oder eine Rahmenvereinbarung, um festzulegen, welche Services ein externer Anbieter unter welchen Bedingungen bereitstellt. Angenommen, Sie unterschreiben einen Vertrag mit einem Hostinganbieter für Unternehmen.
In den meisten Fällen enthalten die SLAs von Webhostern Angaben zur Serviceverfügbarkeit und definieren akzeptable Situationen, in denen Ausfallzeiten auftreten können.
Mit einer SLA können Sie Anbieter dazu bringen, sich zu einem bestimmten Servicelevel zu verpflichten. Wenn beide Parteien dies schriftlich vereinbaren und einer der Partner diese Standards nicht erfüllt, wird unter Umständen eine Entschädigung fällig.
SLAs legen meistens auch fest, was geschieht, wenn ein Anbieter seine Verpflichtungen verletzt. Von einem Webhoster für Unternehmen können Sie beispielsweise eine Gutschrift für zukünftige Services erhalten, wenn die Verfügbarkeitsanforderungen nicht eingehalten werden. SLAs können beispielsweise auch Optionen für eine vorzeitige Vertragsauflösung oder eine Verpflichtung enthalten, technische Probleme innerhalb einer bestimmten Frist zu beheben.
Im Idealfall sollte jede SLA ein einzigartiger Vertrag zwischen einem externen Anbieter und Ihrem Unternehmen sein. Es kommt jedoch allzu häufig vor, dass Anbieter SLA-Vorlagen für die meisten ihrer Kunden verwenden. Darum sollten Sie diese Dokumente gründlich überprüfen und sicherstellen, dass die Erwartungen Ihres Unternehmens erfüllt werden.
Der Zweck eines SLA-Verwaltungssystems
In modernen Unternehmen hängt der alltägliche Geschäftsbetrieb oft von einer Vielzahl externer Anbieter ab. Sie und Ihre Mitarbeiter verwenden beispielsweise regelmäßig die folgenden Services:
- Web Help Desks
- Hostingplattformen
- E-Commerce-Software
- Projektmanagementsoftware
- Interne Kommunikationstools
Jede dieser Komponenten ist entscheidend für Ihren Geschäftsbetrieb. Wenn ein Service den Betrieb einstellt oder die benötigten Standards nicht erfüllt, kann dies Ihren gesamten Geschäftsbetrieb beeinträchtigen. Daher sollte für jedes dieser Beispiele eine individuelle SLA vorhanden sein.
Mit zunehmender Unternehmensgröße wächst auch die Anzahl dieser Verträge, und es wird immer wichtiger, ein SLA-Verwaltungssystem einzusetzen. Mit einem SLA-Verwaltungstool können Sie alle Ihre Anbieterverträge mühelos speichern und darauf zugreifen. Mit diesem System können Sie durch einzelne Klauseln navigieren, sich mit Kosten vertraut machen, herausfinden, wann eine SLA verlängert werden muss und vieles mehr.
All dies ist auch ohne ein SLA-Verwaltungssystem möglich, wird jedoch um ein Vielfaches komplexer. Mit einer modernen Softwarelösung brauchen Sie weniger Personalressourcen für die SLA-Überwachung und erfahren normalerweise innerhalb von Minuten, wenn eine SLA verletzt wurde.
Allerdings bieten nicht alle SLA-Verwaltungssysteme denselben Funktionsumfang. Darum sollten Sie wissen, wonach Sie bei der Suche nach einer hilfreichen Lösung für Ihr Unternehmen Ausschau halten müssen.
Drei wichtige Funktionen eines SLA-Verwaltungssystems
Sie sollten Ihr SLA-Verwaltungssystem danach auswählen, welche Funktionen für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind. In diesem Abschnitt befassen wir uns mit den wichtigsten Funktionen für die SLA-Überwachung, und zwar unabhängig vom Unternehmenstyp.
1. SLA-Überwachung und Benachrichtigung bei Verletzungen
Benachrichtigungen bei Verletzungen sind die wichtigste Funktion für jedes SLA-Verwaltungssystem. Das System muss mit anderen IT-Systemen in Ihrem Unternehmen integriert werden, um zu erkennen, ob die verwendete Software ihre Vertragszusagen verletzt.
In manchen Lösungen können Sie Regeln für die Benachrichtigungen bei Verletzungen konfigurieren, inklusive spezifischer Ziele und zu überwachender Metriken.
Mit Benachrichtigungen bei SLA-Verletzungen erfahren Sie sofort davon, wenn ein Anbieter seine vertraglichen Verpflichtungen verletzt. Außerdem können Sie ermitteln, wie lange das Problem andauert. Dies ist entscheidend, um die entsprechende Entschädigung festzulegen.
2. Benachrichtigungen für SLA-Verlängerungen
Wie auch alle anderen Verträge laufen SLAs nach einem bestimmten Zeitraum ab. Dann liegt es an Ihnen, ob Sie die Geschäftsbeziehung mit dem Anbieter fortsetzen möchten. Ein gutes SLA-Überwachungssystem warnt Sie rechtzeitig, bevor ein Vertrag abläuft, damit Sie die folgenden Faktoren überprüfen können:
- Wie viel bezahlen Sie im Vergleich zu anderen Services?
- Wie war die Qualität des erbrachten Services im vergangenen Vertragszyklus?
- Hat der Anbieter seine Verpflichtungen verletzt, und wenn ja, wie oft?
- Welchen Support hat der Anbieter bei Vertragsverletzungen erbracht?
All diese Informationen sollten in einem umfassenden SLA-Überwachungssystem einfach abrufbar sein. Wenn Sie die relevanten Daten zusammenstellen, ist es leichter zu beurteilen, ob ein Anbieter einen akzeptablen Service erbringt.
3. Umfassende SLA-Berichte
Wenn Sie Ihre SLAs und Verletzungsberichte nicht ständig überwachen, können Sie nur schwer einschätzen, ob Ihre Anbieter einen akzeptablen Servicelevel erbringen. Als Entscheidungsträger benötigen Sie regelmäßige Berichte, um über potenzielle Probleme im Unternehmen informiert zu werden.
Ein SLA-Verwaltungssystem sollte Berichterstellungsfunktionen mit ausführlichen Analysen von Kosten, Vorfällen und Metriken für die einzelnen Anbieter enthalten.
Mit diesen Informationen können Sie sich einen vollständigen Überblick darüber verschaffen, wie wertvoll einzelne Serviceanbieter für Ihr Unternehmen sind. Zudem erfahren Sie, wann es an der Zeit ist, Services zu erweitern oder zu reduzieren, wann Sie andauernde Probleme ansprechen sollten und ob es Sinn macht, sich vor der nächsten Vertragsverlängerung nach Alternativen umzuschauen.
Fazit
Der alltägliche Geschäftsbetrieb in Ihrem Unternehmen hängt vermutlich von mehreren Software- und Serviceanbietern ab, mit denen Sie bereits mehrere SLAs abgeschlossen haben. Mit einem SLA-Überwachungssystem können Sie die Überwachung der Anforderungen und Verpflichtungen von Anbietern vereinfachen. Dadurch verbringen Sie weniger Zeit mit technischen Problemen und können Ihren Endbenutzern einen besseren Service bieten.
Wenn Sie auf der Suche nach einem SLA-Verwaltungssystem sind, sollten Sie auf diese drei Funktionen achten:
- SLA-Überwachung und Benachrichtigung bei Verletzungen
- Benachrichtigungen für SLA-Verlängerungen
- Umfassende SLA-Berichte