Alors que beaucoup d’entre nous, à savoir le personnel du support informatique et les utilisateurs finaux en général, n’apprécions pas les centres d’assistance à leur juste valeur, le concept de support technique n’existait pas avant la fin des années 80. Ces premiers services de support technique s’intéressaient principalement à la technologie et au matériel, plutôt qu’à l’expérience utilisateur. C’est lorsqu’ITIL commença dans les années 90 à normaliser et à rationaliser les pratiques, que le centre d’assistance que nous utilisons aujourd’hui vit le jour.
Les centres d’assistance sont importants et utiles pour des raisons diverses et, dans bien des cas, ils ont besoin de logiciels spécialisés pour assurer le suivi des tickets, gérer les ressources et stocker un ensemble de connaissances. Dans la section suivante, nous allons examiner les principales fonctionnalités d’un logiciel de support technique qui rendent ces outils si efficaces.
Fonctionnalités clés d’un logiciel de support technique
Les fonctionnalités d’un logiciel de support technique peuvent être classées dans trois catégories principales :
- Canaux de communication
- Gestion des tickets
- Analyses
Examinons chacune des fonctionnalités d’un logiciel de support technique :
- Canaux de communication. Pour dispenser des services et de l’assistance aux clients ou aux utilisateurs finaux, ces derniers doivent tout d’abord pouvoir contacter le support technique. La fonctionnalité de canaux de communication comprend tous les moyens permettant de contacter le centre d’assistance.
Le support peut être accessible par téléphone, e-mail et messagerie instantanée, par le biais des réseaux sociaux et via des processus en libre-service. Ce sont des exemples de points de contact entre le support technique et le client ou l’utilisateur. Un logiciel de support technique permet habituellement d’utiliser plusieurs canaux, alors que certaines options proposent des canaux de support sous la forme de fonctionnalités ajoutées et payantes. - Gestion des tickets. En tant que fonction du support technique se rapprochant probablement le plus de l’essence même d’un centre d’assistance, la gestion des tickets consiste à consigner et à organiser les réclamations des utilisateurs en vue d’y remédier. Parmi les options les plus performantes d’un logiciel de support technique, on compte les systèmes de génération de tickets qui assurent le suivi de la résolution des problèmes, à partir du moment où le centre d’assistance est informé d’un problème jusqu’à la résolution de ce dernier. Le centre d’assistance doit également veiller à conserver une trace de l’agent associé à chaque tâche ou sous-tâche pour en éviter la duplication ou la redondance.
- D’un point de vue stratégique, l’environnement du centre d’assistance est également en voie de devenir un site de collecte des données. Les problèmes signalés par les clients et les utilisateurs finaux peuvent révéler les tendances du marché ou suggérer des opportunités de développement, d’expansion ou d’augmentation des ventes. Les applications logicielles du support technique permettent de trier et de représenter sous forme graphique les questions des clients pour afficher des indicateurs utiles, tels que les préférences d’achat des clients, les données démographiques du marché et les principales réclamations concernant certains produits. Ces informations sont également utiles pour mettre en place une stratégie commerciale.
Alors que ces trois éléments constituent la base d’un centre d’assistance efficace, certaines autres fonctionnalités sont à mon avis essentielles pour offrir un service de qualité. Je pense qu’une liste plus complète des fonctionnalités du support technique doit inclure des informations sur les contrats de niveau de service (SLA), une base de ressources, des fonctions d’automatisation et un tableau de bord performant. - Informations sur le statut des contrats SLA. Les systèmes de génération de tickets intégrant des informations sur les contrats SLA facilitent l’identification rapide des problèmes prioritaires. Les entreprises évitent donc toute violation des contrats SLA.
- Base de connaissances en libre-service. Certains logiciels du support technique peuvent compiler les questions fréquentes ou récurrentes pour générer des articles sur leur résolution ou des réponses au format FAQ que vous pouvez publier sur le site de votre entreprise. Cela permet non seulement de créer une banque de données à laquelle les utilisateurs finaux peuvent accéder à tout moment, mais également de libérer les équipes de support technique qui peuvent alors consacrer leur temps à résoudre des problèmes nécessitant davantage de créativité.
- De nombreux logiciels de support technique intègrent également l’automatisation dans certains aspects de leurs fonctionnalités. En automatisant les tâches routinières, fastidieuses ou administratives et prévisibles, de la publication de rapports quotidiens à l’envoi de notifications sur la progression d’un ticket, l’outil peut optimiser l’efficacité du personnel dédié au dépannage des serveurs.
- Les tableaux de bord sont généralement utiles, car ils consolident divers flux de données en une interface utilisateur centralisée et cette fonctionnalité est particulièrement utile pour un logiciel de support technique. En affichant des données dans des modules faciles à comprendre, les tableaux de bord garantissent aux administrateurs et aux superviseurs une visibilité immédiate sur les taux de résolution, les tickets en attente, les appels en entrée et d’autres indicateurs importants.
Pourquoi utiliser un logiciel de support technique ?
Pour établir sa réputation, renforcer la relation consommateur-marque et améliorer ses résultats financiers, une entreprise doit garantir un support de qualité aux utilisateurs finaux. Outre ce que j’ai déjà expliqué dans ce document, les fonctionnalités d’un logiciel de support technique présentent plusieurs avantages pratiques. Elles vous permettent notamment de :
- Résoudre des tickets avec une précision accrue. En utilisant des outils logiciels, le personnel du support technique peut rapidement acheminer les questions à destination de la personne ou de l’équipe compétentes.
- Garantir le traitement de tous les tickets. Un logiciel de support technique intégrant des systèmes d’alerte permet au personnel du support technique d’assurer un suivi rigoureux des tickets consignés grâce à des notifications et à des rappels. Lorsqu’il propose également des fonctions d’automatisation, l’outil peut convertir des e-mails en tickets et les acheminer directement via l’organigramme de gestion des tickets.
- Respecter les contrats SLA. Les tickets associés à différents contrats SLA peuvent être acheminés à destination du workflow du centre d’assistance compétent pour éviter toute violation des accords de service.
- Résoudre plus rapidement les tickets. Un logiciel de support technique optimise la visibilité sur les tickets pour que les membres du support technique puissent les résoudre de manière collaborative tout en leur permettant de les transmettre au personnel plus qualifié, le cas échéant.
- Résoudre les tickets avec cohérence. En assurant le suivi des questions à la fois récurrentes et isolées, les logiciels de support technique génèrent un journal de référence des questions indiquant également leur mode de résolution. Cela permet de résoudre rapidement des problèmes soumis ultérieurement, que le membre du centre d’assistance qui traite le ticket ait déjà rencontré le problème ou non.
Solutions logicielles de support technique les plus performantes
Les deux solutions logicielles suivantes de support technique sont efficaces : Web Help Desk® (WHD) et SolarWinds® Service Desk. Les fonctionnalités de support technique que proposent ces outils sont variées, allant des systèmes efficaces de gestion des tickets aux fonctionnalités plus légères qui facilitent la tâche du personnel du support technique en lui permettant notamment de créer des listes de contrôle dans les tickets pour s’assurer que chaque étape est bien respectée.
WHD propose des fonctions d’établissement de tickets sur site, de bases de connaissances et de gestion partielle de l’inventaire des actifs, alors que le modèle SaaS de Service Desk offre un jeu d’outils encore plus performant. Les deux logiciels proposent une période d’essai gratuite pour vous permettre d’essayer les fonctionnalités du support technique avant de choisir celui qui vous convient le mieux. Vous pouvez essayer Service Desk gratuitement pendant 30 jours ou télécharger WHD gratuitement pour une période de 14 jours.