Les interruptions du service informatique doivent être résolues rapidement pour que vos utilisateurs finaux puissent reprendre le travail. Le suivi de ces problèmes fait partie de la gestion des incidents et est encore plus efficace s’il est réalisé avec un logiciel de gestion des incidents, comme un centre d’assistance.
Les meilleurs outils de gestion des incidents ne se limitent pas au suivi des incidents. Ils incluent également des fonctions d’analyse et de génération de rapports pour empêcher que des problèmes similaires se reproduisent, et ils s’intègrent aux processus ITIL.
Après une introduction à la gestion des incidents, ce guide présentera en détail 10 des meilleurs logiciels de gestion des incidents disponibles sur le marché.
Qu’est-ce que la gestion des incidents ?
La gestion des incidents commence lors d’une interruption inattendue d’un service informatique ayant un impact sur la capacité de l’utilisateur final à réaliser ses tâches. C’est ce qu’on appelle un incident. Cela peut être le résultat d’un problème de réseau ou d’un problème avec un actif informatique, comme un ordinateur portable ou une imprimante.
La gestion des incidents consiste à retrouver un état opérationnel après l’interruption avec un impact négatif aussi minime que possible. Elle fait partie du processus de gestion des services informatiques (ITSM) et permet la communication simple entre l’équipe informatique et les utilisateurs.
Un logiciel de suivi des incidents est nécessaire pour gérer correctement les incidents et en assurer le suivi jusqu’à leur résolution. Pour être pleinement efficaces, les équipes informatiques peuvent également réaliser les tâches suivantes :
- Identifier les ressources logicielles et matérielles actives dans l’entreprise
- Surveiller plusieurs systèmes pour collecter les données nécessaires, dont les performances des applications et les journaux système
- Effectuer l’analyse des causes premières pour identifier ce qui a déclenché l’incident
- Faire remonter les problèmes en fonction des règles et politiques établies
- Maintenir une base de connaissances pour référence ultérieure
- Fournir des tableaux de bord qui montrent le statut des incidents et des résolutions
- Exécuter des rapports pour examiner les incidents dans le temps
Meilleurs logiciels de gestion des incidents
Les entreprises doivent comparer les logiciels de gestion des incidents pour s’assurer de disposer de l’outil qui leur convient le mieux. En gardant cela à l’esprit, voici ma liste des meilleurs outils de gestion des incidents disponibles sur le marché.
SolarWinds® Web Help Desk® (WHD) est une solution informatique conviviale conçue pour aller plus loin que la fonctionnalité de centre d’assistance.
La fonctionnalité de gestion des actifs suit automatiquement vos actifs logiciels et matériels, et la fonction de découverte des périphériques automatisée de l’outil fournit les informations détaillées relatives à la marque, au modèle, au numéro de série, etc., pour que nous n’ayez plus besoin d’identifier manuellement les actifs. Vous disposez ainsi de toutes les informations nécessaires pour maintenir votre inventaire à jour et effectuer votre planification.
Le logiciel vous aide également à vous conformer aux processus ITIL pour la gestion des changements, en vous permettant de garder un historique des changements dans le temps. En outre, l’outil enregistre l’analyse des causes premières et les actifs ou incidents concernés pour vous aider à empêcher que des problèmes similaires surviennent ultérieurement.
Comme son nom l’indique, Web Help Desk dispose d’une fonctionnalité de centre d’assistance standard qui permet de suivre les incidents et les résolutions. Ses fonctionnalités logicielles de suivi des incidents supplémentaires vous permettent de gérer des problèmes et des incidents séparément, et vous pouvez créer une relation parent-enfant entre les problèmes et les incidents pour prendre en charge l’évolutivité de la gestion des incidents.
Cette solution inclut également des outils de génération de rapports et d’analyses à utiliser avec la surveillance des contrats SLA. Vous pouvez configurer un tableau de bord pour fournir des alertes relatives aux délais définis par les contrats SLA et le statut des tickets, ce qui permet de s’assurer que les incidents sont résolus dans un délai acceptable.
Il s’agit d’un logiciel sur site, mais une fois qu’il est installé, les utilisateurs peuvent y accéder à partir d’un navigateur. SolarWinds WHD peut être exécuté sur les systèmes d’exploitation suivants :
- Windows
- Windows Server
- Linux
- Mac OS
SolarWinds propose une version d’essai gratuite de 14 jours de Web Help Desk. Une fois la période d’essai terminée, vous pouvez acheter une licence, passer à la version gratuite ou arrêter de l’utiliser. Web Help Desk Free Edition ne dispose pas de toutes les fonctionnalités de la version payante, mais ce peut être un bon point de départ.
L’une des meilleures options de système de gestion des incidents basé sur le cloud est SolarWinds Service Desk. Il a été récompensé et a reçu la plus haute note de la liste de milieu de marché de G2 pour les logiciels de gestion des incidents.
Service Desk a été conçu avec ITIL à l’esprit et offre différents niveaux pour répondre aux diverses exigences des entreprises :
- Team : pour les petites équipes, inclut la gestion des incidents et une base de connaissances.
- Business : pour les équipes qui grandissent, inclut la gestion des changements, les catalogues de service et les contrats SLA.
- Professional : pour les grandes entreprises, inclut l’automatisation avancée et la personnalisation du service.
Au niveau le plus élevé, vous disposez de la prise en charge complète de la gestion des incidents, la gestion des actifs, la gestion des changements et la gestion des problèmes.
La fonctionnalité de gestion des actifs de l’outil compare les licences utilisées dans votre entreprise à celles que vous avez achetées pour éviter les problèmes de conformité. La gestion des niveaux de service vous permet de respecter vos contrats SLA et d’améliorer la satisfaction générale des clients.
Les tableaux de bord de Service Desk fournissent des informations en temps réel sur ce qui se passe au niveau de votre centre d’assistance. Ces tableaux de bord sont personnalisables pour fournir les détails nécessaires aux membres de votre équipe.
La solution fournit également l’automatisation et l’apprentissage automatique pour rationaliser les opérations informatiques. Elle permet d’enquêter sur les problèmes signalés relatifs aux flux de travail et aux scripts, et les processus ITIL, puis de proposer des solutions et des tâches de gestion des projets pour faire face aux problèmes identifiés.
Vous pouvez accéder à Service Desk via une application mobile qui est prise en charge sur les périphériques iOS et Android. L’application fournit des notifications critiques aux membres de l’équipe informatique où qu’ils soient, afin qu’ils soient au courant du statut des incidents. Elle prend également en charge la vérification des données historiques pour mieux mener la résolution des problèmes, même lorsque les agents ne sont pas à leur bureau.
Service Desk est une solution cloud, mais SolarWinds fournit les logiciels pour une utilisation sur site si les clients le demandent.
Vous pouvez commencer avec une version d’essai gratuite de Service Desk de 30 jours entièrement fonctionnelle. Ensuite, SolarWinds vous facture par agent ou par périphérique, ce qui fait de Service Desk une solution abordable pour les entreprises de toute taille.
Avec Service Desk Plus, vous avez le choix entre trois niveaux pour trouver les fonctionnalités adaptées aux besoins de votre entreprise :
- Standard : ce niveau inclut un logiciel de centre d’assistance de base pour que les équipes puissent commencer.
- Professional : ce niveau inclut la gestion des actifs et un logiciel de centre d’assistance.
- Enterprise : ce niveau inclut des fonctionnalités supplémentaires pour couvrir les processus ITIL.
La fonctionnalité de gestion des incidents fait partie du forfait Standard et de tous les niveaux supérieurs. Cela inclut la possibilité d’attribuer automatiquement des tickets aux membres de l’équipe informatique en fonction de leurs connaissances. En outre, la solution effectue le suivi des contrats SLA et prend en charge la remontée des problèmes pour empêcher les violations de contrats SLA.
La base de connaissances de l’édition Standard est conçue pour permettre aux utilisateurs de trouver rapidement les solutions connues et autres informations nécessaires pour rationaliser la fermeture des tickets. Les rapports prêts à l’emploi permettent d’examiner les performances et d’autres mesures importantes.
La version Professional du logiciel offre la gestion des actifs informatiques. Cette fonctionnalité vous permet d’analyser le réseau pour trouver les actifs logiciels et matériels. Elle permet également de protéger votre base de données.
La version Enterprise fournit les fonctionnalités supplémentaires d’un centre d’assistance informatique complet. Elle inclut la gestion des changements, qui comprend des flux de travail qui guident votre équipe dans les étapes permettant d’empêcher les problèmes de se reproduire. Ces flux de travail peuvent être personnalisés pour gérer différents scénarios, dont les changements de routine et les situations d’urgence.
Service Desk Plus est proposé en tant que logiciel sur site ou solution SaaS (Software as a Service) accessible en ligne. La version sur site fonctionne sous Windows et sous Linux. ManageEngine offre une version d’essai gratuite de 30 jours pour les solutions cloud et sur site. Ensuite, la tarification dépend du niveau que vous choisissez et du nombre de techniciens.
Contrairement aux autres solutions, Spiceworks Help Desk est entièrement gratuit, et vous n’avez pas besoin d’effectuer la mise à niveau vers une version payante ultérieurement. Néanmoins, pour s’autofinancer, le système affiche des annonces dans le volet latéral.
Si vous n’êtes pas dérangé par les annonces, cette solution offre de nombreuses fonctionnalités de qualité. Son interface conviviale vous permet de surveiller le réseau et d’effectuer un inventaire de vos périphériques. Vous pouvez également recevoir des alertes et des mises à jour en temps réel pour connaître le statut du centre d’assistance, et vous pouvez afficher des informations dans un tableau de bord.
Spiceworks est disponible en open source et a une communauté d’utilisateurs actifs qui offrent de nombreux modules via le forum de la communauté. Vous pouvez intégrer ces modules au système avec d’autres applications.
La solution peut être installée sur vos serveurs pour Windows ou Mac OS, ou exécutée en ligne. La version en ligne, Spiceworks Cloud Help Desk, n’a pas toutes les fonctionnalités de la solution sur site, mais est accessible où que vous soyez. Vous pouvez également accéder au tableau de bord sur des appareils mobiles iOS et Android.
Freshservice est un système de gestion des incidents basé sur le Web proposé par Freshworks, et il a plusieurs niveaux de fonctionnalité pour prendre en charge les entreprises à différents niveaux :
- Blossom : pour les petites équipes, inclut la fonctionnalité de centre d’assistance de base et les rapports standard.
- Garden : pour les équipes qui grandissent, inclut la gestion des actifs et des rapports personnalisables.
- Estate : pour les grandes équipes, inclut des processus ITIL supplémentaires comme la gestion des modifications, la gestion des problèmes et l’analyse.
- Forest : les grandes entreprises ont accès aux journaux d’audit et à la prise en charge des contrats SLA en une heure.
La gestion des incidents est disponible à tous les niveaux et permet aux utilisateurs de créer des tickets via divers canaux, dont l’e-mail, le chat et un portail d’assistance. La gestion des incidents fonctionne avec la base de connaissances en suggérant des articles aux utilisateurs pouvant résoudre leurs problèmes. Pour les problèmes plus complexes, les incidents peuvent être automatiquement acheminés vers le membre de l’équipe ou le groupe approprié. Une fois les problèmes résolus, les informations sont ajoutées à la base de connaissances pour vous y reporter ultérieurement.
L’automatisation permet de suivre et de gérer les contrats SLA pour empêcher les violations. Vous pouvez également créer vos propres règles pour surveiller les tickets et, le cas échéant, effectuer un suivi.
L’outil d’enquête permet aux utilisateurs de fournir des commentaires sur la gestion des problèmes et la résolution. Les équipes informatiques peuvent s’en servir pour identifier les zones problématiques et chercher des améliorations.
Freshservice est convivial et prend en charge l’intégration avec de nombreux autres services cloud, comme Google Apps et Dropbox. Il est disponible en version d’essai gratuite de 21 jours. Par la suite, le coût varie en fonction du nombre d’agents et du niveau choisi.
Jira Service Desk fait partie de la suite Atlassian de produits sur la plate-forme Jira et offre suffisamment de souplesse pour répondre aux besoins des équipes de différentes tailles et de différents types. Il est disponible sous forme de solution cloud et a différents niveaux en fonction du nombre d’agents. Service Desk peut également être autogéré sur le site du client.
Service Desk prend en charge la gestion des incidents, dont l’automatisation des règles personnalisées ou prêtes à l’emploi et des alertes de routage vers les personnes appropriées.
Cet outil est également orienté vers l’utilisateur. Le portail en libre-service permet aux utilisateurs de rechercher des réponses à leurs problèmes, et les politiques de contrats SLA suivent les échéances pour empêcher les violations. Les clients peuvent facilement fournir des commentaires, ce qui permet de mesurer leur satisfaction.
Cette solution propose de nombreux rapports standard afin d’identifier des mesures d’incident clés. Il s’intègre également avec des outils d’analyse, que vous pouvez utiliser pour créer d’autres rapports personnalisés.
Service Desk prend en charge d’autres processus ITIL, dont la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion des actifs et les flux de travail configurables. Les niveaux supérieurs fournissent également des journaux d’audit et un meilleur accès au stockage et à l’assistance.
Atlassian propose une version d’essai gratuite de 7 jours de la version cloud. Ensuite, vous payez un forfait mensuel basé sur le nombre d’agents. La version sur site existe en version d’essai gratuite de 30 jours. Ensuite, vous devez payer un forfait annuel basé sur le nombre d’agents.
Opsgenie est un autre outil cloud de gestion des incidents d’Atlassian qui assure des services permanents. Il offre plusieurs niveaux en fonction des besoins et des tailles d’entreprise :
- Gratuit : pour les équipes comprenant jusqu’à cinq utilisateurs, inclut les alertes de base et la gestion des astreintes.
- Essentials : pour les grandes équipes, inclut des services de notification et d’intégration supplémentaires.
- Standard : pour les grandes équipes, inclut des fonctions d’alerte et d’analyse avancées.
- Enterprise : la version Enterprise inclut la gestion complète des incidents, ainsi que l’analyse, et des niveaux d’assistance supérieurs.
Tous les niveaux permettent aux agents de surveiller les incidents et d’y réagir à partir d’une application mobile disponible pour les périphériques iOS et Android, ce qui rend l’outil facile à utiliser pour les équipes géographiquement dispersées.
La fonctionnalité d’alertes est l’un des aspects les plus importants d’Opsgenie. Elle permet d’accéder à plusieurs canaux d’alertes critiques, pour s’assurer que personne ne manque des notifications nécessaires. Cette solution offre également l’enrichissement des alertes, afin que les utilisateurs ajoutent plus d’informations à leurs alertes. L’objectif de cette fonctionnalité est de fournir suffisamment de contexte aux agents informatiques pour qu’ils décident de la façon de procéder sans devoir chercher de détails ailleurs.
Les analyses et les rapports fournissent des informations pour améliorer les fonctions pour l’avenir. En vérifiant les informations après la résolution d’un incident, les équipes peuvent identifier des zones pouvant être améliorées.
Opsgenie permet également d’effectuer la planification. Il peut identifier le modèle à utiliser pour un incident et comment mieux collaborer. La collaboration peut être menée par chat, par conférence Web ou en examinant un tableau de bord central. Pour le chat et les appels Web, Opsgenie s’intègre facilement avec d’autres solutions.
Vous pouvez essayer tous les forfaits payants avec une version d’essai gratuite de 14 jours avant que les frais d’abonnement mensuels s’appliquent, lesquels sont basés sur le nombre d’utilisateurs et le niveau sélectionné.
VictorOps est un outil de gestion des incidents conçu avec DevOps à l’esprit. Il offre trois niveaux de planification standard, ainsi que la possibilité de créer une solution personnalisée pour répondre à des besoins uniques.
- Starter : jusqu’à 10 utilisateurs, inclut la gestion des incidents de base et l’intégration.
- Growth : pour un nombre illimité d’utilisateurs, inclut la même fonctionnalité que le niveau Starter.
- Enterprise : pour un nombre illimité d’utilisateurs, inclut l’intégration supplémentaire, les notifications avancées et la génération de rapports supplémentaires.
Les alertes dans VictorOps sont plus flexibles que dans d’autres systèmes. Elles peuvent être mises à jour pour inclure des liens et d’autres informations importantes, comme les journaux de serveur, et prendre en charge les réductions des bruits. Pour ce faire, l’outil regroupe les alertes associées dans un même incident et classe les alertes par priorité afin que les équipes informatiques ne soient pas dérangées pendant les heures de repos, hormis en cas de réelles urgences.
La solution regroupe également les informations d’autres outils intégrés pour créer une « chronologie » qui montre toutes les informations relatives à un incident. Le tableau de bord et les rapports fournissent davantage de visibilité dans la fréquence des incidents et les temps de réponse.
Pour améliorer la collaboration et les temps de réponse, VictorOps dispose d’un outil de conférence intégré. Vous pouvez également utiliser le chat et une application mobile pour rester en contact avec d’autres membres de l’équipe et résoudre les problèmes rapidement. L’application mobile est disponible pour les périphériques iOS et Android.
En outre, la solution fournit des notifications à contexte riche, une bonne documentation et des remontées automatisées.
Tous les niveaux de VictorOps peuvent être testés avec une version d’essai gratuite de 14 jours. Ensuite, le tarif dépend du nombre d’utilisateurs et du niveau sélectionné.
PagerDuty est un système de gestion des incidents basé sur le Web, qui offre des options flexibles pour les entreprises de différentes tailles et aux besoins différents :
- Starter : cette option inclut les alertes de base et la gestion des astreintes.
- Team : cette option inclut une fonctionnalité de gestion des incidents avancée et des options d’alertes avancées.
- Business : cette option inclut des analyses et des intégrations avancées.
L’un des avantages de PagerDuty est sa capacité à accéder aux informations relatives aux incidents afin d’identifier des tendances. Il utilise ces informations pour mieux automatiser les remontées et prendre des décisions « intelligentes » sur l’approche à adopter pour des problèmes similaires à l’avenir.
Cette solution permet de garder tous les acteurs principaux au courant du statut des incidents en temps réel. Ainsi, toutes les personnes de l’entreprise peuvent savoir si et comment elles sont touchées. En outre, elle les garde au courant de la progression de la résolution.
Les alertes peuvent être personnalisées et acheminées vers la bonne personne pour résoudre tous les incidents. Le logiciel compare également les alertes pour réduire les bruits d’un nombre trop élevé de notifications, ce qui permet de rester concentré sur la résolution des incidents. Les utilisateurs peuvent recevoir des alertes via une application mobile disponible pour les périphériques iOS et Android.
PagerDuty contient également des tableaux de bord et des analyses qui offrent davantage d’informations sur les incidents. Cela inclut la surveillance des performances des équipes pour optimiser les temps de résolution. Les tableaux de bord en temps réel fournissent des liens vers les incidents connexes, ce qui permet aux responsables d’accéder à des informations supplémentaires pour prendre les meilleures décisions.
PagerDuty offre une version d’essai gratuite de 14 jours pour tous les niveaux du logiciel. Ensuite, le tarif dépend du nombre d’utilisateurs et du niveau de fonctionnalité.
Même si Zendesk est principalement un système de centre d’assistance, il offre des fonctionnalités intéressantes de solution de gestion des incidents basée sur le cloud.
Zendesk est orienté vers l’expérience client, et son approche inclut la prise en charge de la création de tickets par téléphone, e-mail ou chat. Une fois les tickets saisis, ils peuvent être routés automatiquement vers la personne appropriée en fonction de sa disponibilité, de sa charge de travail actuelle et de ses compétences. Cela permet d’équilibrer la charge de travail entre les membres de l’équipe pour assurer une résolution rapide et efficace des problèmes.
Les utilisateurs ont également accès à un centre d’assistance où ils peuvent rechercher des solutions ou trouver des réponses à leurs questions, et un assistant virtuel (Answer Bot) est disponible pour les aider. Il utilise l’apprentissage automatique et la base de connaissances pour résoudre les problèmes sur plusieurs canaux et dans plusieurs langues.
Les analyses et les rapports permettent de surveiller les échéances des contrats SLA et les performances des agents. Un tableau de bord en temps réel fournit des mesures de plusieurs canaux, offrant ainsi une vue consolidée qui permet de mieux gérer vos opérations.
Zendesk facilite la prise en charge proactive grâce aux appels sortants et aux déclencheurs automatiques. Vous pouvez ainsi gérer les problèmes avant qu’ils deviennent critiques. La solution est également facile à utiliser, avec des flux de travail conçus pour simplifier la navigation dans le système.
Zendesk propose deux niveaux, Professional et Enterprise. Les deux offrent une version d’essai gratuite de 30 jours et prennent en charge la gestion des incidents. Après la période d’essai, le coût dépend du niveau et du nombre d’agents par mois.
Planification de la gestion des incidents
Les problèmes système sont inévitables en matière de gestion des systèmes informatiques, mais l’utilisation d’un logiciel de gestion des incidents minimise les perturbations. Cependant, l’outil approprié ne se limite pas au suivi des incidents. Il permet également de développer et de maintenir un inventaire de votre équipement, offre des fonctions de surveillance et d’alerte, et fournit une vue d’ensemble de la situation avec les tableaux de bord et les rapports.
Les solutions mentionnées dans ce guide prennent toutes en charge la gestion des incidents et plus encore en fonction de vos besoins, mais certaines se démarquent. Si vous voulez une solution sur site conçue pour étendre la fonctionnalité de centre d’assistance avec la gestion des actifs et la surveillance des contrats SLA, je recommande Web Help Desk. Si vous recherchez un outil cloud avec des analyses puissantes et la prise en charge des processus ITIL, SolarWinds Service Desk est un excellent choix.
Une fois que vous aurez sélectionné et implémenté le logiciel de gestion des incidents, vous n’aurez plus à vous inquiéter autant d’éventuelles interruptions informatiques. Elles surviendront encore, mais vous serez en mesure de limiter les dommages et de garantir le fonctionnement continu de votre entreprise.