Les contrats SLA sont un composant essentiel des entreprises les plus modernes s’appuyant sur des fournisseurs tiers et des fournisseurs de logiciels pour profiter des fonctionnalités qui rendent leurs opérations quotidiennes possibles. Sans contrat SLA, aucun niveau acceptable de service n’est défini, ce qui place votre entreprise dans une position délicate.
L’objectif d’un système de gestion des contrats SLA est de vous aider à suivre ces contrats et à vous assurer que les fournisseurs en respectent les conditions. La surveillance proactive des contrats SLA permet d’identifier les parties qui enfreignent vos contrats et d’agir rapidement pour résoudre le problème.
Dans cet article, nous allons voir ce que sont les contrats SLA et à quoi servent les systèmes de gestion des contrats SLA. Nous verrons ensuite trois fonctionnalités clés à rechercher dans un tel système.
Présentation des contrats SLA
Un contrat SLA est un contrat ou cadre qui décrit les services fournis par un fournisseur tiers spécifique et les conditions dans lesquelles ces services doivent être fournis. Par exemple, supposons que vous signez un contrat avec un fournisseur d’hébergement de sites d’entreprise.
Dans la plupart des cas, les hébergeurs de sites incluent des clauses de disponibilité de service dans leurs contrats SLA, qui décrivent des situations « acceptables » de temps d’arrêt.
Avec un contrat SLA, vous pouvez obtenir que des fournisseurs s’engagent à fournir un niveau de service spécifique. En spécifiant cela dans un contrat écrit accepté par les deux parties, si les partenaires ne respectent pas ces critères, vous pouvez avoir droit à une rémunération, de quelque sorte que ce soit.
En général, les contrats SLA décrivent également ce qui se passe si le fournisseur ne remplit pas ces obligations. Dans l’exemple d’un hébergeur de sites d’entreprise, vous pouvez recevoir un crédit pour des services ultérieurs si les exigences de disponibilité ne sont pas respectées. D’autres types de « solutions » que vous pouvez retrouver dans les contrats SLA incluent la possibilité de résilier le contrat de manière anticipée ou un accord contractuel de résolution des problèmes techniques dans un délai déterminé.
Idéalement, chaque contrat SLA doit être un contrat unique établi entre un tiers et votre entreprise. Cependant, il est très courant que les fournisseurs utilisent des modèles de contrat SLA pour la plupart de leurs clients. Il est essentiel de vérifier ces documents avec attention et de s’assurer qu’ils respectent les attentes de votre entreprise.
Objectif d’un système de gestion des contrats SLA
Les entreprises modernes s’appuient souvent sur un large éventail de fournisseurs tiers pour accomplir leurs opérations quotidiennes de base. Par exemple, vous et vos employés pouvez utiliser régulièrement les services suivants :
- Services d’assistance Web
- Plates-formes d’hébergement
- Logiciel de commerce électronique
- Logiciel de gestion de projets
- Outils de communication interne
Chacun d’entre eux est un composant critique de votre entreprise. Si un service cesse de fonctionner ou ne respecte pas les critères requis, il peut avoir un impact négatif sur toutes vos opérations. Pour chacun de ces exemples, vous devez avoir un contrat SLA unique en place.
Au fur et à mesure que votre entreprise croît, vous devrez gérer un grand nombre de contrats de ce type, ce qui rend un système de gestion des contrats SLA encore plus indispensable. Avec un outil de gestion des contrats SLA, vous pouvez stocker tous vos contrats fournisseurs et y accéder facilement. Le système peut vous aider à parcourir des clauses spécifiques, à comprendre les coûts, à vous indiquer quand un contrat SLA doit être renouvelé, et plus encore.
Tout cela est possible sans système de gestion des contrats SLA, mais c’est beaucoup plus compliqué. Avec une solution logicielle moderne, vous devez consacrer moins de main-d’œuvre à la surveillance des contrats SLA, et vous pouvez être au courant de toute violation de contrat SLA en quelques minutes, en général.
En revanche, tous les systèmes de gestion des contrats SLA n’offrent pas les mêmes fonctionnalités, c’est pourquoi il est essentiel d’avoir une idée de ce que vous devez rechercher dans une solution appropriée pour votre entreprise.
Trois fonctionnalités clés d’un système de gestion des contrats SLA
Le système de gestion des contrats SLA que vous choisissez dépend des fonctionnalités dont votre entreprise peut tirer le plus profit. Dans cette section, nous verrons quelle est la fonctionnalité critique dont vous avez besoin pour la surveillance des contrats SLA, quel que soit le type d’opération que vous exécutez.
1. Surveillance des contrats SLA et notifications de violation
La notification de violation est la fonctionnalité la plus importante de tout système de gestion des contrats SLA. Le système doit s’intégrer avec d’autres systèmes informatiques dans votre entreprise pour détecter si le logiciel que vous utilisez enfreint leurs contrats.
Certains logiciels permettent de configurer les règles de notification de violation, notamment des cibles spécifiques et des mesures à surveiller.
Si vous pouvez configurer les notifications de violation de contrat SLA, vous êtes informé immédiatement lorsqu’un fournisseur ne respecte pas ses obligations contractuelles. Vous pourrez également évaluer la durée du problème, ce qui est critique en matière de rémunération de vos problèmes.
2. Notifications de renouvellement des contrats SLA
Comme pour tout contrat, les contrats SLA expirent après un certain temps. Lorsque cela survient, vous pouvez décider de poursuivre ou non la relation professionnelle avec le fournisseur. Un système de surveillance des contrats SLA robuste vous indique suffisamment à l’avance qu’un contrat va expirer, afin que vous puissiez évaluer des facteurs tels que :
- Combien vous payez par rapport à ce que d’autres services demandent
- La qualité du service reçu pendant le dernier cycle de contrat
- Le nombre de violations de service du fournisseur (le cas échéant)
- Le niveau de support fourni par le fournisseur en cas de violation
Toutes ces informations devraient être faciles d’accès dans un système de surveillance des contrats SLA complet. Lorsque vous rassemblez les données pertinentes, il est plus facile de décider si un fournisseur vous offre le service adéquat.
3. Rapports complets sur le contrat SLA
À moins de surveiller constamment vos contrats SLA et les rapports de violation, il peut être difficile d’évaluer si les fournisseurs auxquels vous avez recours offrent un niveau de service acceptable. En tant que décideur, vous vous appuyez sur des rapports réguliers pour vous informer de tout problème auquel l’entreprise peut être confrontée.
Un système de gestion des contrats SLA doit inclure une fonctionnalité de rapports avec des analyses approfondies des coûts, des incidents passés et de mesures pour chaque fournisseur.
Doté de ces informations, vous pouvez pleinement comprendre la valeur de chaque fournisseur de service pour votre entreprise. Plus important, vous savez quand opter pour un niveau supérieur ou inférieur des services, quand contacter les fournisseurs pour discuter de problèmes en cours, et s’il est opportun de rechercher des alternatives avant le prochain renouvellement.
Conclusion
Votre entreprise s’appuie probablement sur plusieurs fournisseurs de logiciels et de services pour vos opérations quotidiennes, ce qui signifie que vous gérez certainement déjà plusieurs contrats SLA. Avec un système de surveillance des contrats SLA, il est plus facile de suivre les exigences et les obligations des fournisseurs. Cela peut se traduire par une réduction du temps passé à gérer des problèmes techniques de votre côté et par un meilleur service pour vos utilisateurs.
Si vous recherchez un système de gestion des contrats SLA, vous devez rechercher trois fonctionnalités :
- Surveillance des contrats SLA et notifications de violation
- Notifications de renouvellement des contrats SLA
- Rapports complets sur le contrat SLA