ITIL est l’acronyme d’Information Technology Infrastructure Library. Il s’agit d’une structure de pratiques conseillées qui aide à dispenser des services informatiques de qualité. L’approche ITIL vise à combiner des processus, des individus et des technologies pour faciliter la prestation de services, l’évolution et la maintenance pour les utilisateurs finaux ou les clients.
La réussite d’une entreprise peut dépendre en grande partie de la stabilité, de l’agilité et de l’intégration des composants informatiques et de leurs services. Si des réseaux, des bases de données ou des serveurs tombent en panne, si vous ne parvenez pas à résoudre des incidents ou à gérer des risques, c’est non seulement votre entreprise qui risque d’en pâtir, mais également tous les services et utilisateurs finaux. Si une entreprise peut assurer la prestation de ses services aux clients avec plus de fiabilité, elle a beaucoup plus de chances de réussir.
Alors que les besoins des clients et les technologies ne cessent d’évoluer à l’heure actuelle, vous devez impérativement mettre en place un ensemble de pratiques qui permettent à votre entreprise de s’adapter rapidement. C’est là qu’ITIL entre en jeu. Ses pratiques simples et orientées vers les clients peuvent améliorer les services en termes de flexibilité, d’innovation et de valeur ajoutée. ITIL peut vous aider à garantir la contribution efficace des normes de vos processus informatiques à la stratégie de votre entreprise dans son ensemble.
Signification d’ITIL
Processus ITIL
À quoi correspondent les normes des processus ITIL dans la pratique ?
Outils pour implémenter ITIL
Initiation aux processus ITIL
Signification d’ITIL
Qu’est-ce qu’ITIL ? ITIL est un guide ou une structure qui facilite la prestation et la gestion de services informatiques. Certaines personnes parlent de normes ITIL, mais en fait, il s’agit d’un ensemble de pratiques conseillées regroupées dans cinq publications d’orientation qui évoluent au fil du temps pour s’adapter aux nouveaux modes de fonctionnement des organisations informatiques. Chacune des cinq publications traite de différentes parties et étapes du cycle de vie des services informatiques.
À l’origine, cette structure a été développée au Royaume-Uni dans les années 80 par l’agence CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency). Elle a tout d’abord été perçue comme un ensemble de normes visant à améliorer les performances informatiques, puis a été alignée par la suite sur la norme internationale ISO/IEC 20000 Service Management. Depuis 2013, ITIL appartient au gouvernement du Royaume-Uni et à Capita sous la forme d’une joint-venture appelée Axelos qui contrôle et accorde des autorisations de licence aux personnes souhaitant utiliser la structure ITIL. Si une entreprise souhaite utiliser ITIL en interne uniquement, elle n’a pas besoin de licence. À l’heure actuelle, ITIL est moins perçue comme un ensemble de normes et davantage comme une structure de processus ou de pratiques conseillées.
On peut parfois confondre ITIL et IT Service Management (ITSM) et pourtant ces deux termes présentent des différences fondamentales. ITSM désigne la façon dont les entreprises créent, conçoivent, fournissent, gèrent et assurent le support de services informatiques, alors qu’ITIL est une structure de pratiques conseillées qui aide à gérer les services informatiques au sein de l’entreprise. ITIL a pour objectif premier de faciliter l’intégration des processus ITSM dans la stratégie commerciale globale de l’entreprise.
Processus ITIL
On peut ensuite se demander : À quoi sert ITIL pour ce qui est des processus ? Les versions antérieures d’ITIL décrivaient un ensemble de processus à respecter lors de l’implémentation d’ITIL, mais la version la plus récente a inclus 34 pratiques dans le système de valeur de service ITIL. Selon Axelos, le système de valeur de service détermine « comment les composants et activités de l’entreprise interagissent en tant que système pour permettre la création de valeur. »
Axelos ajoute : « Chaque système de valeur de service d’une entreprise présente des interfaces avec d’autres entreprises pour former un écosystème qui, à son tour, facilite la création de valeur pour ces entreprises, leurs clients et les autres parties prenantes. »
ITIL regroupe un ensemble de principes, notamment la valeur, la transparence, la collaboration, la simplicité, les approches holistiques et surtout l’accent sur l’expérience de l’utilisateur. En réalité, les conceptions et processus informatiques sont supposés être mieux intégrés à la totalité de la structure et des besoins de l’entreprise plutôt que d’être limités à un silo distinct dans lequel les équipes informatiques travaillent seules, sans participer de manière cohérente à la vision et aux besoins de l’entreprise.
Le système de valeur de service inclut cinq composants :
- Chaîne de valeur de service ITIL
- Pratiques ITIL
- Principes directeurs ITIL
- Gouvernance
- Amélioration continue
L’ensemble de pratiques ITIL se divise en trois catégories : pratiques de gestion générale, pratiques de gestion des services et pratiques de gestion technique. Toutes ces pratiques sont également incluses dans les six parties de la chaîne de valeur ITIL. Il s’agit des suivantes :
- Planifier
- Améliorer
- Engager
- Concevoir et faire la transition
- Obtenir/Construire
- Fournir et soutenir
Les versions précédentes d’ITIL comprenaient les « 4 P de la conception des services » : Personnes, Produits, Partenaires et Processus. En revanche, la version la plus récente d’ITIL utilise quatre dimensions pour englober ces idées, mais aussi pour établir un lien avec les pratiques ITIL et la chaîne de valeur : Entreprises et personnes, Informations et technologie, Partenaires et fournisseurs, Chaînes de valeur et processus.
Pratiques de gestion générale
- Gestion de la stratégie
- Gestion de portefeuille
- Gestion de l’architecture
- Gestion financière des services
- Gestion de la main-d’œuvre et des talents
- Amélioration continue
- Mesures et rapports
- Gestion des risques
- Gestion de la sécurité de l’information
- Gestion des connaissances
- Gestion du changement organisationnel
- Gestion de projet
- Gestion des relations
- Gestion des fournisseurs
Pratique de gestion des services
- Analyse d’entreprise
- Gestion du catalogue de services
- Conception de service
- Gestion du niveau de service
- Gestion de la disponibilité
- Gestion des capacités et des performances
- Gestion de la continuité du service
- Surveillance et gestion des événements
- Centre d’assistance
- Gestion des incidents
- Gestion des demandes de service
- Gestion des problèmes
- Gestion des versions
- Contrôle des changements
- Validation et test de service
- Gestion de la configuration de service
- Gestion des actifs informatiques
Pratiques de gestion technique
- Gestion du déploiement
- Gestion de l’infrastructure et de la plate-forme
- Développement et gestion de logiciels
Ces pratiques visent à aider l’équipe informatique et à faciliter la prestation de services, mais également à stimuler l’efficacité commerciale et les processus. Par exemple, en organisant les services informatiques de votre entreprise via une structure ITIL, vous pouvez augmenter l’efficacité et la productivité de votre équipe informatique en séparant les différentes tâches de gestion, les responsabilités, les outils et les rôles.
Vous pouvez également suivre les directives en place pour gérer les problèmes, les processus ou le dépannage et ainsi accélérer la résolution des problèmes, puis faciliter la gestion des changements. Ainsi, grâce à une gestion et une résolution améliorées, les incidents et les problèmes informatiques auront un impact limité sur l’entreprise. Tous ces avantages permettent d’améliorer la stabilité, les niveaux de service et la productivité.
En outre, les pratiques ITIL peuvent assouplir la prestation de services et accélérer la transition entre les pratiques existantes et les nouvelles technologies. Dans l’idéal, il en résulte une prestation de services rationalisée et améliorée, et par là-même une satisfaction accrue des clients. L’autre effet secondaire bénéfique est qu’en rationalisant les ressources et les processus, vous pouvez réduire vos coûts. L’impact positif final est qu’en bénéficiant d’informations supplémentaires sur vos processus et services informatiques, vous pouvez détecter plus facilement les risques commerciaux et ainsi mettre en place des mesures pour empêcher les interruptions de service et les arrêts.
À quoi correspondent les normes des processus ITIL dans la pratique ?
Si vous souhaitez appliquer des processus ITIL dans votre entreprise, vous devez d’abord bien comprendre les pratiques susmentionnées et obtenir l’adhésion des autres membres responsables dans votre entreprise.
De nombreux services de conseil, de formation et de certification peuvent aider vos équipes à mieux comprendre les pratiques ITIL dans leur ensemble, et ce, de manière cohérente, puis à les appliquer aux processus métiers quotidiens. Dans ITIL 3, il existe cinq niveaux :
- Niveau Foundation
- Niveau Practitioner
- Niveau Intermediate
- Niveau Expert
- Niveau Master
Ces niveaux ont été simplifiés comme suit dans ITIL 4 : ITIL Foundation et ITIL Master, avec deux options distinctes pour le cours ITIL Foundation : ITIL Managing Professional (MP) ou ITIL Strategic Leader (SL). L’examen MP est destiné aux professionnels de l’informatique spécialisés dans le domaine de la technologie, et aux équipes numériques présentes dans tous les services de leur entreprise, plutôt que dans un seul service informatique. Il convient aux personnes responsables de la gestion et de l’exécution de projets informatiques et de flux de travail, ainsi qu’aux équipes interdisciplinaires.
L’approche SL d’ITIL est plus adaptée aux individus travaillant dans des « services entièrement numériques », plutôt qu’aux responsables des opérations informatiques. Il peut s’agir, par exemple, d’une personne impliquée dans une stratégie numérique ou ayant de nombreux contacts avec des membres d’équipes informatiques. Ce qui importe, c’est l’interaction entre la stratégie commerciale et la technologie, ainsi que le mode de collaboration des équipes informatiques et des services qui partagent des processus métiers. Les approches SL et MP de la nouvelle structure peuvent aboutir à l’examen ITIL Master qui reste la certification ITIL 4 de niveau supérieur.
Étant donné l’importance croissante du Big Data et des stratégies Cloud, il est essentiel d’adopter une méthode claire et cohérente de gestion des données et des risques, mais également de gestion des événements et de génération de rapports, pour garantir l’efficacité et la fiabilité de vos services, même durant des transformations de grande envergure.
Outils pour implémenter ITIL
Afin d’appliquer des processus ou des structures ITIL dans votre entreprise, vous avez besoin d’outils pour implémenter les diverses pratiques de gestion.
Par exemple, Web Help Desk ou SolarWinds Service Desk peuvent vous aider à implémenter des pratiques particulièrement adaptées à la gestion des services. Ces outils très performants permettent de gérer les incidents, les problèmes et les demandes de service, mais aussi de configurer un centre d’assistance. Ces excellents outils SolarWinds incluent des fonctionnalités, comme la gestion automatisée des tickets, qui permettent au personnel informatique de rationaliser l’attribution et la remontée des tickets. Ils peuvent également configurer les attentes en matière de contrats SLA et vous signaler qu’une échéance spécifiée dans un contrat SLA approche pour vous aider à satisfaire vos clients.
Pour terminer, parmi les autres fonctionnalités de Service Desk, on compte un outil d’évaluation de la satisfaction du client. Ainsi, après chaque demande de service, cet outil vous indique si vous auriez pu être plus performant et si la prestation de votre service aurait pu être améliorée. Web Help Desk et Service Desk proposent des outils de gestion importants pour gérer les changements et les actifs, assurer la prestation de services, etc. Ces plates-formes peuvent même transmettre des alertes et des rapports qui optimisent la visibilité, ce qui est un réel avantage qui s’aligne sur les pratiques conseillées d’ITIL.
Initiation aux processus ITIL
ITIL est une structure extrêmement utile pour vous aider à comprendre et à organiser vos méthodes de gestion informatique dans l’entreprise. Elle combine les capacités de votre équipe informatique et les besoins de vos clients, les pratiques commerciales et les structures, tout en se concentrant sur la prestation de services de qualité.
En utilisant des outils performants, vous pouvez facilement implémenter et favoriser l’adoption de la structure proposée par ITIL, laquelle peut avoir des effets positifs durables et considérables sur votre activité. En suivant les pratiques ITIL équipé de logiciels et d’outils informatiques performants, vous garantissez à vos clients la prestation de services de qualité. De plus, vos équipes et opérations informatiques seront parfaitement intégrées à vos processus métiers.