Die Helpdesk-Software entwickelt sich in einem rasanten Tempo und mit dieser Entwicklung müssen unzählige Messdaten überwacht werden. Es wird immer schwieriger zu verstehen, was sie alle bedeuten, wie sie sich auf die Leistung des Helpdesks beziehen und was Priorität haben sollte.
Wenn es um das Helpdesk-Management geht, werden verschiedene Leitfäden und Support-Sites wahrscheinlich unterschiedliche Ansätze predigen. In einem Geschäftsumfeld, in dem Zeit und Personal unschätzbare Ressourcen sind, müssen Sie wählerisch sein, was Sie überwachen. Die Entscheidung, auf welchen Rat Sie sich verlassen können, kann jedoch Kopfschmerzen bereiten. Aus diesem Grund habe ich diesen Leitfaden zusammengestellt, um bewehrte Verfahren für Helpdesk-Messdaten zu unterstützen.
In diesem Leitfaden führe ich eine umfassende Liste der besten IT-Helpdesk-Leistungsmessdaten auf, um zu überwachen und zu beschreiben, wie sich jede davon auf die Leistung Ihres Helpdesk auswirkt.
Messdaten verstehen
Messdaten sind kompliziert und einige Teammitglieder verstehen vielleicht nicht einmal ganz, was einige von ihnen bedeuten, was eine Standardisierung von reaktionsschnellem Handeln fast unmöglich machen kann. Um zu wissen, wie man handeln muss, muss man die Daten verstehen, die man interpretiert. Dieser Artikel soll Ihnen und Ihrem Team helfen, was genau Sie analysieren und warum, damit Sie unternehmensweit standardisierte und konsistente bewehrte Verfahren etablieren können.
Wenn Sie einen Helpdesk zu verwalten haben, werden Sie sich wahrscheinlich die folgenden Fragen stellen:
- Was bedeuten bestimmte Messdaten?
- Wie wirken sich diese Messdaten auf die Leistung aus?
- Wenn ich sie nicht alle überwachen kann, was soll ich dann überwachen?
- Was sind die bewehrten Verfahren für Helpdesk-Messdaten?
Wie bereits erwähnt, kann man mit begrenztem Personal und begrenzter Zeit nur so viel überwachen. Diese Überwachungskapazität können Sie aber mit dem richtigen Tool erweitern. Ein effektives Helpdesk-Überwachungsprogramm für Messdaten reduziert den Zeit- und Personalaufwand, der für die Überwachung Ihrer gewählten Messdaten erforderlich ist. So können Sie mehr von ihnen in größerer Tiefe überwachen, ohne wertvolle Ressourcen zu opfern.
Doch selbst mit dem besten Tool, das Sie unterstützt, sollten Sie nicht jede mögliche Metrik überwachen. Unwichtige Messdaten können Ihren Überwachungsansatz überladen und verwirren.
Welche Helpdesk-Messdaten sollte ich überwachen?
- Neue Tickets und Ticketvolumen. Dies ist eine wichtige Helpdesk-Metrik, die überwacht werden muss, weil sie die Personalplanung unterstützt. Ein Ticket-Erstellungsbericht sollte die Anzahl der Supportanfragen anzeigen, die in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet werden (täglich, wöchentlich, monatlich usw.). So können Sie Trendanalysen durchführen und sich ein klareres Bild davon machen, wie viele Mitarbeiter täglich benötigt werden. Eine solche Voraussicht kann die Kundenzufriedenheit und die Helpdesk-Leistung erheblich verbessern, indem sichergestellt wird, dass das Team nie unterbesetzt ist.
- Verlorene Geschäftszeiten. Indem Sie die Anzahl der Stunden verfolgen, in denen IT-Services nicht verfügbar sind und in denen das Unternehmen mit Ausfallzeiten konfrontiert ist, erhalten Sie einen Einblick in die Auswirkungen dieser verlorenen Stunden auf das Unternehmen. Das liegt daran, dass die Verfügbarkeitsgrade der Dienste nicht immer die Leistung des Helpdesk widerspiegeln. Wenn Sie beispielsweise eine Serviceverfügbarkeit von 99,9% in einem Jahr haben, klingt diese Zahl beeindruckend, zeigt aber nicht die acht Stunden, die in diesem Zeitraum verloren gegangen sind.
- Support-Tickets gelöst. Dies ist entscheidend, um mit der Nachfrage Schritt halten zu können. Ihre neuen und gelösten Tickettrendlinien sollten parallel existieren, wenn Ihr Helpdesk gesund ist. Durch die Überwachung dieser Trends können Sie Spitzen und Tiefstwerte identifizieren, die eine Verbesserung oder ein Versagen darstellen. Wenn Sie ständig zurückfallen, wissen Sie, dass es Zeit für eine Änderung ist. Sie können auch Anomalien von klaren Mustern unterscheiden.
- Veränderte Erfolgsquote. Diese misst die Anzahl erfolgreicher Änderungen unter Berücksichtigung der Gesamtzahl der Änderungen, die in einem bestimmten Zeitraum durchgeführt wurden. Veränderung kann entzweiend sein. Mithilfe der Abbildung von Änderungserfolgsraten können Sie untersuchen, warum Änderungsimplementierungen scheitern könnten – zum Beispiel eine schlechte Zusammenarbeit zwischen Teams oder eine unangemessene Kommunikation mit Endbenutzern.
- Erste Anrufauflösungsrate. Je höher Ihre erste Anrufauflösungsrate, desto besser. Dieser Wert misst den Prozentsatz der Vorfälle, die durch die erste Unterstützungsebene gelöst werden konnten. Hohe Raten zu erzielen korreliert mit der Kundenzufriedenheit, so dass dies wichtig ist.
- Ticketvolumen nach Support-Kanal. Zu wissen, wie Kunden Sie am liebsten kontaktieren, bestimmt den Personalstand. Wenn beispielsweise die meisten Kundenanfragen über das Telefon eingehen, ist es vorrangig, Mitarbeiter zur Beantwortung der Telefone zur Verfügung zu haben. Es gibt aber auch Live-Online-Agenten, Webformulare, E-Mails und sogar Kanäle für soziale Netzwerke.
- Reaktionszeit und Wartezeit. Beide Messdaten sind äußerst wichtig. „Erste Antwortzeit“ bezieht sich auf die Zeit zwischen der Erstellung einer Supportanfrage und der ersten Stellungnahme eines öffentlichen Bediensteten. Je länger dieser Zeitraum ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihr Kunde unzufrieden ist. Diese Informationen zu verfolgen und zu veröffentlichen, kann eine gute Möglichkeit sein, sich selbst zu vermarkten, wenn Ihre Antwortzeiten durchweg beeindruckend sind. „Wartezeit des Anforderers“ bezieht sich auf die kumulative Zeit, die eine Supportanfrage nicht gelöst hat. Diese Informationen sind von entscheidender Bedeutung, da sie interne Ziele für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter informieren können.
- Backlog. In einem Rückstand landen die Anfragen, auf die zurückfallen. Es ist im Grunde eine Warteschlange. Indem Sie den Umfang Ihres Rückstands verfolgen, können Sie Rekrutierungs- und Strategieentscheidungen treffen.
- Kundenzufriedenheit. Es ist wichtig, die Kundenzufriedenheit im Auge zu behalten. Diese Metrik sagt Ihnen, wenn etwas schief geht, was bedeutet, dass Sie daran arbeiten können, es zu beheben.
- Leistung einzelner Agenten. Dies ist eine weitere nützliche Metrik zu überwachen. Wenn bestimmte Personen in ihrer Leistung hinter den anderen zurückfallen, könnten Sie beispielsweise eine gezielte Trainingsstrategie umsetzen.
Dies sind meine Top 10 Helpdesk-Messdaten, aber es gibt viele andere, die Sie beachten sollten. Dazu gehören:
- SLA-Compliance-Rate, damit Sie die maximale Compliance mit SLAs aufrechterhalten können
- Kosten pro Ticket, mit denen Sie die Preise minimieren können.
- Auslastungsrate von Software-Ressourcen, so dass Sie den ROI maximieren können.
- Voraussichtlicher Backlog, der Ihnen helfen kann, aus der Vergangenheit zu lernen, um sich auf die Zukunft vorzubereiten.
- Ticketverteilung, mit der Sie eine Korrelation zwischen niedrigen Erstbeantwortungen auf Supportanfragen und Zufriedenheitsraten erkennen können.
- Einsatz von Agenten, um sicherzustellen, dass Sie die beste Qualität zu den niedrigsten Kosten erzielen und Ihre Ressourcen weder überarbeitet noch zu dünn verteilt sind.
- Agentenzufriedenheit, da zufriedene Agenten eher Ihre Kunden zufriedenstellen.
Die Top 3 bewehrte Verfahren für Helpdesk-Messdaten
Zusätzlich zur Überwachung der oben aufgeführten Helpdesk-Messdaten empfehle ich die Implementierung einiger weiteren bewehrte Verfahren. Hier sind meine Top 3.
- Echtzeitberichte verwenden. Berichterstellungstools helfen Ihnen dabei, die Leistung Ihres Unternehmens zu verstehen. Um die Effizienz und Nützlichkeit der Berichterstellung zu maximieren, muss es in Echtzeit erfolgen. Durch die Analyse von Echtzeit-Messdaten haben Sie Zugriff auf aktuelle Informationen, die es Ihnen ermöglichen, wichtige Entscheidungen zur Stärkung Ihrer Geschäftsprozesse zu treffen.
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen. Dieser scheint offensichtlich, aber er wird regelmäßig übersehen. Durch die Erstellung von Kundenzufriedenheitsumfragen erhalten Sie nicht nur einen Einblick in die Leistung Ihres Helpdesk, sondern auch Probleme, die sich in Ihrem System verstecken. Dies könnte ein Agent sein, der seinen Job nicht richtig macht oder vielleicht ein Fehler in der Helpdesk-Lösung selbst. Kundenbefragungen sind von unschätzbarem Wert, weil sie Ihnen seltene Einblicke in die Erfahrung des Endanwenders geben und so den Bedarf an Vermutungen verringern.
- Einen Self-Service-Portal und eine Wissensdatenbank anbieten. Self-Service-Portale sind ein Gewinn für Kunden und Agenten. Wenn Kunden ihre eigenen Servicetickets erstellen und ihren Fortschritt verfolgen können, können sie die Zeit, die Agenten für das Erstellen von Tickets benötigen, minimieren. Eine Wissensbasis ist der nächste Schritt, denn sie gibt den Kunden die Möglichkeit, ihre Probleme selbst zu lösen. Füllen Sie die Wissensbasis mit dem Fachwissen Ihres Teams und reduzieren Sie die Zeit, die Agenten für die Lösung gängiger, einfacher Abfragen aufwenden.
Die richtigen Tools
Eine erfolgreiche Helpdesk- und Kundendienstlösung beinhaltet die Überwachung der wichtigsten Kennzahlen und die Umsetzung von Best Practices. Es gibt Tools auf dem Markt, die diese Prozesse erleichtern und unterstützen. Meine Favoriten sind Web Help Desk ® (WHD) und SolarWinds® Service Desk (SD).
SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk, eine IT-Service-Management-Lösung, ist ein hervorragendes und funktionsreiches Tool, aber ich möchte mich auf seine Berichtsdienstprogramme konzentrieren. Mit Service Desk haben Sie Zugriff auf Berichte über Vorfälle, Service-Agenten, Service Level-Verstösse, Kundenzufriedenheit, Probleme, Änderungen, Freigaben, Computer, Software und mehr. Dynamische und farbenfrohe Balkendiagramme geben Ihnen einen Überblick über bestimmte Kennzahlen, wie z. B. die Kundenzufriedenheit. Sie können über CSAT-Scores, ITIL-Prozesse und Lösungszeiten berichten und so Ihre Entscheidungen zukünftig treffen. Diese Berichte können individuell angepasst werden und bieten Ihnen maximale Flexibilität.
Berichte können geplant und Updates automatisch an relevante Parteien wie Stakeholder, Kollegen, Manager und Führungskräfte gesendet werden. Auf dem Dashboard können Sie Ihre Widgets verwalten, um die Helpdesk-Messdaten zu priorisieren, die Sie für die wichtigsten halten. Dies könnte unter anderem aktive Zwischenfälle nach Bundesstaat, Vorfälle nach Kategorien und neue Vorfälle umfassen. Service Desk optimiert und organisiert alle Ihre Tickets, egal woher sie kommen – E-Mail, Telefonanruf, individuelles Serviceportal oder sogar Walk-up. All diese Tickets werden in den Service Desk integriert.
Fazit: SolarWinds Service Desk eignet sich hervorragend für die Implementierung der bewehrten Verfahren, denn es bietet Echtzeitberichte, ein Self-Service-Portal und eine Wissensdatenbank.
Web Help Desk
SolarWinds Web Help Desk (WHD) ist eine Helpdesk-Lösung, die automatisierte Ticketverwaltung, Ticketerstellung, Zuweisung, Weiterleitung und Eskalation ermöglicht. Es verfügt über eine integrierte Helpdesk-Wissensdatenbank, die Kunden-Self-Service fördert und Ihnen hilft, Ihre SLAs zu erfüllen, indem Sie Warnungen über SLA-Verletzungen senden. Mit dem Tool können Sie auch Deeskalations- und Eskalationsworkflows anpassen.
Besonders bei der Kundenzufriedenheit überzeugt WHD. Sie können automatisierte Feedback-Umfragen konfigurieren, die an Kunden gesendet werden, sobald eine Serviceanfrage abgeschlossen ist. Die robusten Berichtsdienstprogrammen umfassen integrierte Berichte und Dashboards zur Nachverfolgung der Leistung der Techniker, der Kundensupportanforderungen und des Ticketstatus.
Fazit: Mit dem Web Help Desk können Sie alle wichtigen Helpdesk-Messdaten überwachen, Agenten Zeit sparen, Self-Service fördern und die Kundenzufriedenheit unmittelbar nach der Bearbeitung einer Anfrage verfolgen.
Schlussfolgerung
Im Bereich der Kundenbetreuung gibt es rund 10 Milliarden Messdaten. Diese reichen von der Leistung der Mitarbeiter bis zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit und umfassen alles dazwischen. Um die Helpdesk-Messdaten effektiv überwachen zu können, müssen Sie sicherstellen, dass Sie nicht zu viel übernehmen (indem Sie unwichtige Metriken beseitigen), aber auch, dass Sie nicht zu wenig übernehmen (indem Sie wichtige Metriken übersehen). Das Gleichgewicht zu finden ist schwierig, aber ich hoffe, dass dieser Artikel Ihnen dabei geholfen hat, den Umfang der Kundensupport-Messdaten einzugrenzen und Ihnen einen Einblick in bewehrte Verfahren zu geben.
Um sicher zu gehen, dass Sie alle wichtigen Leistungskennzahlen des IT-Helpdesks abdecken, empfehle ich Ihnen die Implementierung von SolarWinds Service Desk (mit einer kostenlosen 30-Tage-Testversion) oder Web Help Desk (mit einer kostenlosen 14-Tage-Testversion). Mit ihrem dynamischen und intelligenten Ansatz für die bewehrten Verfahren von Helpdesk-Messdaten und Helpdesk-Berichterstattungsmessdaten optimieren diese Tools Ihre Kundendienstlösung.