La réussite ou l’échec de vos systèmes de service clientèle affecte directement tous les autres secteurs de votre activité. Si vos clients ne sont pas satisfaits, il est peu probable que votre activité se développe à long terme. Pour assurer la continuité de votre activité et en permettre le développement continu, vous devez impérativement surveiller et assurer la gestion de votre solution de service clientèle. Sans surveillance, votre système sera désorganisé et mal géré, mais il peut sembler presque impossible de contrôler chaque composant du service clientèle, surtout si vous souhaitez à la fois en optimiser l’efficacité, réduire les heures de travail et le coût des agents, et offrir des services flexibles et conviviaux.
C’est là que les logiciels de support technique et les systèmes de tickets gratuits entrent en jeu. Dans ce guide, j’ai compilé une liste des logiciels gratuits de suivi des tickets que je préfère pour vous aider à mieux différencier les divers outils actuellement disponibles sur le marché. Il est difficile de trouver le système de tickets de support gratuit adapté à vos besoins, et ce, pour plusieurs raisons. Tout d’abord, un grand nombre d’outils gratuits sont incroyablement limités pour vous encourager à choisir les versions payantes proposées par le même fournisseur. En outre, vous devez également identifier l’origine des logiciels gratuits de tickets de support. S’ils ne sont pas testés à grande échelle par les utilisateurs, vous risquez de perdre votre temps.
La liste suivante présente brièvement cinq systèmes de tickets de support technique gratuits et très performants. Pour ceux qui n’ont pas le temps de consulter la liste entière des produits, c’est la version gratuite de Web Help Desk qui est en tête, suivie de près par Mojo Help desk. WHD est une solution complète qui propose une interface conviviale, des fonctionnalités avancées et une approche complète du service clientèle. En bref, c’est le meilleur logiciel gratuit de support technique que j’ai utilisé et j’en expliquerai la raison dans ce guide.
1. Version gratuite de Web Help Desk (WHD)
Il existe une version gratuite et une version payante de SolarWinds® Web Help Desk. Même si la version gratuite de WHD est limitée à bien des égards, c’est le meilleur logiciel gratuit de support technique sur le marché. SolarWinds est une entreprise renommée dans les domaines de la gestion des réseaux, des systèmes, des bases de données et des applications, de la sécurité informatique, et dans le secteur des fournisseurs de services de support technique. L’entreprise propose plus de 40 produits dans ces domaines de l’infrastructure informatique et chacun d’entre eux a la réputation auprès des entreprises et des professionnels d’être fiable, sophistiqué et convivial.
Peu de produits présentent tous ces avantages. Alors que certains outils proposent des utilitaires sophistiqués et avancés, cet avantage compromet souvent la convivialité des produits. L’utilisation d’une grande majorité des produits SolarWinds nécessite une formation et une expérience minimales et c’est l’une des raisons pour lesquelles l’entreprise a conservé sa position de force sur le marché.
En outre, la communauté du support de SolarWinds, appelée THWACK®, ne cesse de se développer et des techniciens se tiennent à votre disposition 24/7 pour vous aider. L’entreprise propose également un centre de réussite et un portail client. Puisque le système de support de SolarWinds est si bien géré, il n’est pas étonnant que son système gratuit de tickets soit si performant.
WHD, le système de tickets de support technique gratuit de SolarWinds, se concentre de manière cohérente et responsable sur la gestion et le suivi des tickets de service tout au long de leur cycle de vie. Ce système Web gratuit et centralisé de tickets veille à mettre à votre disposition toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin. Le format centralisé vous permet d’associer plusieurs incidents à un problème spécifique, ce qui optimise l’efficacité globale de ce logiciel gratuit de tickets.
Non seulement WHD vous permet de mieux quantifier les performances de votre support technique en vous communiquant davantage d’informations, mais il vous transmet également les indicateurs de performance de certains techniciens pour vous permettre d’identifier rapidement et avec certitude les maillons faibles de la chaîne et de redresser la situation (en proposant une formation supplémentaire, par exemple). En vous informant sur les performances et l’activité des techniciens, l’outil maximise la responsabilisation et, par conséquent, permet d’empêcher toute accusation sans fondement en cas de problème.
Les clients qui utilisent le système gratuit de tickets de support doivent pouvoir résoudre eux-mêmes les problèmes qu’ils rencontrent, lorsque cela est possible. Ils préfèrent généralement trouver des réponses, pourvu que ce soit rapidement, sans devoir contacter un technicien de l’entreprise. WHD intègre une vaste base de données qui propose des réponses aux questions courantes. Les clients peuvent consulter cette base de données de connaissances pour trouver une réponse à leurs questions et réduire ainsi le nombre de requêtes transmises à votre équipe. Cela permet d’économiser de l’argent et des effectifs.
À mon avis, ce sont les utilitaires de suivi et de gestion des contrats SLA qui représentent l’avantage principal de WHD en transmettant des alertes dès qu’une violation d’un contrat SLA est sur le point de se produire. WHD peut également envoyer des rappels de contrats SLA à une date spécifique pour vous aider à respecter les obligations stipulées dans le contrat SLA et à identifier les violations potentielles avant qu’elles ne ravagent votre système.
Sachez toutefois que ce logiciel de tickets de support est limité. La version payante propose les mêmes fonctionnalités, et bien d’autres. En voici quelques-unes qui sont disponibles dans la version payante, mais pas dans la version gratuite :
- Automatisation des tâches du support technique
- Découverte automatisée des ressources informatiques
- Établissement d’un lien entre une ressource et un ticket
- Gestion et approbation des changements
- Demande de commentaires sur le support technique via des enquêtes menées auprès des clients
- Gestion des bons de commande
- Gestion des pièces et des stocks
- Gestion de la facturation
- Intégration au logiciel de support et de contrôle à distance
Si vous recherchez un logiciel gratuit de suivi des tickets, la version gratuite de WHD est la crème de la crème. Toutefois, si vous envisagez une mise à niveau vers une version payante, je recommande vivement l’édition payante qui propose un essai gratuit de 14 jours.
2. Mojo Helpdesk
Même s’il s’agit d’un des meilleurs logiciels gratuits de support technique, il est toutefois assez limité. L’édition gratuite compte jusqu’à trois agents et des fonctionnalités complètes de suivi des tickets. Les versions payantes (Professional, Enterprise et Unlimited) proposent davantage de fonctions.
La version Professional inclut jusqu’à 10 agents et vous permet d’en ajouter pour un prix modique. Elle inclut également en standard une fonction de suivi intégral des tickets, s’intègre à Google et à la messagerie, propose des réponses prêtes à l’emploi, des automatisations, une base de connaissances, un portail en libre-service, etc. La version Enterprise inclut toutes les fonctionnalités de la version Professional, plus la promotion du nom de domaine, 50 déclencheurs, une sécurité renforcée, la fusion des tickets, une base de connaissances privée, le suivi du temps, un service haut de gamme, un support téléphonique, etc. La version Unlimited offre toutes les fonctionnalités de la version Enterprise, mais elle cible des équipes plus importantes. Comme son nom l’indique, cette version est entièrement illimitée et propose 1 To de stockage.
Toutes les éditions payantes peuvent être facturées mensuellement ou annuellement. Même si ce modèle de tarification peut être coûteux, à savoir 2 $ pour chaque agent supplémentaire pour l’édition Professional et 3 $ pour chaque agent supplémentaire pour l’édition Enterprise, il a l’avantage d’être transparent et flexible. Vous pouvez annuler ou modifier un plan à tout moment.
Maintenant que vous savez quelles fonctionnalités sont incluses dans chaque édition, je vais présenter les plus performantes dans Mojo Helpdesk. N’oubliez pas que le système de tickets gratuit de l’outil est limité au suivi des tickets.
L’une des fonctions que je préfère dans Mojo Helpdesk est l’intégration à Google. Vous pouvez utiliser votre compte G Suite pour vous connecter via l’authentification unique, ajouter facilement Mojo Helpdesk à votre domaine Google et passer de G Suite à Mojo Helpdesk en un seul clic. Ce sont ces utilitaires qui font de Mojo Helpdesk le meilleur logiciel gratuit de support technique pour les adeptes de Google. Vous pouvez également intégrer Mojo Helpdesk à votre compte de messagerie, ce qui vous permet de répondre aux messages à partir d’Outlook, Gmail, Microsoft 365 et Active Directory. En outre, l’interface est familière et conviviale et sa conception semblable à celle de Gmail.
Lorsque vous recherchez le meilleur logiciel gratuit de support technique, renseignez-vous toujours sur les fonctionnalités automatisées. Les opérations automatisées permettent de gagner un temps considérable. Heureusement, Mojo Helpdesk propose des fonctions automatisées de commentaire, d’attribution et de remontée des incidents. Les agents peuvent même recevoir automatiquement des alertes. Le portail en libre-service est également très utile. Même s’il n’est pas automatisé, il permet aux agents de gagner du temps. D’après Mojo Helpdesk, l’utilisation de la base de connaissances se traduit par une diminution de 50 % du nombre de tickets, car les clients trouvent eux-mêmes des réponses à leurs questions.
Les formulaires personnalisés représentent également une fonctionnalité très intéressante. Vous pouvez créer un formulaire pour chaque type de demande spécifique, à savoir une réparation, un retour, un achat, mais aussi des demandes de congé et d’échange. Les clients remplissent le formulaire en indiquant tous les détails demandés.
Vous pouvez installer et utiliser ce système Web gratuit et centralisé de tickets en quelques minutes seulement. Vous n’avez aucun matériel à acheter ni aucune opération à exécuter pour installer ou assurer la maintenance du programme. Pour essayer ce système gratuit de tickets de support technique, inscrivez-vous ici. Sinon, si vous êtes impressionné par les fonctions premium de Mojo Helpdesk, vous pouvez consulter les tarifs et accéder à des versions d’essai gratuites de 30 jours des éditions Professional, Enterprise et Unlimited en cliquant ici.
3. Zoho Desk
Si vous recherchez un système de tickets informatiques, les éditions gratuites et payantes présentent des différences considérables. La plupart des systèmes gratuits de tickets de support technique sont extrêmement limités pour vous encourager à choisir la version premium du même programme. Zoho Desk fait exception à cette règle. Même si les différences entre l’édition gratuite et l’édition payante restent considérables, la version gratuite est étonnamment généreuse. Vous bénéficiez de trois agents maximum, d’une fonction de génération de tickets par e-mail, d’utilitaires de gestion des clients, d’un centre d’aide, d’une base de connaissances privée, de contrats SLA prédéfinis, de macros, d’un support technique multilingue, d’un support par e-mail 24/5 et d’un accès aux applications mobiles. Vous n’avez pas à communiquer les détails de votre carte bancaire pour accéder à ce plan. Il est gratuit indéfiniment.
Les plans payants sont également généreux et rentables. Vous êtes facturés tous les mois ou tous les ans et le package Standard offre des canaux de communication via les réseaux sociaux et des communautés, une fonction de gestion des tickets en fonction des produits, une galerie de thèmes pour le centre d’aide, une base de connaissances publique, des contrats SLA et des fonctions de remontée des incidents, des règles de flux de travail, d’attribution et de supervision, des évaluations de la satisfaction des clients, des rapports et des tableaux de bord, des modes de traitement des tickets, des extensions et intégrations à la place de marché et un outil en libre-service intégré. Les versions Professional et Enterprise offrent toutes ces fonctionnalités et bien d’autres, notamment des utilitaires de prévention de collision des interventions des agents, des modèles de tickets, des SDK mobiles, des SVI multiniveaux, l’intelligence artificielle, le chat en direct et le partage de données basé sur des rôles.
J’aime bien l’interface de Zoho Desk, car elle affiche tous les tickets dans des colonnes en fonction de leur statut et de leur date d’échéance, à savoir « En retard », « Expire dans 6 heures », etc., par exemple. L’interface est simple et conviviale et comporte des onglets dans la partie supérieure pour vous permettre de naviguer facilement entre les tickets, les tâches, les clients, les rapports, la communauté, les réseaux sociaux et le chat.
Grâce au support technique de Zoho, vous êtes à la disposition de vos clients via de multiples canaux. Ils peuvent vous contacter via le chat en direct, les réseaux sociaux, par téléphone, e-mail, etc. Cette flexibilité est appréciable. L’application mobile garantit encore davantage de flexibilité et elle est tout à fait adaptée à l’interface mobile. Vous pouvez afficher les tickets ouverts, tous les tickets, les tickets fermés, les tickets auxquels les clients ont répondus, les chats manqués, les tickets en retard, les tickets dont la réponse est en retard, etc. Vous pouvez également déplacer, fermer, attribuer et récupérer des tickets à partir de l’application mobile qui est disponible dans App Store et Google Play.
Zia, le robot d’intelligence artificielle inclus dans l’édition Enterprise de Zoho Desk représente une autre fonctionnalité de choix. Zia Voice parle à vos clients pour les aider à résoudre eux-mêmes les problèmes soulevés via des tickets. Zia Notifications vous signale toute activité inhabituelle, alors que Zia Dashboard surveille les indicateurs critiques de Zia sur un écran unifié. Ask Zia communique à vos clients des solutions pertinentes issues de la base de connaissances et Zia Skill Builder vous permet de former Zia pour lui permettre d’exécuter certaines actions et tâches.
À mon avis, le seul inconvénient de Zoho Desk est que le plan gratuit, malgré ses nombreuses fonctionnalités, ne propose pas de base de connaissances publique. Je pense que c’est un composant essentiel du meilleur logiciel gratuit de support technique, car une base de connaissances publique peut réduire considérablement la charge de travail des agents tout en optimisant la satisfaction des clients. Zoho Desk propose pourtant de nombreux avantages. Pour télécharger le logiciel de tickets gratuit Zoho Desk, cliquez ici. Cliquez ici pour afficher le prix des versions Standard, Professional et Enterprise et accéder aux versions d’essai gratuites de 15 jours.
4. HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub est un autre système gratuit de tickets de support technique qui propose de nombreuses fonctionnalités. L’édition gratuite inclut HubSpot CRM, des fonctions de génération de tickets et de chat en direct, une boîte de réception des conversations, 15 minutes d’appel, des robots de conversation, une messagerie pour l’équipe, jusqu’à cinq extraits prêts à l’emploi et cinq modèles d’e-mail, puis un lien pour les réunions personnelles afin de planifier les réunions. Elle propose 10 rapports prêts à l’emploi, y compris des rapports standard du service clientèle, des rapports de productivité des agents commerciaux et des rapports sur la durée de résolution des incidents. La fonction de suivi des e-mails et les alertes peuvent envoyer jusqu’à 200 notifications, et une intégration à Messenger est disponible. J’ai été agréablement surpris par cette offre qui est plus généreuse que la plupart des systèmes gratuits de tickets de support.
Outre l’édition gratuite de HubSpot Service Hub, trois autres éditions sont disponibles : Starter, Professional et Enterprise. Pour vous donner une idée des différentes fonctionnalités qu’elles proposent par rapport à la version gratuite, voici les fonctions principales de la version Enterprise : jusqu’à 100 boîtes de réception pour les conversations, 33 heures d’appel, 1 000 extraits prêts à l’emploi, 1 000 modèles d’e-mail, 1 000 liens vers des réunions personnelles et d’équipe à des fins de planification, 25 tableaux de bord personnalisés, suivi d’e-mails et notifications illimités, 1 000 documents, 1 000 séquences d’e-mails, 150 inscriptions quotidiennes, 50 pipelines de tickets, 200 devises, 500 rapports personnalisés et un tableau de bord d’informations.
Le système basé sur la boîte de réception de HubSpot est convivial et familier pour bien des utilisateurs. Vous créez un ticket comme vous envoyez un e-mail et trouverez vos dossiers sur le côté gauche comme dans la plupart des systèmes de messagerie. Vous pouvez afficher toutes les conversations, celles qui vous ont été attribuées, celles qui n’ont pas été attribuées, la messagerie, la fonction de chat, les robots et bien d’autres options.
La base de connaissances de Service Hub est une autre fonctionnalité exceptionnelle qui propose 21 000 articles publiés. Vous pouvez l’enrichir pour aider les clients à trouver rapidement et facilement des réponses. Ce n’est pas une simple page FAQ. Elle apprend, retient les questions posées par les utilisateurs et suggère des réponses informées.
Pour optimiser encore votre offre de services aux clients, HubSpot Service Hub propose des utilitaires de promotion et permettant de transmettre des commentaires pour que vos clients puissent évaluer vos performances. Ce retour d’informations est précieux, car les rapports et les statistiques sont limités. Les commentaires des clients peuvent vous informer plus en détail sur les performances de vos services et signalent souvent de nouveaux problèmes.
L’inconvénient de la version gratuite de HubSpot Service Hub est que certaines fonctionnalités ne sont proposées que pour vous inciter à acheter la version payante. Il est, par exemple, improbable que 15 minutes d’appel et cinq extraits puissent suffire à quiconque, même s’il s’agit d’une petite entreprise. Inscrivez-vous ici pour accéder à l’édition gratuite de HubSpot Service Hub ou consultez les prix des packages premium en cliquant ici.
5. SolarWinds Service Desk (version d’essai gratuite)
L’outil payant SolarWinds Service Desk ne devrait techniquement pas figurer sur cette liste, mais vu ses performances exceptionnelles en matière de support technique, j’ai pensé qu’il y avait sa place. Service Desk propose une version gratuite entièrement fonctionnelle pendant 30 jours, sans aucun engagement financier.
Service Desk ne se limite pas au support technique : c’est une solution très complète et polyvalente de gestion des services informatiques. La liste des fonctionnalités est si longue que je ne peux pas toutes les citer, donc je vais me concentrer sur celles que je préfère. Tout d’abord, Service Desk centralise tous vos tickets à partir de sources diverses. Cela signifie que vous pouvez recevoir des tickets par e-mail, par appel téléphonique, via le portail de services et même en personne. Quelle que soit la provenance des questions, elles sont toutes acheminées vers la même destination pour vous éviter d’avoir à passer d’une plate-forme à une autre pour les retrouver.
L’autre fonctionnalité parmi celles que je préfère permet d’établir une relation entre les tickets et d’identifier d’autres instances d’un problème donné. Elle permet de résoudre plusieurs problèmes à la fois et donc de gagner du temps. La remontée des incidents est également une fonction très utile qui vous permet d’attribuer à une requête le statut de problème potentiel ou de l’associer à une version future.
De nombreux outils du support technique proposent un portail client où les utilisateurs peuvent assurer le suivi de leurs tickets et trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions. SolarWinds Service Desk va encore plus loin en proposant un portail de service pour les employés qui optimise l’organisation de votre équipe en leur garantissant une visibilité absolue sur le statut de leurs tickets et les demandes en cours. Les membres de l’équipe peuvent commenter et participer à la résolution du problème en soumettant des approbations et en exécutant des tâches.
Service Desk a également l’avantage de faciliter la collaboration entre les équipes. Si votre entreprise se développe, vous devez sans doute gérer plusieurs services ou unités de collaborateurs spécialisés dans des domaines spécifiques. Cet outil vous permet de rationaliser le routage des tickets en établissant des règles qui acheminent la requête directement vers la personne ou l’équipe compétente, selon son contenu. Les processus collaboratifs sont ainsi toujours organisés, aucune information n’est perdue et la résolution est accélérée.
Tous les meilleurs outils intègrent une base de connaissances quelconque, mais celle de Service Desk est particulièrement bien conçue. Elle propose des articles détaillés et des didacticiels qui peuvent inclure des liens, des vidéos et des images. Vous pouvez créer des articles et les baliser pour en faciliter la recherche. Si vous recevez souvent la même question, vous pouvez créer un article de base de connaissances et suggérer aux nouveaux clients de le consulter lorsqu’ils rencontrent un problème similaire. Cela permet aux agents de gagner du temps.
Service Desk intègre des utilitaires visant à améliorer constamment vos opérations, comme les analyses comparatives. Le programme compare en temps réel les performances de votre centre d’assistance aux normes du secteur pour vous permettre de savoir si vous êtes à la traîne. Si vous avez une longueur d’avance, c’est un très bon moyen de prouver aux parties prenantes que votre méthode de travail est efficace.
Souvent, on peut mesurer l’efficacité d’un programme en fonction de son tableau de bord. La solution SolarWinds Service Desk est dynamique, simple, conviviale et exploite au mieux les graphiques et les cadrans pour afficher les données. Elle peut générer des rapports sur les incidents actifs en fonction de leur état, des infractions aux règles de gestion des niveaux de service, des ordinateurs par site ou par statut, des incidents par catégorie, etc. Vous pouvez également personnaliser le tableau de bord et afficher en priorité les indicateurs critiques. Pour savoir si Service Desk est adapté à vos besoins, essayez la version d’essai gratuite de 30 jours.
Quel est le meilleur logiciel gratuit de support technique ?
Voici donc cinq systèmes de support technique et de tickets parmi bien d’autres disponibles sur le marché. À mon avis, vous ne pouvez pas vous tromper en choisissant la version gratuite de SolarWinds Web Help Desk ou l’option payante SolarWinds Service Desk que vous pouvez essayer gratuitement avec la version d’essai gratuite, sans engagement financier. Ces produits ont été conçus par un développeur particulièrement doué pour allier convivialité et fonctionnalités de qualité. L’édition gratuite de WHD est conviviale et propose de nombreuses fonctionnalités. Elle est facile et rapide à utiliser et à configurer.
Il existe de nombreux outils de support technique sur le marché, mais j’espère que ce guide vous a aidé à identifier celui qui est le plus adapté à vos besoins et à ceux de votre entreprise. N’oubliez pas que les outils gratuits ne sont rentables que dans une certaine mesure et qu’ils ne sont pas particulièrement adaptés à une utilisation en entreprise. Si votre entreprise ne peut plus se contenter d’un outil gratuit, ce qui est inévitable dans la plupart des cas, vous devez opter pour un programme payant.