Vergleich von ITSM und ITIL

Von Staff Contributor on Mai 19, 2021

Es gibt zahlreiche Akronyme im Zusammenhang mit der Informationstechnologie (IT), und es ist nicht immer einfach, sie auseinanderzuhalten. Dies gilt insbesondere, wenn sich Definitionen überschneiden wie bei IT Services Management (ITSM) und IT Infrastructure Library (ITIL).

ITSM vs ITIL differences

Den Unterschied zwischen ITIL und ITSM zu kennen, ist wichtig für Unternehmen, die ihren Ansatz in Bezug auf die IT überdenken – insbesondere, wenn sie Softwarelösungen vergleichen, die IT-Services unterstützen. Eine Reihe von Produkten auf dem Markt bieten ITSM oder ITIL. Wenn Sie die Begriffe kennen und wissen, wie sie sich unterscheiden, können sie besser verstehen, wie die Tools Ihr Unternehmen unterstützen. Um Unklarheiten zu beseitigen und zwischen ITSM und ITIL unterscheiden zu können, erhalten Sie hier die nötigen Informationen.

ITSM – Definition
Unterschiede: Vergleich von ITSM und ITIL
Vorteile von ITSM
Prozesse für die IT-Verwaltung
Auswahl eines ITSM-Tools
Kenntnis Ihrer Anforderungen an IT-Services

ITSM – Definition

IT Services Management (ITSM) bezeichnet die Art und Weise, wie ein Unternehmen sich IT-Services aus strategischer Sicht nähert. ITSM legt den Fokus auf langfristige Ziele und konzentriert sich auf eine höhere Ebene statt die täglichen Aktivitäten, um die Mitarbeiter einsatzbereit zu halten (wie Einrichten von Konten für einen neuen Benutzer, Konfigurieren eines Druckers oder Anwenden von Software-Patches).

ITSM ist kundenorientiert und hilft Unternehmen beim Erreichen ihrer Ziele – durch die richtigen Prozesse, Services und Infrastrukturen, mit Fokus auf kontinuierlicher Verbesserung. Dies beinhaltet alles, was mit IT-Services zu tun hat:

  • Planung
  • Entwurf
  • Bereitstellung
  • Betrieb
  • Kontrolle

Um Unternehmensziele zu erreichen, sollte ITSM sich mit allen diesen Komponenten effektiv befassen und dabei im Budgetrahmen bleiben.

Bei ITIL handelt es sich um spezifische Dokumentation, die Best Practices und ein Framework für ITSM definiert. Früher stand ITIL für IT Infrastructure Library, aber das gilt nicht mehr. Heute ist es ein eigenständiger Begriff und eine eingetragene Marke von AXELOS.

Wenn es um die Definition von ITIL und ITSM geht, sollten Sie daran denken, dass ITIL aus einem Satz von Prozessen, Werten und Strategien für ITSM besteht, der Effizienz und eine effektive Organisation fördert.

ITIL deckt alle Phasen des ITSM-Lebenszyklus ab. Die verwendeten Prozesse sind in fünf Bereiche unterteilt:

  1. Die Service-Strategie definiert die Planung und Vorbereitung, bevor Services bereitgestellt werden können.
  2. Das Service-Design beschreibt das Service-Design, von der Bereitstellung bis zur Verwaltung.
  3. Die Service-Transition legt den Fokus auf alle Typen von Service-Transitionen – Einführung, Änderung und Außerbetriebnahme.
  4. Der Service-Betrieb beschreibt den Servicedesk und zugehörige Aktivitäten.
  5. Die kontinuierliche Service-Verbesserung deckt alle Aspekte von Verbesserungen ab – einschließlich Verbesserungen, die durch überarbeitete Geschäftsanforderungen vorangetrieben wurden, und Verbesserungen durch die Implementierung effizienterer Prozesse.

Diese fünf Bereiche stellen eine umfassende Grundlage für Best Practices dar und bieten Unternehmen einen Ausgangspunkt für ihre IT-Services.

Unterschiede: Vergleich von ITSM und ITIL

Um den Unterschied zwischen ITIL und ITSM besser zu verstehen, sehen Sie sich ihre geschichtliche Entwicklung an. Die Abhängigkeit von der Informationstechnologie (IT) nahm erstmals in den 1980ern zu, aber damals gab es keine Standardverfahren für IT-Services. Dies erschwerte konsistente IT-Abläufe und eine konsistente Planung.

Die Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) in Großbritannien wollte diese Anforderung mit offenen ITSM-Richtlinien angehen, um einen zuverlässigen, hochwertigen Service bereitzustellen. Sie empfahl das ITIL-Framework, das auch einen Nutzen bieten würde und effizient ausgeführt werden könnte. Auch wenn Organisationen weltweit andere Standards entwickelt haben, ist keiner so beliebt oder weitverbreitet wie ITIL.

Da ITIL zum bevorzugten Standard für ITSM geworden ist, lässt sich leicht nachvollziehen, warum beides verwechselt wird. Aber es gibt einige Möglichkeiten, sich die Unterschiede zu verdeutlichen. Beispielsweise definiert ITSM die Aktivitäten bei der Service-Verwaltung, Sie müssen jedoch keine spezielle Methodologie zur Durchführung dieser Aktivitäten wählen. Auf der anderen Seite ist ITIL ein spezifisches Framework für ITSM, mit dem Sie Ihre IT-Aktivitäten im Hinblick auf bestimmte Werte und Ziele zusammenführen können. ITIL unterstützt ITSM, indem Unternehmen ihre Service-Verwaltung einfacher optimieren können.

Weitere Unterschiede sind u. a. folgende:

  • ITSM beinhaltet die Implementierung von Services in der Organisation, während ITIL Standardprozesse für die Bereitstellung von IT-Services bietet.
  • ITIL ist nur eines der vielen Frameworks für die Implementierung von ITSM.
  • Administratoren können nur bestimmte Teile von ITIL implementieren, während sie auf andere Frameworks zurückgreifen.

Vorteile von ITSM

Der richtige Ansatz für Ihre ITSM-Strategie ist wichtig, da er viele Vorteile bietet – sowohl für das IT-Team als auch die Endbenutzer in Ihrem Unternehmen.

Einige der Vorteile gelten für beide Gruppen. Dazu gehören:

  • Bessere Abstimmung zwischen IT und Unternehmensbenutzern
  • Verstärkte Zusammenarbeit zwischen Abteilungen
  • Optimierte Implementierung

Daneben gibt es weitere spezifische Vorteile für die einzelnen Teams. Durch die ITSM-Optimierung ist die IT in der Lage, ihre Prozesse wie folgt zu verbessern:

  • Bereitstellen von herausragendem Support durch Verstehen des „Warum“ hinter den Geschäftsanforderungen
  • Effizienteres Arbeiten durch klar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten
  • Reduzieren der Dauer zum Lösen und Schließen von Vorfällen
  • Wecken angemessener Erwartungen bei Unternehmensbenutzern
  • Analysieren des Vorfallverlaufs zum Identifizieren und Beheben wiederholter Probleme
  • Höhere Agilität und Produktivität
  • Implementieren von Services basierend auf bekannten Best Practices
  • Teilen von Wissen und Fokussieren auf kontinuierlicher Verbesserung

Nach der Implementierung von ITSM sehen die Endbenutzer das IT-Team eher als Service Center, nicht einfach als weitere Gruppe im Unternehmen. Dies ist für die IT wie oben beschrieben von Vorteil, aber es kann auch für das Unternehmen wie folgt nützlich sein:

  • Höhere Benutzerzufriedenheit durch Wecken angemessener Erwartungen vonseiten der IT
  • Weniger Frustration bei Endbenutzern durch Verständnis der Funktionsweise von IT-Services
  • Geringere Kosten für Implementierung von IT-Änderungen
  • Schnellere Antwort von IT, wenn Updates aufgrund von Marktänderungen erforderlich sind
  • Höhere Produktivität aufgrund reduzierter Ausfallzeit
  • Größerer Wettbewerbsvorteil
  • Optimierte Ausgaben durch Überprüfung von IT-Anfragen vor der Implementierung

Es wird deutlich, dass sich für alle Aspekte des Unternehmens durch ITSM Verbesserungen ergeben. Aber Sie müssen sich dennoch für ein Framework und eine Methodologie entscheiden.

Prozesse für die IT-Verwaltung

ITIL weist viele für ITSM definierte Prozesse auf. Einige der am häufigsten verwendeten Prozesse sind beispielsweise folgende:

  • Bei der Vorfallverwaltung werden alle Service-Unterbrechungen durch Stromausfälle oder Leistungsprobleme mit Wiederherstellungen behoben oder korrigiert.
  • Die Änderungsverwaltung unterstützt alle Service-Änderungen, wie das Ändern von Infrastruktur und Anwendungen sowie das Erstellen eines Plans für Updates zur Minimierung von Ausfallzeit und Unterbrechung.
  • Die Problemverwaltung führt eine Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) durch, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren. So kann die IT diese beheben.
  • Die Wissensverwaltung fördert das Teilen von Ideen und Lösungen in einer Wissensdatenbank für eine bessere domänenübergreifende Entscheidungsfindung.
  • Die Asset-Verwaltung überwacht und verwaltet Hardware- und Software-Assets, die Services bereitstellen.
  • Die Verwaltung von Service-Leveln zielt darauf ab, die Vereinbarungen zum Servicelevel (Service Level Agreements, SLAs) wie mit dem Kunden vereinbart zu erfüllen.

Im Hinblick auf ITIL- und ITSM-Methodologien sollte jedoch beachtet werden, dass ITIL nicht die einzige Option ist. Dies sind einige weitere Frameworks:

Berücksichtigen Sie bei der Entscheidung hinsichtlich der Methodologie, welches Problem Sie für Ihr Unternehmen lösen möchten. Sie können auch frei zwischen Frameworks kombinieren, um eine Lösung zu erhalten, die am besten für Ihre individuellen Geschäftsanforderungen geeignet ist.

Auswahl eines ITSM-Tools

Wenn Sie einen Prozess für ITSM im Kopf haben, benötigen Sie dafür das richtige Tool. Eine Helpdesk- oder Servicedesk-Lösung bietet einen Single Point of Contact (SPOC) zwischen dem Service-Anbieter und dem Kunden. Sie ist für die Verwaltung von Vorfällen und Service-Anfragen sowie die Überwachung von Services usw. unerlässlich.

Vor der Auswahl eines Tools sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

  • Sind Sie mit Ihren bestehenden ITSM-Prozessen vertraut?
  • Welche wichtigen Anforderungen muss Ihr ITSM erfüllen?
  • Welche Funktionalität sollte Ihr ITSM-Tool bieten?

Stellen Sie bei der Evaluierung der Optionen sicher, dass die richtigen Personen involviert sind. Da die Entscheidung sich auf Ihre gesamte Organisation auswirken kann, sollten Sie wichtige Stakeholder aus jedem Bereich ins Boot holen, die sich an der Entscheidung beteiligen.

Sie sollten auch mehr als die Funktionalität der Tools beachten. Evaluieren Sie den Anbieter und verifizieren Sie, ob er guten Support bietet und von vorhandenen Kunden empfohlen wird. So erhalten Sie die beste Allround-Lösung.

Kenntnis Ihrer Anforderungen an IT-Services

Wenn Sie Ihre ITSM-Verfahren optimieren und Best Practices aus ITIL implementieren möchten, benötigen Sie ein Tool, das Ihre Ziele unterstützt. Eine gute Option, selbst für kleinere Unternehmen, ist Web Help Desk®. Dieses Tool unterstützt kritische Verfahren innerhalb der Vorfall-, Wissens- und Änderungsverwaltung. Sie können die Ticketverwaltung einfach automatisieren und Einblicke in Vorfälle, Bestand, SLAs und mehr zentralisieren. Eine ideale ITSM-Lösung für größere Unternehmen ist SolarWinds® Service Desk. Dieses Tool bietet zusätzliche Services wie vollständige Integration Ihrer Asset-Verwaltung, Ticketing-Automatisierung und Unterstützung von Analysen für Ihre IT-Services. Über ein einziges Service-Portal können Sie verschiedene zentrale ITSM-Prozesse optimieren und ITIL-Best Practices einfacher implementieren.

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