Die Verwaltung eines Helpdesks kann schwierig sein. Wenn Sie ein komplexes System koordinieren, haben Sie es wahrscheinlich mit einem scheinbar endlosen Strom dringender Tickets zu tun. Es scheint, als könnten Sie nur auf jedes Problem reagieren, sobald es auftaucht.
Glücklicherweise ist das nicht Ihre einzige Option. Die Umsetzung einiger Best Practices kann Ihnen helfen, ein besseres Helpdesk-Management zu erreichen. Indem Sie ein paar einfache Grundsätze befolgen, können Sie sinnvolle Änderungen vornehmen, um Ihr Unternehmen erfolgreich zu gestalten.
In diesem Artikel erklären wir, warum ein reibungslos laufender Helpdesk für Ihr Unternehmen wichtig sein könnte. Anschließend untersuchen wir fünf Best Practices, die Ihnen helfen, mit denen Sie die Leistung Ihres IT-Supports optimieren können.
Die Wichtigkeit des Helpdesk Managements
Helpdesks sind wahrscheinlich die erste Anlaufstelle für alle, die IT-Probleme in Ihrem Unternehmen haben. Dieses Tool kann beeindruckende Auswirkungen haben: Untersuchungen zeigen, dass 86% der Service-Teams zustimmen, dass Helpdesks ihre Produktivität steigern. Mehr Effizienz kann zu einem besseren Kundenerlebnis führen.
Unter Berücksichtigung dieser potenziellen Vorteile möchten Sie vielleicht eine Helpdesk-Lösung zu Ihrem Vorteil nutzen. Helpdesk-Management bezieht sich darauf, wie Sie an die Verwendung Ihrer Helpdesk-Software herangehen. Dieser weit gefasste Begriff kann sich auf alles beziehen, von der strategischen Nutzung von Ressourcen bis zur Unterstützung Ihrer Techniker.
Wege zur Optimierung Ihrer Arbeit zu finden, kann dazu beitragen, dass Ihr gesamtes Unternehmen reibungslos funktioniert. Daher sollten Sie versuchen, sich an die Best Practices für die Helpdesk-Verwaltung zu halten. Egal, welchen IT-Helpdesk Sie verwenden, ein paar Techniken können seine Effektivität maximieren.
5 Best Practices für ein besseres Helpdesk Management
Nachfolgend finden Sie fünf Empfehlungen, die Sie beachten sollten, wenn Sie Ihr Helpdesk Management verbessern möchten.
1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Techniker gut ausgestattet sind
Fangen wir mit Ihren Technikern an. Selbst die erfahrensten IT-Helpdesk-Profis werden wahrscheinlich von riesigen Ticketmengen überwältigt werden. Dieses Hindernis kann zu einer noch größeren Herausforderung werden, wenn mehrere Tickets Eskalationen zu erfahreneren Mitarbeitern erfordern.
Glücklicherweise gibt es ein paar Möglichkeiten, die Anzahl der Tickets zu reduzieren. Zunächst könnten Sie erwägen, eine Wissensbasis aufzubauen. Eine Wissensdatenbank kann bei der Fallumleitung helfen, indem sie den Endbenutzern Self-Service-Lösungen für häufige Probleme oder einfache Anfragen zur Verfügung stellt.
Für Ihre Techniker kann eine Wissensdatenbank helfen, die Lösungszeiten zu verkürzen, indem sie ihnen mit einem Klick Zugriff auf vorhandene Lösungen bietet. Dies reduziert den Aufwand für Techniker, wertvolle Zeit damit zu verbringen, die gleichen Auflösungen immer wieder zu replizieren, wodurch Ressourcen frei werden, um sich auf andere Prioritäten zu konzentrieren. Wenn Sie feststellen, dass die Bereitstellung von Ressourcen für Techniker einen positiven Einfluss auf die Produktivität hat, sollten Sie vielleicht darüber nachdenken, Ihr IT-Wissensmanagement für Teammitglieder zu erweitern.
2. Priorisieren Sie Transparenz für Ihre Kunden
Eine aktuelle Umfrage ergab, dass 86% der Amerikaner glauben, dass es für Unternehmen wichtiger denn je ist, Transparenz zu zeigen. Unabhängig davon, ob Ihr Helpdesk externe Kunden oder interne Kunden – Mitarbeiter – bedient, beginnt eine reibungslose Erfahrung mit direkter Kommunikation.
Machen Sie es den Kunden einfach, den Status ihres Tickets zu verfolgen. Ob per E-Mail oder über ein Service-Portal, eine Helpdesk-Lösung sollte Kunden mit regelmäßigen Updates versorgen, während ihr Ticket von der Einreichung bis zur Lösung fortschreitet. Kunden haben in der Regel mit einem Problem zu tun, wenn sie Sie kontaktieren. Sie sind möglicherweise verwirrt und vielleicht ein wenig frustriert. Wenn Sie den Einsendern die Möglichkeit geben, Ihre Lösungen zu verfolgen, kann dies ein Gefühl der Kontrolle vermitteln. Das Setzen von Service Level Agreements (SLAs) kann den Kunden auch Sicherheit geben – nicht nur, dass ihr Problem eingegangen ist und in Bearbeitung ist, sondern Sie haben auch eine Erwartung festgelegt, wann sie damit rechnen können, dass es behoben wird.
Darüber hinaus hat Klarheit noch weitere Vorteile. Wenn jemand sieht, dass Ihr Team seine Anliegen auf organisierte Weise anspricht, ist es wahrscheinlicher, dass er Ihrer Marke vertraut. Daher hat Transparenz das Potenzial, Wiederholungstickets oder Fortschrittsanfragen zu reduzieren.
3. Handeln Sie auf Ihre Help Desk Metriken
Mehrere Teile der Helpdesk-Software verfolgen Ihre Leistung. Dies kann alles sein, von der aktuellen Anzahl von defekten Computern bis hin zur durchschnittlichen Lösungszeit. Wenn Sie Zugriff auf Daten haben, sollten Sie diese nutzen, um Ihre Arbeit zu verbessern.
Regelmäßige Helpdesk-Berichterstattung und -Überwachung helfen bei der Festlegung von Zielen, der Nachverfolgung und Überprüfung der Leistung und bieten eine kontinuierliche eingehende Analyse des Helpdesks und Ihrer Techniker.
Neben der Verbesserung Ihrer Arbeit kann die Analyse Ihrer Messdaten auch zukünftige Probleme vermeiden. Beispielsweise können Sie einen Trend zu Spitzenzeiten des Tages erkennen, zu denen Ihre Techniker einen Zustrom von Tickets erhalten. Dies kann Ihnen helfen, Personalentscheidungen zu treffen, um die Effizienz Ihrer Helpdesk-Ressourcen zu maximieren und potenziell unüberschaubare Warteschlangen oder verzögerte Lösungen zu vermeiden.
4. Machen Sie Ticket-Einreichungen bequem
Helpdesks existieren hauptsächlich, um die Schmerzpunkte der Kunden mit der Technologie zu lösen, auf die sie sich verlassen. Daher möchten Sie vielleicht mehr Zeit damit verbringen, dass sich der Prozess von Anfang an wie eine Lösung anfühlt.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist, Ticket-Einreichungen so bequem wie möglich zu machen. Beispielsweise können Sie Kunden eine Anfrage über möglichst viele verschiedene Kanäle senden lassen: E-Mail, Telefon, Chat, Service-Portal oder persönlich (falls zutreffend).
Indem Sie Kunden mehrere Kanäle zur Verfügung stellen, um mit dem Helpdesk in Kontakt zu treten, können Sie sie dort treffen, wo es für ihre Bedürfnisse am bequemsten ist. Intelligente Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) können den Prozess für Kunden weiter vereinfachen, indem sie entsprechende Self-Service-Lösungen, Serviceanfrageformulare oder bereits ausgefüllte Felder (wie Kategorie oder Gerätetyp) in einer Ticketvorlage empfehlen.
5. Hören Sie sich die Aufrufe zur Verbesserung an
Ein Teil des Wachstums besteht darin, Ihre Problembereiche zu verstehen und Wege zu finden, sie effektiv anzugehen. Während Sie wahrscheinlich ein besseres Verständnis der Probleme hinter den Kulissen Ihres Helpdesks haben, bieten Ihre Kunden ein wertvolles Barometer für die Frontend-Erfahrung.
Leider sind negative Kundenerlebnisse fast unvermeidlich. Eine langsame Reaktion hier oder dort ist nicht unbedingt ein Indikator für eine dringend benötigte Verbesserung. Wenn Sie jedoch mit einer neuen oder signifikanten Menge von Beschwerden konfrontiert sind, kann es Zeit sein, Ihren Ansatz zu ändern.
Versuchen Sie, Bewertungen in einem schnellen, zugänglichen Format nach Helpdesk-Interaktionen einzuholen. Sie können auch ein optionales, offenes Fragefeld hinzufügen, um noch mehr Daten zu sammeln. Von Ihren Kunden zu lernen ist eine einfache Möglichkeit, ihnen das Gefühl zu geben, respektiert zu werden und gleichzeitig Ihre Leistung zu verbessern.
Fazit
Wenn es darum geht, dass Ihr Unternehmen reibungslos läuft, kann ein Helpdesk ein leistungsfähiges Tool sein. Es gibt aber auch Schritte, die Sie ergreifen können, um Ihr Team auf die nächste Stufe zu bringen. Durch Best Practices im Helpdesk-Management können Sie die Voraussetzungen für produktive, schmerzlose Interaktionen schaffen.
In diesem Artikel haben wir fünf Best Practices vorgestellt, die Sie für Ihren Helpdesk in Betracht ziehen sollten:
- Statten Sie Ihre Techniker mit leistungsstarken Ressourcen und Schulungen aus.
- Betonen Sie die Transparenz während des Ticketing-Prozesses.
- Nehmen Sie sich die Zeit, um auf ungewöhnliche Leistungsmessdaten zu reagieren.
- Optimieren Sie Ticket-Einreichungen, wo immer möglich.
- Bitten Sie um Feedback, um Ihr System zu verbessern.