Moderne Unternehmen sind mehr denn je auf eine komplexe IT-Infrastruktur angewiesen. Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens wächst auch die Vielfalt der IT-Probleme, mit denen Sie sich auseinandersetzen müssen. Irgendwann wird eine IT-Problemmanagement-Software zu einer Notwendigkeit, wenn Sie den reibungslosen Betrieb aufrechterhalten möchten.
Für Uneingeweihte bietet die IT-Problemmanagement-Software Ihrem Team die Tools, die sie benötigen, um Probleme zu verfolgen, sobald sie auftauchen. Mit der richtigen Software können Sie gemeinsam komplexe technische Probleme lösen und deren Lösungen dokumentieren.
In diesem Artikel sprechen wir über einige der Funktionen, die Sie bei der IT-Problemmanagement-Software beachten sollten. Dann stellen wir Ihnen einige unserer Top-Auswahl für moderne Unternehmen vor.
Warum IT-Problemmanagement-Software verwenden?
Wie Ihr Unternehmen wächst, werden Sie feststellen, dass Sie viel Zeit damit verbringen, sich mit denselben IT-bezogenen Beschwerden zu befassen. Egal, ob es sich um ein Mitglied Ihres Teams mit Hardwareproblemen, nicht funktionierenden Software oder Kundenbeschwerden handelt, Sie benötigen ein System, das Ihnen hilft, diese Probleme im Auge zu behalten.
Hier kommt die IT-Problemmanagement-Software ins Spiel. Mit der richtigen Software können Sie Folgendes tun:
- Dokumentation interner und externer IT-Probleme
- Bearbeitung neuer Beschwerden über verschiedene Kanäle
- Überwachen Sie den Fortschritt jeder Beschwerde
- Arbeiten Sie mit anderen Mitgliedern Ihres Teams zusammen, um Lösungen zu finden
- Dokumentieren Sie Lösungen für häufige Probleme, um ihre Lösung zu optimieren, wenn sie wieder auftauchen
Kurz gesagt, IT-Problemmanagement-Software sollte eine Mischung aus Service Desk-Funktionalität und Analyse- und Dokumentationstools bieten. Mit der richtigen Software können Sie IT-Beschwerden effizienter bearbeiten und Ergebnisse überwachen. Je komplexer Ihr IT-Stack wird, desto wichtiger ist die IT-Problemmanagement-Software.
Die 3 besten Softwareoptionen für das IT-Problemmanagement
Wenn man bedenkt, wie sehr moderne Unternehmen auf Technologie angewiesen sind, ist es nicht verwunderlich, dass es viele erstaunliche Möglichkeiten für IT-Problemmanagement-Software gibt. In diesem Abschnitt stellen wir Ihnen drei unserer Top-Auswahl in keiner bestimmten Reihenfolge vor.
Mit Zendesk können Sie Kundenbeschwerden über mehrere Kanäle bearbeiten, darunter E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien. Diese Software gibt jedem Mitglied Ihres Teams einen privaten Arbeitsbereich, in dem sie eingehende Tickets überwachen können. Sie können sogar Regeln festlegen, um Beschwerden an die Agenten weiterzuleiten, die am besten dafür geeignet sind.
Sie finden auch Tools für die Zusammenarbeit, mit denen Agenten sich gegenseitig bei der Lösung schwieriger Beschwerden helfen können. Mit zunehmender Erfahrung Ihres Teams können Sie dieses Wissen in eine öffentlich zugängliche Wissensdatenbank einbringen, um Benutzern bei der eigenständigen Behebung von technischen Problemen zu helfen.
Sie können die Agentenleistung jederzeit über integrierte Analysetools überwachen, die Ihnen auch helfen, andere wichtige Messdaten wie die Benutzerzufriedenheit im Auge zu behalten. Zendesk ermöglicht es Kunden, Bewertungen zu hinterlassen, und es enthält ein Zufriedenheits- „Vorhersage“-Tool, das Ihnen hilft, negatives Feedback zu vermeiden.
Preis: Für die vollständige Suite von Zendesk IT-Problemmanagement-Funktionen sollten Sie sich für den Support Suite-Plan entscheiden, der bei 89 US-Dollar pro Monat und Agent beginnt (und mit einer kostenlosen Testversion kommt).
Freshservice bietet eine Auswahl an Software für IT und Projektmanagement sowie Supportleistungen. Diese Kombination von Funktionen macht es zu einer praktikablen Lösung für das IT-Problemmanagement.
Mit Freshservice können Nutzer Beschwerden und Supportanfragen per E-Mail, über ein Webportal oder per Telefon einreichen. Die Software bietet Ihrem Team auch die Möglichkeit, interne Services über einen vollständig anpassbaren Katalog anzufordern. Dies lässt sich mit mehreren Diensten von Drittanbietern integrieren, was großartig ist, wenn Ihr Team externe Software für seine täglichen Aufgaben verwendet.
Mit Freshservice können Sie ein umfassendes Self-Service-Portal für Ihre Kunden erstellen, mit dem Ihr Team IT-Anfragen schneller beheben kann. Wenn Sie auf noch nie zuvor gesehene IT-Probleme stoßen, können Ihre Agenten diese Tickets in neue Einträge für die Wissensdatenbank umwandeln, sobald sie eine Lösung gefunden haben.
In Bezug auf die Zusammenarbeit kann Ihr Team zusammenarbeiten, um technische Vorfälle zu lösen, indem es wichtige Informationen hervorhebt und andere Agenten markiert. Es ist auch möglich, Vorfälle miteinander zu verknüpfen, wenn Sie der Meinung sind, dass sie eine gemeinsame Ursache haben, was Ihnen helfen kann, Problembereiche in Ihrem Unternehmen zu identifizieren.
Preis: Der Freshservice State Plan kostet 79 US-Dollar pro Monat pro Agent und beinhaltet alle Tools, die wir besprochen haben.
SolarWinds® Service Desk bietet eine breite Palette von Funktionen, die Sie bei der Verwaltung externer und interner Supportanfragen unterstützen. Was Ersteres betrifft, können Sie Tickets über ein Service-Portal, E-Mail, Live-Chat und Telefonanrufe bearbeiten.
Das Ziel von Service Desk ist es, Ihnen eine einheitliche Plattform für Kunden und jede Abteilung in Ihrem Unternehmen zu bieten. Sie können Regeln einrichten, mit denen Sie Tickets an die richtigen Agenten weiterleiten und grundlegende Supportaufgaben erledigen können.
SolarWinds Service Desk hilft Ihrem Team auch, Anfragen effizienter zu lösen, indem es sie auf verwandte Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank verweist. Wenn Sie keine relevanten Informationen finden, können Ihre Agenten dem Portal jederzeit neue Inhalte hinzufügen, sobald sie sich um ein Problem gekümmert haben.
Um die Zusammenarbeit zu verbessern, können Sie mit dem Service Desk mehrere Teams auf dem Laufenden halten, indem Sie Statusaktualisierungen und anpassbare Benachrichtigungen für bestimmte Vorfälle verwenden. So können Sie schnell beurteilen, ob Ihr Team interne Fristen und Produktivitätsquoten einhält.
Preis: Der SolarWinds Service Desk Enterprise-Plan kostet 89 US-Dollar pro Agent und Monat und beinhaltet alle Tools, die Sie für das IT-Problemmanagement benötigen.
Fazit
IT-Problemmanagement-Software soll Ihnen helfen, interne und externe Beschwerden anzugehen. Mit der richtigen Software haben Sie Zugriff auf Tools, die Ihnen helfen, effizienter zusammenzuarbeiten, jeden über den Fortschritt wichtiger Themen auf dem Laufenden zu halten und vieles mehr. Durch die Straffung der Bearbeitung von IT-Beschwerden steigern Sie die interne Effizienz und tragen zur Zufriedenheit Ihrer Kunden bei.
Wenn Sie auf dem Markt für IT-Problemmanagement-Software sind, finden Sie hier unsere Top-Empfehlungen in unbestimmter Reihenfolge:
- Zendesk: Der Support Suite-Plan beginnt bei 89 US-Dollar pro Agent und Monat
- Freshservice: Der State-Plan kostet 79 US-Dollar pro Agent pro Monat
- SolarWinds Service Desk: Der Enterprise-Plan kostet 89 US-Dollar pro Agent und Monat
*Stand: August 2020. Alle Preise sind in USD angegeben.