Die 18 besten Helpdesk-Software und IT-Service-Desk-Tools im Jahr 2023

Aufgrund der zunehmenden Beliebtheit der Cloud wurde eine Vielzahl von IT-Verwaltungstools entwickelt, die alle noch relativ neu sind. Es ist nicht immer einfach, die riesige Auswahl an erhältlichen Programmen zu ordnen, sich mit den Unterschieden vertraut zu machen und eine optimale Lösung auszuwählen. Ich habe diese Übersicht über die besten IT-Helpdesk-Tools und die besten Servicedesk-Tools zusammengestellt, um Ihnen Zeit zu sparen und Sie bei einer fundierten Entscheidung zu unterstützen. 

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Unterschiede zwischen Helpdesk-Tools und Servicedesk-Verwaltungstools
Worauf es bei der Auswahl von Helpdesk-Tools und Servicedesk-Verwaltungstools ankommt
Die besten Helpdesk-Tools

• 1. SolarWinds Service Desk – meine Wahl
• 2. SolarWinds Web Help Desk
• 3. Atera
• 4. Zoho Desk
• 5. Spiceworks Help Desk
• 6. Freshdesk
• 7. AnswerDash
• 8. ManageEngine ServiceDesk Plus
• 9. Zendesk Suite
• 10. BeyondTrust
• 11. Oracle Service Cloud
• 12. Apptivo
• 13. Dezide
• 14. BOSS Support Central
• 15. Help Scout
• 16. TOPdesk
• 17. Dixa
• 18. Acquire

Die besten Helpdesk-Tools

 

Unterschiede zwischen Helpdesk-Tools und Servicedesk-Verwaltungstools

Es gibt zwar einige Überschneidungen zwischen Helpdesk-Verwaltungstools und Servicedesk-Softwaretools, aber auch einige wichtige Unterschiede. Kurz gesagt dienen Helpdesk-Lösungen dazu, dass Support Agents Kundensupportanfragen reaktiv und in Zusammenarbeit bearbeiten können. Servicedesks bieten im Gegensatz dazu einen eher proaktiven Ansatz für den Kundenservicebetrieb. Sowohl Helpdesk-Supporttools als auch Servicedesk-Softwaretools werden also im Kundenservice-Bereich eingesetzt, verfolgen jedoch unterschiedliche Ansätze.

Was das Verhältnis zwischen den beiden Arten von Lösungen angeht, enthalten Servicedesks normalerweise eine Art von Helpdesk, oft in Form von Ticketing-Dienstprogrammen und der Möglichkeit, Serviceanfragen zu registrieren.

Der Helpdesk hat die folgenden Aufgaben:

• • • Zentrale Anlaufstelle für alle eingehenden Probleme
    • Verwaltung von Informationsanfragen
    • Servicelevel-Überwachung

Diese Funktionen haben das Ziel, ein persönliches, authentisches und engagiertes Kundenserviceerlebnis zu bieten. Mit diesen Attributen ist der Helpdesk ein wichtiger Teil eines jeden Servicedesk-Verwaltungstools.

Worauf es bei der Auswahl von Helpdesk-Tools und Servicedesk-Verwaltungstools ankommt

Bevor wir zu meiner Liste der besten Helpdesk- und Servicedesk-Tools kommen, möchte ich Ihnen beschreiben, was Sie von dem Programm erwarten sollten, für das Sie sich entscheiden. Helpdesk- und Servicedesk-Tools sollten fünf wichtige Grundsätze berücksichtigen: 

• • 1. Automatisierung. Beginnen wir mit der Automatisierung. Ein guter Servicedesk ist zu einem gewissen Grad automatisiert, und bestimmte Features funktionieren mit minimalem oder ohne jegliches Eingreifen Ihrerseits. Hier sind einige Beispiele für Features, die automatisiert werden können: Erfassung eingehender Anfragen, Weiterleitung einfacher und wenig problematischer Anfragen an eine integrierte Self-Service-Wissensdatenbank und Problemidentifizierung.
    2. Zusammenarbeit. Ein Servicedesk sollte die Zusammenarbeit fördern, zum Beispiel mit gemeinsam genutzten Postfächern für eingehende Anfragen, damit Sie und Ihr Team von Support Agents die Anfragen gemeinsam möglichst effizient bearbeiten können. Mit diesen Zusammenarbeitsfunktionen sollten Sie Anfragen sortieren, markieren, priorisieren und an geeignete oder verfügbare Support Agents weiterleiten können.
    3. Integration. Servicedesks sollten robuste APIs und Integrationsdienste anbieten, um sie mit Ihren anderen IT-Verwaltungsprozessen integrieren zu können. Ihr Servicedesk ist nur ein Teil Ihres IT-Systems und sollte sich daher mühelos mit anderen Anwendungen wie Salesforce und Slack integrieren lassen.
    4. Self-Service. Self-Service ist ein offensichtlicher Aspekt für jeden Servicedesk. Self-Service-Features sparen Ihnen und Ihrem Team Zeit und Arbeitsaufwand, indem sie es Ihren Benutzern ermöglichen, sich selbst zu helfen. Dazu können beispielsweise häufig gestellte Fragen oder eine Wissensdatenbank eingesetzt werden. Ein weiteres mögliches Beispiel ist ein Ticketing-System, das häufige Anfragen mit öffentlichen Materialien wie einem Blog oder einem Leitfaden zu einem bestimmten Thema verknüpft.
    5. Berichterstellung. Zuletzt haben wir die Berichterstellung. Sie müssen die Leistung Ihres Servicedesks nachverfolgen, um sie verbessern zu können. Daher sollte ein effektives Servicedesk-Tool Berichte zu den folgenden Metriken erstellen können: 
  • • • Antwortzeit von Support Agents
      • Ticketvolumen
      • Antwortzeit für Tickets
      • Kundenzufriedenheit
      • Net Promoter Score

Wenn Sie diese Metriken nachverfolgen, behalten Sie jederzeit den Überblick über Ihre SLAs.

Die besten Helpdesk-Tools

Nachdem wir die wichtigsten Anforderungen an Helpdesk-Tools besprochen haben, werde ich Ihnen meine Auswahl der besten Helpdesk- und Servicedesk-Softwaretools vorstellen, die momentan auf dem Markt erhältlich sind.

Falls Sie nicht genügend Zeit haben, um den kompletten Überblick zu lesen: Ich bin zum Schluss gekommen, dass SolarWinds^® Service Desk (SD) das beste verfügbare Tool ist. Die Lösung bietet IT-Asset-Management, eine Wissensdatenbank, Dienstprogramme für die Änderungs- und Problemverwaltung sowie einen Servicekatalog und wird im Software-as-a-Service-Format bereitgestellt. Mit ihrer Kombination aus Funktionsumfang und Benutzerfreundlichkeit ist diese Software ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus.

Anhand der folgenden Aufstellung erfahren Sie mehr darüber, wie ich zu dieser Schlussfolgerung gekommen bin, und lernen die Stärken und Schwächen der besten Angebote kennen. 

1. SolarWinds Service Desk (Kostenlose Testversion)

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SolarWinds Service Desk ist eine Lösung für das IT-Servicemanagement (ITSM) und bietet eine Vielzahl intelligenter, leistungsstarker Features. Dazu gehören ein Serviceportal für Mitarbeiter mit Funktionen für das Vorfallmanagement, IT-Asset-Management und Problemmanagement. Mit dieser Kombination ist dieses Produkt unschlagbar. SolarWinds Service Desk bietet unzählige Vorteile. Ich werde mich auf die Features konzentrieren, die mir am besten gefallen.

Zunächst wird die Lösung im SaaS-Format bereitgestellt. Es gibt also keinen Installationsprozess und keine Installationsvoraussetzungen. Dieser Vorteil kann Ihnen eine Menge Zeit sparen. Manche Administratoren möchten ihre Anwendungen lieber trotzdem auf ihren eigenen Servern installieren, und SolarWinds hat diese Vorliebe berücksichtigt. Service Desk ist flexibel und kann nach einer speziellen Vereinbarung auch auf einem Server installiert werden.

Die Lösung erfüllt die Funktionen eines Servicedesks und eines Helpdesks. Sie enthält Helpdesk-Supporttools, inklusive eines Ticketingsystems zur Nachverfolgung von Lösungen, eines Self-Service-Portals für Kunden und eines Dienstprogramms für Wissensdatenbanken, mit dem Sie eigene Leitfäden und Systemdokumentation erstellen können. Die Wissensdatenbank und das Self-Service-Portal sind besonders hilfreich, da sie es den Kunden ermöglichen, sich selbst zu helfen, und somit Ihre eigene Beteiligung reduzieren. Außerdem können Sie beliebige Informationen in der Wissensdatenbank ablegen, um Ihre häufigsten Anfragen zu beantworten. Sie können die Wissensdatenbank sogar nutzen, um Ihre eigenen Mitarbeiter zu schulen, indem Sie dort Schulungsmaterialien und Best Practices ablegen.

Die Skalierbarkeit ist ein weiterer wichtiger Vorteil. SolarWinds Service Desk wird pro Support Agent und pro überwachtem Gerät abgerechnet. In der Praxis erleichtert dieses System die Skalierung, und das Tool kann in kleinen und großen Unternehmen gleichermaßen eingesetzt werden.

Service Desk ist ein extrem vielseitiges Programm, das die ITIL-Standards vollständig erfüllt. Mit dieser Lösung können Sie also die Planung, Implementierung und Überwachung von Systemerweiterungen nachverfolgen. Außerdem kann sie mit mehr als 200 Cloudanwendungen integriert werden, inklusive OneLogin, Microsoft Azure, Nmap, Okta und Google SSO.

Wie bereits erwähnt ist die Automatisierung ein grundlegender Aspekt für jeden erfolgreichen Servicedesk. Daher automatisiert SolarWinds Service Desk eine Vielzahl von Prozessen für Ihre Servicemanagement-Strategie, um repetitive Aufgaben zu minimieren und Ihnen die erforderlichen Dienstprogramme zum Erstellen von Regeln bereitzustellen. Diese Regeln automatisieren die Ticketweiterleitung, Warnungen, Genehmigungen und vieles mehr, um die allgemeine Effizienz zu steigern.

Die erweiterte Ticketweiterleitungsfunktion ist eine der bemerkenswertesten Automatisierungsfunktionen von Service Desk. Dieses Dienstprogramm leitet die richtigen Tickets schnell an die passenden Teams weiter und verwendet dafür eine Kombination aus KI-Technologien und kategorischen Gruppierungen, um die Weiterleitungsprozesse zu vereinfachen.

Die automatisierten Workflows, die dieses Tool verwendet, sind ebenfalls einen genaueren Blick wert. Workflows sind oft sehr komplex, und es kann leicht passieren, dass Ihnen eine Aufgabe entgeht. Mit der Service Desk-Funktion zum Automatisieren von Workflows können Sie Prozesse innerhalb einer Abteilung formalisieren, Teams aneinander annähern, indem Sie Engpässe eliminieren, und sicherstellen, dass kein Problem übersehen wird. Das Markieren kritischer Ereignisse kann auch automatisiert werden. Sie können Benachrichtigungsregeln erstellen, damit Sie und Ihr Team sofort benachrichtigt werden, wenn ein kritisches Ereignis auftritt oder ein Ereignis SLAs verletzt.

SolarWinds Service Desk unterstützt Änderungsverwaltungsprozesse, inklusive Softwareüberwachung, Softwarerollout und globale Unternehmenskontrolle. Dieses Dienstprogramm verwendet die Konfigurationsverwaltungsdatenbank (Configuration Management Database, CMDB) des Tools, um sämtliche Software nachzuverfolgen, die in Ihrem Netzwerk ausgeführt wird. Es protokolliert alle relevanten Details, inklusive der Interaktionen zwischen Softwareelementen.

Dieses Programm ist zwar umfassend automatisiert und nutzt Machine-Learning-Prozesse, aber die Benutzer können bei Bedarf auch manuell eingreifen. Die Asset- und Problemmanagementaspekte von Service Desk bieten Berichterstellungsfunktionen, mit denen Sie bei Bedarf eingreifen können. Sie können beispielsweise die Automatisierung Ihrer Servicedesk-Strategie aktivieren, ausweiten oder verfeinern.

Das Dashboard ist eines der vielen Dinge, die ich an dieser Software liebe. Ein übersichtliches Dashboard-Layout kann der Schlüssel dazu sein, wie Sie mit einem Programm interagieren. Service Desk bietet ein übersichtliches Dashboard mit intuitivem Design, das die Interpretierung Ihrer Daten erleichtert. Alle Komponenten des Haupt-Dashboards sind relevant, damit Sie keine Zeit mit bedeutungslosen Daten verlieren. Stattdessen können Sie sich auf einen Blick informieren, um wertvolle Zeit zu sparen. Falls Sie SolarWinds Service Desk ausprobieren möchten, können Sie eine 30-tägige Testversion mit vollem Funktionsumfang herunterladen.

 

 

2. SolarWinds Web Help Desk (Kostenlose Testversion)

 

SolarWinds bietet auch Web Help Desk^® (WHD) an, ein lokales Tool, das Sie auf Ihrem Webserver installieren. Es gibt einige wichtige Unterschiede zwischen SolarWinds Web Help Desk und SolarWinds Service Desk. Beide Lösungen bieten zwar IT-Asset-Management, Ticketing, eine Wissensdatenbank, Änderungs- und Problemmanagement und Serviceportale, aber Service Desk enthält verschiedene Features, die in Web Help Desk fehlen. Dazu gehören die CMDB-Software, ein Servicekatalog, die Releaseverwaltung und die Lokalisierung in mehrere Sprachen.

WHD ist kurz gesagt eine reduzierte Version von SD und dient als Ticketverwaltungssystem. Unternehmen mit einfacheren Anforderungen sind mit WHD unter Umständen besser bedient als mit SD. WHD bietet alle wichtigen Dienstprogramme, die Sie von Ticketing-Tools für IT-Helpdesks erwarten, ohne unnötige Extras.

Wie auch Service Desk enthält Web Help Desk ein extrem intuitives und intelligent gestaltetes Dashboard. Besonders gut gefallen mir die verschiedenen Diagrammfunktionen und die Aufteilung des Dashboards in ein klares und übersichtliches Format mit den Registerkarten „Tickets“, „Kalender“, „Clients“, „Assets“, „Teile“, „FAQs“, „Berichte“ und „Nachrichten“. Diese Aufteilung ist sehr übersichtlich.

Das Dashboard dient auch als Benachrichtigungssystem für Warnungen, falls Ihre Leistungsziele in Gefahr sind, und die grafischen Elemente lenken Ihre Aufmerksamkeit auf potenzielle Fehler. In der Konsole können Sie datengestützte Alarmmeldungen konfigurieren, um an bevorstehende Vertragsfristen erinnert zu werden.

Im Vergleich zu anderen Helpdesk-Supporttools bietet diese Lösung eine Vielzahl an automatisierten Funktionen. Die Verwaltung von Serviceanfragen kann komplett automatisiert werden, inklusive der Erstellung, Zuweisung, Weiterleitung und Eskalation von Tickets. Außerdem können Sie E-Mails automatisch zu Tickets konvertieren. Dieses Feature nutzt IMAP-, Exchange- und POP-Protokolle, um Serviceanfrage-E-Mails zu Helpdesk-Tickets zu konvertieren.

Die Überwachungs- und Berichterstellungsfunktionen dieses Tools sind definitiv eine Erwähnung wert. Die integrierten Berichte und Dashboards überwachen die Leistung in Bezug auf die SLAs, und die Berichte liefern Einblicke in die Technikerleistung, die Anforderungen des Kundensupports und den Status von Tickets. Für die SLAs können Sie Benachrichtigungen für bevorstehende SLA-Verletzungen und datumsspezifische Erinnerungen einrichten, um immer auf dem neuesten Stand zu sein. Darüber hinaus können Sie automatisierte Workflows für Eskalation und Deeskalation anpassen.

Wie auch SolarWinds Service Desk enthält Web Help Desk eine integrierte Wissensdatenbank, mit der Sie Artikel und Leitfäden erstellen und pflegen können. Dieses Feature unterstützt die Endbenutzer dabei, sich selbst zu helfen, anstatt die Support Agents mit häufig gestellten Anfragen zu beschäftigen.

Mit diesem Tool haben Sie außerdem die Möglichkeit, Umfragen zur Benutzerzufriedenheit zu erstellen, nachdem ein Ticket abgeschlossen wurde. Auf diese Weise erhalten Sie einen klaren Überblick über die Leistung und können Schwächen im System identifizieren.

SolarWinds WHD kann auch mit anderen SolarWinds-Produkten integriert werden, inklusive SolarWinds Network Performance Monitor, SolarWinds Network Configuration Manager und SolarWinds Server & Application Monitor. Mit einer Kombination dieser Produkte können Sie eine umfassende Netzwerk- und Serverüberwachungslösung erstellen.

Web Help Desk ist für Windows, Windows Server, Linux und Mac OS verfügbar. Eine kostenlose 14-Tage-Testversion ist verfügbar. 

3. Atera

Die RMM-Lösung (Remote Monitoring and Management, Remoteüberwachung und ‑verwaltung) von Atera vereinheitlicht Ihren MSP-Geschäftsbetrieb und bietet einige eindrucksvolle Dienstprogramme. Dazu gehören Ticketingfunktionen und Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Dieses Tool wurde zwar hauptsächlich für MSPs entwickelt, kann jedoch auch als effizienter und intelligenter Helpdesk eingesetzt werden.

Das Atera-Dashboard ist angenehm einfach und präsentiert sämtliche Informationen klar und gut lesbar. Die Einfachheit gefällt mir an diesem Tool am besten. Es ist umfangreich und leistungsstark, ohne die Benutzerfreundlichkeit zu beeinträchtigen.

Die Hilfe-Ticketing-Funktion von Atera weist Aufgaben für die Nachverfolgung an einzelne Mitarbeiter zu und liefert Teamleitern eine Übersicht. Wie auch die SolarWinds-Tools enthält Atera eine Wissensdatenbank, mit der Sie eine Vielzahl von Lösungen protokollieren können, um die Zeit Ihrer Mitarbeiter nicht mit einfachen, häufig gestellten Anfragen zu verschwenden. Die Wissensdatenbank dient auch als Plattform für Serviceprüflisten und Lösungsskripts.

Der Atera-Ansatz für das Kundenbeziehungsmanagement ist in vielerlei Hinsicht bewundernswert. Einerseits werden alle kundenbezogenen Daten zentral an einem Ort gespeichert, zusammen mit allen entsprechenden RMM- und Automatisierungsdaten für professionelle Services. Diese Konsole bietet eine zentrale Übersicht über Kontakte, SLAs, Verträge, Geräte und Tickets und ist extrem effizient und benutzerfreundlich. Es gibt sogar ein Repository für verschlüsselte Kennwörter und verschiedene Anlagen.

Was das Ticketing betrifft, erhalten Sie Einblicke in sämtliche Tickets und ihre Fälligkeitsdaten und werden benachrichtigt, wenn ein Ticket überfällig ist. Im Dashboard erfahren Sie außerdem, ob ein Ticket offen oder geschlossen ist, wem es zugewiesen wurde und ob es kritisch ist oder nicht.

Dieses Tool hat den Nachteil, dass es für MSPs entwickelt wurde. Wenn Sie es also nur als Helpdesk einsetzen, lassen Sie unter Umständen einige der Funktionen ungenutzt. Eine kostenlose 30-Tage-Testversion ist verfügbar, mit der Sie ohne Angabe von Kreditkartendaten sämtliche Premiumfeatures nutzen können.

4. Zoho Desk

Zoho Desk beschreibt sich selbst als den ersten „kontextbezogenen“ Helpdeskanbieter der Branche. Dieses extrem moderne und benutzerfreundliche Tool wird in der Cloud bereitgestellt. Mit Abstand die eindrucksvollste Komponente von Zoho Desk ist die mobile App, mit der die Support Agents ihren Kundensupport von überall aus anbieten können.

Die App ist für Android und iOS verfügbar und bietet Echtzeiteinblicke in Ticketaktualisierungen. Sie können entscheiden, welche Benachrichtigungen Sie erhalten möchten, um beispielsweise über Konten, Tickets, Kontakte, Antworten und/oder interne Kommentare informiert zu werden. Kommentare werden in der Anwendung als Unterhaltungen angezeigt. Benachrichtigungen, Tickets, Feeds, Kontakte und Einstellungen werden auf separaten Registerkarten angezeigt.

Die mobile App bietet außerdem verschiedene Arbeitsmodi, mit denen Sie Tickets nach ihrem Fälligkeitsdatum oder nach dem Kundentyp anordnen können. Die Tickets werden automatisch nach Ihren Angaben sortiert, damit Sie fortlaufend und ohne Verzögerung erkennen können, welche Tickets besonders kritisch sind. In der App können Sie auch Kundeninformationen aus Zoho CRM abrufen, inklusive Kontaktdetails (Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Anschrift) sowie Details zu vorherigen Interaktionen.

Diese mobile App ist extrem vielseitig und bietet Zugriff auf die wichtigsten Funktionen, wenn Sie unterwegs oder nicht an Ihrem Computer sind. Sie können Tickets erstellen, den Status zuweisen, CRM-Kontakte verknüpfen, die Priorität ändern, den Status aktualisieren und Tickets zu Besitzern zuweisen. Die App bietet sogar Antwortvorlagen, damit Sie nicht bei jeder Antwort auf ein Ticket Zeit damit verlieren, neue Inhalte einzugeben. Sie können Anlagen zu diesen Antworten hochladen und vertrauliche Antworten erstellen. Besonders gut gefällt mir, dass die mobile App die Ticketinteraktionen wie in typischen Kommunikationsplattformen als Unterhaltungen darstellt. Diese Darstellung ist intuitiv und gut lesbar und eignet sich hervorragend für das mobile Format.

Aber Zoho Desk hat noch mehr zu bieten als die mobile App. Das Programm unterstützt Abteilungen in einer Organisation, externe Kunden und mehrere Kanäle. Kunden können ihre Anfragen also per E-Mail, in Social-Media-Plattformen, per Live-Chat, telefonisch oder über ein Webformular übermitteln. All diese Anfragen werden in der Programmkonsole als einheitliche Ansicht dargestellt.

Self-Service ist ein wichtiger Aspekt für jedes gute Helpdesk-Programm, und Zoho Desk hat diesen Aspekt hervorragend gelöst. Die Software verwendet ein Ticketingsystem für Probleme, mit dem Sie Ihr eigenes Hilfecenter zusammen mit einer Wissensdatenbank erstellen können. Diese Wissensdatenbank dient als Repository für Artikel, FAQs und Leitfäden, damit Ihre Kunden die Antworten auf ihre Anfragen selbst finden können. Sie können auch Communitys und Foren einrichten, in denen die Kunden miteinander interagieren und Probleme gemeinsam lösen können. Und wenn Ihre Kunden die Antworten nicht selbst finden können, haben sie selbstverständlich die Möglichkeit, Sie per Live-Chat zu kontaktieren.

Einblicke in die Leistung Ihres Ticketingsystems sind entscheidend für die fortlaufende Verbesserung. Zoho Desk zeigt Ihnen, welche Kanäle das höchste Ticketaufkommen haben, zusammen mit der Auflösungsdauer für jeden Kanal. Auf diese Weise können Sie Engpässe identifizieren und beheben. Außerdem können Sie Kundenberichte erstellen, planen und exportieren. Das integrierte Dashboard überwacht Ihren Service mit gängigen Metriken, aber Sie können Ihre Berichte anpassen, indem Sie Statistiken hinzuzufügen.

Zoho Desk bietet außerdem ein integriertes Tool namens Advanced Analytics, mit dem Sie Zugriff auf vordefinierte Berichte erhalten. Mit der Drag & Drop-Berichterstellung können Sie Zahlen und Daten im Handumdrehen generieren, und Zoho Desk kann Ihnen Berichte automatisch gemäß Ihrem definierten Zeitplan per E-Mail zuschicken.

Der einzige Nachteil von Zoho Desk ist die fehlende Auswahlmöglichkeit zwischen Cloud- und lokaler Bereitstellung. Falls Sie ein lokales Programm bevorzugen, ist diese Lösung nicht für Sie geeignet. Dafür kann Zoho Desk jedoch durch die cloudbasierte Bereitstellung mühelos mit anderen Zoho-Produkten wie Zoho CRM, Zoho Books und Zoho Bugtracker integriert werden.

Falls Sie Zoho Desk ausprobieren möchten, empfehle ich Ihnen den kostenlosen Tarif. Dieser Tarif ist relativ eingeschränkt, bietet jedoch einen guten Überblick über die Lösung. Außerdem sind die drei zahlungspflichtigen Tarife Standard, Professional und Enterprise verfügbar.

5. Spiceworks Help Desk

In der IT-Branche gibt es jede Menge Helpdesk-Ticketing-Tools, von denen jedoch nur eine Handvoll erwähnenswert ist. Spiceworks Help Desk ist eine dieser Lösungen. Dieses kostenlose Programm bietet den Vorteil, dass Sie es im Handumdrehen einrichten können. Die Lösung lässt sich innerhalb von Minuten herunterladen und bereitstellen. Dieses Programm wurde speziell für die IT-Verwaltung entwickelt und bietet Echtzeit-Überwachungsfunktionen für Technologieprobleme.

Spiceworks Help Desk ist ein cloudbasiertes Programm, kann jedoch auch als Offlineversion für Mac OS oder Windows heruntergeladen werden. Diese Flexibilität ist praktisch, und das Tool ist damit für alle Administratoren geeignet, egal was sie von cloudbasierten Technologien halten. Dieses Programm kann mit dem ebenfalls kostenlosen Netzwerküberwachungstool von Spiceworks integriert werden. Mit der Kombination dieser beiden Programme erhalten Sie ein umfassendes Toolkit, ohne einen Euro auszugeben.

Beide Versionen dieses Programms haben ihre Vorteile. Der Online-Helpdesk ist von jedem Ort mit Internetverbindung aus erreichbar. Sie haben praktisch keine Einrichtungs- und Wartungsanforderungen und müssen keine Server beschaffen. Sie erhalten standardmäßige Helpdesk-Verwaltungsfunktionen inklusive E-Mail, Berichterstellung, Ticketverwaltung, Dashboard und anpassbares Portal, benutzerdefinierte Ticketattribute, Ticketregeln, Warnungen und Überwachungsfunktionen. Die Lösung ist extrem anpassbar und bietet zahlreiche Funktionen zur Vereinfachung von Tickets, zur Förderung des Benutzersupports und für die Teamzusammenarbeit durch die Automatisierung von Ticketregeln. Außerdem lässt sich die Cloudversion mit Active Directory integrieren, damit sich Ihre Benutzer mit ihren AD-Anmeldeinformation anmelden können.

Die selbst gehostete Version von Spiceworks Help Desk funktioniert etwas anders, bietet jedoch denselben Funktionsumfang wie die Onlineversion. Mit der selbst gehosteten Version werden diese Features in Ihrem Netzwerk bereitgestellt. Sie haben volle Kontrolle, da Sie nicht von einem ISP abhängig sind. Wenn Ihre Internetverbindung ausfällt, können Sie die Plattform weiterhin nutzen. Die Installation dieser Version ist sehr einfach. Sie erhalten eine OVA-Datei und benötigen also nur einen unterstützten Hypervisor. Sie brauchen keine neue Hardware.

Spiceworks bietet außerdem eine mobile Helpdesk-App an, mit der Sie aktuelle Updates für Ihre Tickets und Pushbenachrichtigungen erhalten, um jederzeit auf dem neuesten Stand zu sein. Es ist ungewöhnlich, dass ein kostenloses Tool eine mobile App anbietet. Dies ist eine eindrucksvolle Leistung. Die App ist für Android- und iOS-Geräte verfügbar, inklusive Tablets und iPads.

Das Dashboard für Spiceworks Help Desk ist hervorragend: Die Informationen werden klar und deutlich und sowohl dynamisch als auch gut lesbar präsentiert. Sie erhalten Einblicke in die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von Tickets, Arbeitsstatistiken, offene und geschlossene Tickets und vieles mehr. Sie können sogar Rollen zu Ihren Teammitgliedern zuweisen, um festzulegen, wer welche Informationen sehen darf. Auf diese Weise erhalten Ihre Support Agents nur Einblicke in Informationen, die relevant für sie sind.

Der größte Nachteil von Spiceworks ist die Tatsache, dass die Lösung werbefinanziert ist. Im Dashboard wird normalerweise eine Anzeige eingeblendet, was manche Benutzer als störend empfinden. Leider gibt es keine werbefreie Version. Wenn Sie sich also an Werbeeinblendungen stören, dann ist Spiceworks nichts für Sie.

6. Freshdesk

Freshdesk ist eine KI-gesteuerte Omnichannel- oder Self-Service-Lösung mit eindrucksvollen Dienstprogrammen. Falls Sie sich besonders für Tools mit Self-Service-Schwerpunkt interessieren, dann sollten Sie sich Freshdesk näher ansehen. Die Lösung enthält eine Wissensdatenbank, ein Community-Forum, Dokumentindizierung und ein Zugriffsportal. Veröffentlichen Sie Expertenratschläge, um den Benutzern die Informationen zu liefern, mit denen sie ihre Anfragen in vielen Fällen selbst beantworten und Ihren Arbeitsaufwand reduzieren können. Mitarbeiter im technischen Support können auch Beiträge im Community-Forum verfassen, was mir besonders gut gefällt.

Als IT-Helpdesk-Ticketing-Tool ist Freshdesk sehr effektiv. Die Software konvertiert eingehende Mitteilungen zu Tickets, und Sie können die Tickets anhand Ihrer Einstellungen und Anforderungen priorisieren, kategorisieren und zuweisen. Das System vereinfacht den Ticketingprozess, um Ihnen Zeit und Arbeit zu sparen: Alle E-Mails, Feedbackmeldungen, Chats oder Anrufe können zu Tickets konvertiert werden, um nie wieder zwischen verschiedenen Plattformen und Tools hin- und herwechseln zu müssen. Sie können Antworten auch als „wiederkehrende Tickets“ speichern und wiederverwenden, ohne neue Inhalte einzugeben.

Zusammenarbeit ist ein weiterer wichtiger Teil der Freshdesk-Lösung. Der Team-Posteingang ist hervorragend für die Zusammenarbeit und verbessert die Effektivität der Support Agents: Sie können Tickets nach Schlüsselwörtern priorisieren, bestimmten Support Agents oder Gruppen zuweisen und nach bestimmten Eigenschaften filtern. Die Konflikterkennung erleichtert die Zusammenarbeit und zeigt Ihnen an, wer woran arbeitet, um sicherzustellen, dass keine Überschneidungen auftreten. Außerdem kann die Konflikterkennungsfunktion miteinander verwandte Tickets zusammenführen, um den Support Agents Zeit zu sparen. Falls Sie mehrere Anfragen zum gleichen Problem erhalten, werden diese Anfragen miteinander verknüpft und einem Support Agent zugewiesen, um eine einheitliche Lösung sicherzustellen.

Mit dem Protokollierungssystem von Freshdesk können Sie beliebige Daten erfassen und speichern, von E-Mails und Chats bis hin zu Telefonanrufen und Tickets aus Webformularen. Einfache und häufig angefragte Probleme können mit automatischen Antworten verwaltet werden. Für die SLA-Verwaltung können Sie in Freshdesk Regeln erstellen, um festzulegen, wann Tickets beantwortet und gelöst werden müssen, und um geschätzte Fristen für die Kommunikation festzulegen. Auf diese Weise können Sie die Leistung der Support Agents überwachen und messen und Fristen sowie Erwartungen eindeutig kommunizieren. Mit den Ergebnissen der SLA-Leistungsmessdaten können Sie Aufgaben umverteilen oder zusätzliche Mitarbeiter hinzufügen. Die SLA-Verwaltung in Freshdesk ist flexibel, und Sie können verschiedene SLAs für unterschiedliche Gruppen konfigurieren (z. B. Support Agents, Produkte oder Unternehmen).

Freshdesk bietet einige einzigartige Funktionen, wie etwa die Team Huddle-Plattform, die einen Unterhaltungseintrag für ein Team erstellt. Auf diese Weise können Teammitglieder mit sehr unterschiedlichen Qualifikationen zusammenarbeiten, um kompliziertere Tickets zu lösen. Teilaufgaben können an bestimmte Techniker weitergeleitet und in einer Struktur mit über- und untergeordneten Elementen nachverfolgt werden. Wenn Informationen von einer anderen Abteilung benötigt werden, können Techniker Auftragsanfragen senden und die Datensätze des Tickets für die entsprechende Abteilung verfügbar machen.

Freshdesk ist ein hervorragendes Tool, aber der Funktionsumfang der mobilen App ist eingeschränkt. Freshdesk ist in mehreren Versionen verfügbar und kann in Form eines monatlichen oder jährlichen Abonnements erworben werden. Falls Sie risikolos ausprobieren möchten, ob sich dieses Programm für Ihre Anforderungen eignet, können Sie eine kostenlose 21-Tage-Testversion der Estate-Version ausprobieren, die für große Teams entwickelt wurde.

7. AnswerDash

AnswerDash ist ein cloudbasiertes Helpdesktool und wurde speziell dafür entwickelt, die Interaktionen mit Supportmitarbeitern möglichst stark zu reduzieren. Auf diese Weise können Sie Zeit, Ressourcen und Geld sparen. Zu Anfang hatte ich meine Zweifel an dieser Strategie, aber AnswerDash bietet einige bemerkenswerte Vorteile und ist im Allgemeinen hilfreich.

Zunächst handelt es sich um eine cloudbasierte Plattform, was den offensichtlichen Vorteil der Erreichbarkeit mit sich bringt. Jeder Benutzer mit Internetverbindung oder mobiler Datenverbindung kann online oder über die mobile App auf AnswerDash zugreifen. Das AnswerDash-Helpdeskportal kann mit Ihrem eigenen Intranet oder Ihrer Website integriert werden, was ebenfalls hilfreich ist. Am eindrucksvollsten an diesem Tool ist jedoch die KI, die mithilfe von Wahrscheinlichkeiten passende Ergebnisse generiert.

Die KI des Tools pflegt eine Liste von Anweisungen, die unter bestimmten Bedingungen gemäß einer Faktendatenbank ausgeführt werden. Diese Liste von Anweisungen wird manchmal auch als Rückschlussmodul bezeichnet und stellt Alternativen bereit, die mit Wahrscheinlichkeiten verknüpft sind. Die Rückschlussaktionen werden anhand der geordneten Liste der Wahrscheinlichkeiten ausgewählt. In der Praxis stellt dieses KI-System Supportfunktionen sehr effektiv bereit. Die KI-Algorithmen verwenden das Profil der Benutzer, um Inhalte zu ermitteln und zu verteilen.

Ein weiterer Vorteil von AnswerDash sind die handlungsrelevanten Analysen. Sie erhalten Echtzeitdaten mit relevanten Erkenntnissen zum Ursprung von Support-Tickets, zu Verkaufsabschlüssen und Abbrüchen. Dazu erhalten Sie funktionsübergreifende Teamerkenntnisse darüber, welche Fragen gestellt werden, wo die Fragen gestellt werden und was die Kunden tun, nachdem sie die Frage gestellt haben. Auf diese Weise erfahren Sie, wie Ihre Support Agents den Support erbringen.

Die mobile App ist eine weitere praktische Komponente von AnswerDash. Kunden erhalten in der App sämtliche Hilfe, die sie brauchen, und das mobile Hilfeerlebnis ist an Ihr Markenerlebnis angepasst, um eine konsistente und einheitliche Erfahrung zu garantieren. Die App verwendet auch KI, um relevante Inhalte für die Seite anzubieten, auf der sich der Benutzer befindet, um jederzeit passende Inhalte bereitzustellen. Die AnswerDash-App lässt sich mühelos integrieren: Fügen Sie das mobile SDK mit einigen Codezeilen hinzu, und Ihre Android- und iOS-Apps sind startklar. Wenn das kompliziert klingt, machen Sie sich keine Sorgen: AnswerDash bietet jede Menge Entwicklungssupport und Hilfeinhalte an.

Wie bereits erwähnt hilft AnswerDash den Kunden vor allem, sich selbst zu helfen. Damit lässt sich jedoch nicht zwangsläufig jedes Problem lösen. Um diesen Prozess möglichst effektiv zu gestalten, muss Ihre Organisation eine Datenbank mit Problemen und Lösungen bereitstellen. Mit den Beiträgen Ihrer Experten entsteht eine Lösung, mit der ein breiteres Spektrum an Problemen behoben werden kann.

Leider lassen sich nicht alle Probleme mit Self-Service oder KI beheben, zum Beispiel wenn ein ungewöhnlicher Benutzerfehler auftritt. Selbst die erfahrensten technischen Experten begegnen manchmal ungewöhnlichen Anfragen, die nicht mit KI oder der Wissensdatenbank gelöst werden können. In diesem Fall leitet AnswerDash die Anfragen über die Chat-Tools unverzüglich an Ihre Support Agents weiter.

Die größte Schwäche dieser Lösung ist gleichzeitig auch ihre größte Stärke: sie konzentriert sich hauptsächlich auf Self-Service. Damit lässt sich zwar der Arbeitsaufwand für Ihre Teams reduzieren, aber die Lösung hängt von Beiträgen und der KI ab, die nicht immer zuverlässig funktioniert. Wenn Self-Service eine Priorität für Sie ist, dann eignet sich dieses Tool möglicherweise für Ihre Zwecke.

8. ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus von ManageEngine ist ein weiteres Servicedesk-Verwaltungstool, das für seine hohe Qualität bekannt ist. Diese Lösung stammt von einem branchenführenden Entwickler und befasst sich mit den Bereichen Vorfall- und Problemmanagement, Änderungsmanagement und Asset-Management. ServiceDesk Plus bietet zahlreiche Vorteile, inklusive der Flexibilität, entweder als cloudbasierter oder als lokaler Dienst bereitgestellt werden zu können. Die installierte Version ist für Windows und Linux verfügbar.

ManageEngine gehört zum Unternehmen Zoho Corp, das auch für Zoho Desk verantwortlich ist, aber hauptsächlich als separater Anbieter auftritt. Sie können Zoho Desk und ServiceDesk Plus jedoch von den Websites beider Anbieter herunterladen.

ServiceDesk Plus konzentriert sich nicht nur auf die Problembehebung, sondern auch auf allgemeine Kundenservicefunktionen und das Kundenerlebnis. Sie erhalten ausführliche und umfassende Einblicke, zentralisierte Kontrollen und einen Dienst, der das Risiko von Ausfallzeiten minimiert. Die Vorfallmanagement-Dienstprogramme wurden beispielsweise speziell entwickelt, um die Produktivität der Support Agents zu steigern, Ausfallzeiten zu minimieren, die Einhaltung Ihrer SLAs sicherzustellen und den Lebenszyklus Ihrer Tickets von Anfang bis Ende zu verwalten.

Mit den Problemmanagementfunktionen können Sie Tickets anpassen und klassifizieren und die Ursachen ermitteln, um Wiederholungen zu reduzieren. Auf diese Weise sparen Sie Zeit und können die Effizienz und Wirtschaftlichkeit Ihres Systems jeden Tag verbessern. ServiceDesk Plus enthält ein Lerntool, mit dem Sie Änderungen proaktiv verwalten und die Genehmigungs-, Planungs- und Implementierungsprozesse mit automatischen Workflows vereinfachen können. Mit diesem Tool können Sie unbefugte oder fehlerhafte Änderungen reduzieren und die erforderlichen manuellen Eingaben minimieren.

Wie auch AnswerDash konzentriert sich ServiceDesk Plus hauptsächlich auf Self-Service-Lösungen. Das Self-Service-Portal bietet eine Wissensdatenbank, mit der die Benutzer ihre Anfragen selbst beantworten können. Diese Wissensdatenbank ist vollständig durchsuchbar und kann nach Belieben erweitert werden. Auch in diesem Fall sind durch den Self-Service-Ansatz viele manuelle Eingaben erforderlich, insbesondere um die Wissensdatenbank mit Inhalten zu füllen.

Im Self-Service-Portal werden die Support-Tickets der Benutzer erstellt, und dort erhalten Sie auch Einblicke in die Interaktionen der Kunden mit Ihren Support Agents. Sie können mehrere Tickets auf einer Seite im Portal anzeigen und abrufen, egal ob die Tickets offen oder geschlossen sind.

In ServiceDesk Plus können die Benutzer problemlos Anfragen übermitteln, und Tickets können per E-Mail, Telefon oder Webformular erstellt werden. Anschließend werden die Tickets automatisch gemäß der festgelegten Regeln Support Agents zugewiesen. Mit den Regeln können Sie Tickets kategorisieren, um Informationen wie Benutzergruppen, Einzelheiten zu fehlerhaften Geräten und Abteilungen festzulegen. Ein Ticket kann beispielsweise basierend auf den Geschäftsregeln zu einem bestimmten Techniker oder einer Gruppe zugewiesen werden. Gemeinsam ergeben diese Regeln einen vollständig automatisierten Workflow. Wenn ein Ticket zugewiesen wird, wird eine E-Mail oder SMS an den entsprechenden Techniker oder die entsprechende Gruppe gesendet.

Dieses Tool ist in verschiedenen Sprachen verfügbar, inklusive Französisch, Deutsch, Portugiesisch, Italienisch, Niederländisch, Schwedisch und Chinesisch. Sie haben die Wahl zwischen drei Tarifen mit jeweils unterschiedlichem Funktionsumfang. Der Professional-Tarif bietet beispielsweise zusätzliche Funktionen für das Asset-Management, und der Enterprise-Plan enthält Projektmanagement- und ITIL-Tools. Eine kostenlose 30-tägige Testversion steht zum Download zur Verfügung, und Sie können die Lösung entweder in der Cloud oder lokal bereitstellen.

9. Zendesk Suite

Zendesk ist sehr beliebt bei Organisationen, die Abonnementservices anbieten. Dieses einfache, aber sehr effiziente Helpdesktool konzentriert sich hauptsächlich auf Multi-Channel-Verbindungen. In Zendesk können Sie mit Ihren Kunden per Live-Chat, E-Mail, Social-Media-Plattformen, Telefon und weiteren Kanälen interagieren. Die Lösung stellt einen zentralisierten Ort für sämtliche Kundensupport-Interaktionen bereit und ermöglicht eine authentische und effiziente Kommunikation. Der Zendesk-Ansatz für einen einheitlichen Kundensupport ist eindrucksvoll und vereinfacht das gesamte Erlebnis für Support Agents und Kunden gleichermaßen.

Zendesk bietet außerdem Unterstützung für Supportmechanismen. Die Lösung enthält also Dienstprogramme, die speziell für Ihre Support Agents entwickelt wurden, ihnen die Arbeit erleichtern und den angebotenen Support verbessern. Zu diesem Zweck erhalten die Support Agents beispielsweise relevante und ausführliche Informationen, mit denen sie ihre Arbeit besser erledigen können. Außerdem ist die Helpdesk-Benutzeroberfläche für die Support Agents dynamisch, einheitlich und benutzerfreundlich.

Mit dem Zendesk-Ticketverwaltungssystem können die Kunden Anfragen über eine Vielzahl von Kanälen übermitteln, inklusive E-Mail, Chat-Anwendungen, Social Media und Webformulare. Alle Anfragen werden in der zentralisierten Konsole verwaltet, damit die Support Agents nicht zwischen unterschiedlichen Plattformen hin- und herspringen müssen und dabei möglicherweise Anfragen übersehen.

Dieses Helpdesk-Softwaretool ist extrem anpassbar. Sie können Makros erstellen und zwischen Support Agents teilen, und personalisierte Antworten können als Standardantworten gespeichert werden, um bei wiederkehrenden Anfragen Zeit zu sparen. Sie können Anfrageansichten anpassen, damit die Support Agents ihre Tickets als Warteschlange nach zugewiesener Person, Gruppe, Ticketstatus oder anderen Parametern anzeigen können. Außerdem bietet Zendesk einen Marketplace für Anwendungen mit mehr als 500 Apps und Integrationen, mit denen Sie den Helpdesk anpassen können.

Zendesk schätzt die Bedeutung der Zusammenarbeit und bietet Funktionen, die Ihrem Team die Zusammenarbeit erleichtern. Alle Support Agents können miteinander arbeiten, Informationen über private Kommentare teilen und feststellen, wer ein Ticket zu einem bestimmten Zeitpunkt geöffnet hat. Auf diese Weise können Sie es vermeiden, dass mehrere Support Agents parallel dasselbe Ticket bearbeiten.

Ich schätze den sehr umfassenden Self-Service-Ansatz von Zendesk. Die Lösung enthält ein Hilfecenter, das angepasst werden kann, sowie eine sehr aktive Online-Community und eine Wissensdatenbank. Mit diesen Tools können sich die Kunden selbst helfen und benötigen somit weniger Zeit mit Ihren Support Agents. Außerdem gibt es ein Kundenportal, in dem die Kunden ihre eigenen Supportanfragen verwalten und ihre Beiträge zur Zendesk-Community und der Wissensdatenbank anzeigen können. Das Portal unterstützt Ihre Kunden und stellt ihnen einen Hub mit sämtlichen erforderlichen Informationen bereit.

Der Zendesk Answer Bot mit KI-Unterstützung ist eine weitere praktische Funktion. Der Bot kann Supportanfragen automatisch beantworten und Links zu Hilfecenter-Artikeln bereitstellen. Der Answer Bot kann Anfragen oft im Namen der Support Agents beantworten und somit Zeit sparen.

Zendesk ist sehr beliebt bei Cloudspeicheranbietern und Software-as-a-Service-Unternehmen. Die Lösung wird auch oft von internen Supportabteilungen eingesetzt. Sie wird in der Cloud bereitgestellt und ist daher an jedem Ort mit Internetverbindung erreichbar. Dieser Ansatz hat Vor- und Nachteile. Einerseits ist es unwichtig, welche Betriebssysteme Ihre Organisation verwendet. Andererseits legen manche Administratoren Wert darauf, cloudbasierte Programme zu meiden, die von der Geschwindigkeit der Internetverbindung abhängen und manchmal langsam reagieren.

10. BeyondTrust

BeyondTrust (ehemals Bomgar) ist ein Helpdesk-Softwaretool mit sehr großem Funktionsumfang. Einer der größten Vorteile dieses Tools ist die Flexibilität, es entweder lokal oder in der Cloud zu hosten. BeyondTrust ist ein spezialisiertes Programm, das sich besonders auf zentralisierte Helpdesk-Teams konzentriert. Die Lösung bietet Support sowohl für externe Kunden als auch für Ihre eigenen Mitarbeiter in unterschiedlichen Abteilungen oder an anderen Standorten. Dieses Programm vereint Ihre Mitarbeiter und fördert Effizienz, Produktivität und Zusammenarbeit.

Mit BeyondTrust können Sie Support für Remote-Kunden über das Internet anbieten, wodurch jedoch zusätzliche Sicherheitsbedenken entstehen. Das Tool verwendet das Prinzip der geringsten Rechte, um die Sicherheit zu verbessern, und implementiert differenzierte Rollen und Berechtigungseinstellungen sowie Sitzungsrichtlinien. Ihre Techniker erhalten nur die geringsten notwendigen Rechte, wodurch ein Dominoeffekt für die allgemeine Systemsicherheit entsteht. Dieser Ansatz garantiert minimale Zugriffe auf geschützte Informationen und Features, um das Risiko für interner Sicherheitsverletzungen zu reduzieren und die Ursachen von Sicherheitsverletzungen leichter identifizieren zu können.

Mit Sitzungsrichtlinien können Sie die Berechtigungen für Remote-Supportsitzungen anpassen. Diese Berechtigungen können anhand des verwendeten Supportportals oder für einen bestimmten Endpunkt, für den der Support erbracht wird, festgelegt werden. Die Berechtigungen sind also reaktiv und hängen von vordefinierten Umständen ab. Darin unterscheidet sich dieses Tool von den meisten anderen Remote-Supportprogrammen, in denen alle Sitzungen identisch sind. Mit anderen Programmen können Sie zwar Computer remote steuern, aber es ist unwahrscheinlich, dass die Sitzungen dynamisch und flexibel genug für wechselnde Szenarien sind. In BeyondTrust können Sie mit mehr als 50 Berechtigungen differenziert festlegen, wie Kunden, Mitarbeiter und Remotesysteme miteinander kommunizieren.

Neben dynamischen Sitzungsrichtlinien können Sie in BeyondTrust auch mehrstufige Authentifizierung implementieren, um vorzuschreiben, dass sich die Benutzer authentifizieren müssen, bevor die Sitzung hergestellt wird. Diese Möglichkeit wird für alle Benutzer angeboten. BeyondTrust kann auch mit den Tresor- und Passwortsafe-Add-Ons integriert werden, um Ihre Anmeldeinformation unverzüglich und ohne Gefährdung der Sicherheit zu importieren. (Die Anmeldeinformationen werden den Benutzern nicht als Klartext angezeigt, um Sicherheitsrisiken im System zu vermeiden.) Diese Lösung hat den Vorteil, dass Administratoren nicht lange nach ihren Anmeldeinformation suchen müssen, sondern sofort und mit maximaler Sicherheit auf das System zugreifen können.

Optimale Sicherheit lässt sich nur mit einem vollständigen Audit-Trail erreichen, und BeyondTrust erfasst sämtliche Sitzungsaktivitäten automatisch, um ein vollständiges und ausführliches Audit-Protokoll zu erstellen. Diese Audit-Protokolle eignen sich zwar auch hervorragend dazu, die Quelle einer Sicherheitsverletzung zu identifizieren, werden jedoch hauptsächlich für den Compliance-Nachweise verwendet. Sie können diese Protokolle auch für Mitarbeiterschulungen nutzen.

BeyondTrust bietet einige bemerkenswerte Sicherheitsfunktionen. Der eigentliche Helpdesk ist jedoch weniger benutzerfreundlich und zugänglich für Anfänger als viele der anderen Helpdesk- und Supporttools in dieser Liste. Falls Sie die Software ausprobieren möchten, ist eine kostenlose 7-Tage-Testversion verfügbar.

11. Oracle Service Cloud

Oracle ist einer der größten Anbieter für Servicedesk-Softwaretools und eine der treibenden Kräfte für die Umstellung auf cloudbasierte Programme. Oracle Cloud unterstützt eine Vielzahl von Geschäftsprozessen und Funktionen. Oracle Service Cloud dagegen ist ein spezialisiertes Modul für Ihre Anforderungen an ein Servicedesk-Tool.

Oracle Service Cloud wird von internen Teams, Kunden und deren Mitarbeitern eingesetzt. Dieser anpassbare Dienst bietet ein flexibles Dashboard, das personalisiert und in separate Bildschirme für die einzelnen Rollen unterteilt werden kann. Diese Funktion ist effektiv und intelligent, da Teammitglieder in einem Callcenter beispielsweise dasselbe System wie Manager, Administratoren und Techniker verwenden können, ohne dass dadurch Sicherheitsrisiken entstehen. Jeder Benutzer sieht nur die Funktionen und Daten, die für ihn relevant sind, im Bildschirm, der speziell für seine Rolle zugewiesen wurde.

Wie alle leistungsstarken Servicedesk-Managementtools unterstützt auch Oracle Service Cloud Multi-Kanal-Kommunikation in Form von Telefonanrufen, E-Mails, Chats und Webformularen. Dieses Tool enthält eine Reihe von Funktionen, um Multi-Kanal-Interaktionen zu unterstützen, inklusive eines durchsuchbaren Fehlerbehebungssystems für Support Agents. Auf diese Weise können die Support Agents Probleme direkt beim ersten Anruf identifizieren und Zeit und Ressourcen sparen.

Oracle Service Cloud enthält auch eine Wissensdatenbank, die Support Agents mit Details dazu versorgt, wie sie die Anfragen von Kunden möglichst schnell beheben können. Die Wissensdatenbank kann erweitert werden und dient zum Erfassen von wiederkehrenden oder häufig auftretenden Problemen.

Wenn für ein Ticket ein Techniker mit Expertenwissen benötigt wird, erfasst Oracle Service Cloud alle relevanten Details zu den Interaktionen mit dem Kunden, inklusive aller Aktionen, die bereits unternommen wurden, um das Problem zu beheben. Auf dieses Weise wird verhindert, dass die Support Agents Ratschläge versehentlich wiederholen. Außerdem spart diese Funktion Zeit und sorgt dafür, dass alle an der Behebung des Problems beteiligten Teammitglieder umfassend informiert sind.

Falls Sie auf der Suche nach einem zuverlässigen IT-Helpdesk-Ticketingtool sind, dann lohnt es sich, Oracle Service Cloud in Betracht zu ziehen. Das Programm unterstützt Interaktionen mit internen und Außendienstanfragen, und Manager können Mitarbeiter zu den einzelnen Bereichen zuweisen und spezifische Fehlerbehebungsoptionen für Außendienstmitarbeiter anbieten. Manager können die Zuweisung von Mitarbeitern zu Supportanrufen automatisieren, indem sie Gruppen anhand von Qualifikationen einrichten, damit bestimmte Probleme zur jeweils passenden und kompetenten Gruppe zugewiesen werden. Diese Funktion garantiert, dass die Benutzer mit minimalem Aufwand Ihrerseits den bestmöglichen Support erhalten.

Dieses Helpdesk-Verwaltungstool bietet Live-Metriken, die im Dashboard angezeigt werden können. Außerdem werden offene Tickets angezeigt, die noch bearbeitet werden müssen, um zu verhindern, dass versehentlich mehrere Support Agents dasselbe Ticket bearbeiten. Im Dashboard können Sie Workflows einrichten, indem Sie Abläufe definieren und Tickets zu Mitarbeitern zuweisen. Im Management-Dashboard wird der Fortschritt der einzelnen Workflows angezeigt, und Manager können sich einen umfassenden Überblick über die Leistung ihres Teams verschaffen. Außerdem können die Manager problemlos ungewöhnliche Verzögerungen bei der Ticketbearbeitung identifizieren und beheben.

Im Hinblick auf die Zeit- und Arbeitsersparnis ist Oracle Service Cloud beeindruckend. Sie können beispielsweise Protokollierungs- und Archivierungsfunktionen automatisieren, und das Programm enthält eine Reihe von Standardberichten, damit Sie nicht zwangsläufig eigene Berichte erstellen müssen. Diese Berichte können bei Bedarf angepasst werden.

Oracle Service Cloud bietet außerdem ein klares Preisgestaltungsmodell, damit Sie nie mehr als notwendig bezahlen. Die Software wird als Abonnement bereitgestellt und pro Support Agent abgerechnet.

12. Apptivo

Apptivo bietet eine Komplettlösung mit einem Helpdesk-Verwaltungstool und einer Vielzahl von Helpdesk-Anwendungen. Zu diesen Anwendungen zählen Answers (Antworten), Testimonials (Bewertungen), Customers (Kunden), Contacts (Kontakte), Opportunities (Verkaufschancen), Cases (Fälle), Documents (Dokumente), Notes (Notizen) und Email (E-Mail). Ich werde Ihnen einige dieser Apps kurz vorstellen, damit Sie eine Vorstellung von deren Funktionsumfang bekommen.

• • • Answers: Die Apptivo Answers-App bietet eine Plattform für Ihre Teammitglieder und Ihre Kunden, in der die Benutzer Anfragen einreichen und voneinander lernen können. In der Answers-App können Sie Ihre eigene Wissensdatenbank mit Informationen und Anleitungen zu Ihren Produkten, Services und möglichen Problemen erstellen. Die Wissensdatenbank bietet Self-Service-Funktionen für Ihre Kunden. Sie können Ihrem Team Zeit und Ressourcen sparen, indem Sie den Kunden die notwendigen Tools anbieten, mit denen sie einfache Anfragen und Probleme selbst beantworten bzw. lösen können.
      Mit der App können Sie die Antworten jederzeit bearbeiten und nützliche Bilder, Hyperlink und mehr hinzufügen. Sie unterstützt Sofortbenachrichtigungen, damit Sie jederzeit davon erfahren, wenn eine Frage oder eine Antwort verfasst, bearbeitet oder entfernt wird. Sie können diese Benachrichtigungen in Ihrem Newsfeed oder per E-Mail erhalten.
      Die App ist anpassbar, und Sie können benutzerdefinierte Felder definieren, Felder hinzufügen oder löschen und das Erscheinungsbild der Erstellungsseite anpassen. Außerdem können Sie das Layout aller durchgeführten Suchvorgänge personalisieren.
    • Testimonials: Mit der Testimonials-App können Sie Bewertungen von Ihren Kunden sammeln und präsentieren. Dieses herausragende Marketingtool unterstützt ebenso wie die Answers-App Sofortbenachrichtigungen, wenn eine neue Bewertung verfasst wird, und Sie können die Konsolenansicht anpassen.
    • Customers: Die Customers-App ist ein Kundenverwaltungstool, mit dem Sie die Details Ihrer Kunden an einem zentralen Ort speichern und verwalten können. Mit diesen Informationen können Sie sich auf ausgehende Vertriebsanrufe vorbereiten, E-Mails senden und eine fundierte allgemeine Marketingstrategie erarbeiten.
      In der App können Sie neue Kunden anhand Ihrer empfangenen E-Mails automatisch erstellen, manuell hinzufügen, über eine API eingeben oder aus einer CSV-Kalkulationstabelle importieren. Sie unterstützt die Erstellung von E-Mail-Vorlagen, um Ihnen Zeit zu sparen, und kann mit der G Suite synchronisiert werden.
      Apptivo bietet auch einige eindrucksvolle CRM-Softwarefunktionen, inklusive der Erfassung von Leads, Verkaufsabschlüsse, Verwaltung und Vertriebsnachverfolgung.

Die genannten Apps gehören allesamt zum allgemeinen Apptivo-Helpdesk-Angebot und ergeben gemeinsam ein umfassendes und leistungsstarkes IT-Helpdesk-Tool. Viele Administratoren bevorzugen zwar ein Tool mit einer einheitlichen Lösung, ohne die Notwendigkeit von Apps, andere dagegen schätzen die Flexibilität von Apptivo, mit der sie im Grunde genommen ihr eigenes Tool erstellen können.

Apptivo bietet Integrationen mit: G Suite, Office 365, Slack, QuickBooks, Google Tasks und mehr. Die mobile App ist für Android und iOS verfügbar, bietet ein eindrucksvolles Design, und Apptivo selbst ist äußerst kompatibel mit dem mobilen Format. Wenn Sie Apptivo auf Ihr Mobilgerät herunterladen, erhalten Sie die folgenden Apps in einer einzigen Benutzeroberfläche: CRM, Invoices (Rechnungen), Work Orders (Arbeitsaufträge), Timesheets (Zeiterfassung), Projects (Projekte), Estimates (Schätzungen), Expense Reports (Spesenabrechnungen) und Help Desk (Helpdesk).

Apptivo verwendet ein abonnementbasiertes Preismodell. Die Abrechnung erfolgt pro Support Agent und pro Monat. Eine kostenlose 30-tägige Testversion ist erhältlich.

13. Dezide

Dezide ist ein weiteres Programm mit flexiblem Hosting, das Sie als cloudbasierte Plattform oder lokal bereitstellen können. Dieses Tool wurde für Windows entwickelt und bietet viele leistungsstarke Funktionen. Eines der besten Dienstprogramme ist meiner Meinung nach die Möglichkeit, spezialisierte technische Leitfäden zu erstellen. Diese Leitfäden können für verschiedene Zwecke eingesetzt werden, etwa um Self-Service-Funktionen für Endbenutzer anzubieten oder digitale Offlineinhalte für Außendienstmitarbeiter und Servicetechniker anzubieten.

Dezide beschreibt sich selbst als „technische Plattform für angeleitete Fehlerbehebungen“. Die Plattform verwendet KI und wurde entwickelt, um die Fehlerbehebung zu beschleunigen, Probleme schon beim ersten Kontakt zu beheben und Kenntnisse schnell und effizient an neue Mitarbeiter zu übertragen. Dezide ist sehr effektiv, was die Fehlerbehebung angeht, weil die Entwickler bereits seit 20 Jahren Erfahrung und Kenntnisse in diesem Bereich sammeln. Diese Erfahrung verleiht ihnen umfangreiche und nützliche Kenntnisse, die fortlaufend in die Weiterentwicklung des Programms einfließen. Laut eigenen Angaben können Techniker mit Dezide komplizierte Probleme bis zu 70 % schneller beheben als mit anderen Technologien.

Dezide vereint vier Produkte als Fundament für die allgemeinen Fehlerbehebungsfunktionen. Diese Produkte sind Self Service, Field Service, Remote Service sowie eine Reihe von APIs. Ich werde Ihnen diese Komponenten hier einzeln vorstellen.

• • • Self Service: Die Self-Service-Technologie von Dezide wurde auf Basis der Annahme entwickelt, dass die meisten Benutzer es bevorzugen, Probleme selbst zu beheben, anstatt mit einem Support Agent interagieren zu müssen. Die Self-Service-Workflows stellen den Benutzern Fehlerbehebungsleitfäden bereit, mit denen sie die Antworten auf ihre Anfragen selbst finden können. Die Benutzer können auch mit der mobilen App auf diese Leitfäden zugreifen. Die Fehlerbehebungsleitfäden in diesem Programm sind interaktiv und auf die Bedürfnisse von Endbenutzern mit unterschiedlichen Kenntnisstufen zugeschnitten.
      Einer der wichtigsten Vorteile des Self-Service-Moduls von Dezide ist meiner Meinung nach die Funktion, mit der die Benutzer ihren kompletten Fehlerbehebungsverlauf direkt an den Support Agent übertragen können, wenn sie ein Problem nicht selbst beheben können. Auf diese Weise weiß der Support Agent, was der Benutzer bereits versucht hat, und schlägt keine Lösungen doppelt vor. Alle Benutzerinteraktionen werden erfasst und können anschließend für den Aufbau der allgemeinen Wissensdatenbank verwendet werden. Auf diese Weise entwickelt sich Dezide ständig weiter und sammelt Informationen für zukünftige Benutzer.
    • Field Service: Außerdem bietet Dezide das Field Service-Modul an. Dieses Modul enthält ein Dashboard, mit dem die Servicetechniker arbeiten. Mit Dezide haben die Techniker Zugriff auf dynamische Fehlerbehebungsleitfäden inklusive Echtzeit-Anweisungen, die in einfache, aber ausführliche Schritte unterteilt sind. Die KI-gesteuerte Dezide-Plattform liefert wahrscheinliche Ursachen, Erfolgswahrscheinlichkeiten für bestimmte Abhilfemaßnahmen, Reparaturkosten und die benötigte Zeit für die Durchführung der Abhilfemaßnahmen. Diese Faktoren werden verwendet, um Empfehlungen für die Fehlerbehebung zu liefern.
    • Remote Service: Die Remote Service-Technologie unterstützt Ihre Servicecenter-Mitarbeiter, indem sie die Wissensdatenbank standardisiert und Prozesse automatisiert. Mit dieser Technologie können Callcenter-Mitarbeiter den Technikern eher akkurate und hilfreiche Informationen anbieten.
    • APIs für Entwickler: Dezide stellt APIs bereit, mit denen Sie Ihre eigenen Anwendungen entwickeln können, die Sie anschließend in die Helpdesk-Lösung integrieren können. Mit diesen APIs können die Benutzer für individuelle Fehlerbehebungserlebnisse sorgen.

Dezide ist als cloudbasierte und als lokal installierte Lösung verfügbar. Die Software verwendet ein abonnementbasiertes Preismodell, mit dem Sie nur das bezahlen, was Sie tatsächlich benötigen.

14. BOSS Support Central

Falls Sie auf der Suche nach einer Kombination aus Helpdesk-Dienstprogrammen, IT-Asset-Management, einem Servicekatalog und Berichterstellungsfunktionen sind, dann ist BOSS Support Central eines der besten Helpdesk-Softwaretools auf dem Markt. Dieses Programm wird lokal bereitgestellt, aber ein cloudbasiertes Paket ist ebenfalls unter dem Namen BOSSDesk verfügbar.

BOSS Support Central hat eine Menge zu bieten: Die Software ist extrem sicher, einfach zu verwenden, bietet einfache Upgrades von älteren Versionen und ist insgesamt sehr kosteneffektiv. Diese Lösung erfordert nur minimalen Schulungsaufwand, was die Kosten weiter reduziert. Dieses Programm ist ITIL-kompatibel und konzentriert sich auf die Bereiche Ticketverwaltung, Asset-Management, Berichterstellung, Self-Service, Konfiguration und auf den Servicekatalog.

Mit den Ticketverwaltungsfunktionen dieses Tools können die Benutzer Servicevorfälle und Anfragen übermitteln und nachverfolgen. Abteilungen können Aufgaben entweder unabhängig voneinander oder gemeinschaftlich über den Workflow oder das Routingmodul verwalten, das Tickets automatisch dem passenden Support Agent oder der passenden Abteilung zuweist. Das Routingmodul erstellt einen Workflow, der wenig bis gar kein manuelles Eingreifen erfordert. Tickets können vorab geplant werden, um präventive Wartungsprozesse, Datensicherungen und andere Routinevorgänge zu unterstützen. Außerdem können Sie anhand von Kriterien festlegen, wie Probleme eskaliert werden. Dieser Prozess ist ebenfalls automatisiert.

Dank der kombinierten Funktionen für das IT-Asset-Management kann BOSS Support Central Systemkonfigurationen heranziehen, um die Probleme von Benutzern zu beheben. Mit dieser nützlichen Funktion können Sie Ihre Systemadministration und den Servicedesk zu einer einzigen Abteilung zusammenfassen. Alternativ können Sie das Ticketingsystem für Ihre Support Agents in der Administrationsabteilung verfügbar machen. Auf diese Weise können Sie den Prozess effizienter und gemeinschaftlicher gestalten.

Der anpassbare Servicekatalog ist ein weiterer erwähnenswerter Aspekt. Mit dem Servicekatalog können die Benutzer Serviceanfragen über eine einzige Plattform erstellen. Sie können Formulare für die Anforderungen bestimmter Benutzerkategorien anpassen, und den Benutzern wird das passende Formular für die Parameter ihrer Gruppe angezeigt. Bei den Gruppen kann es sich um Abteilungen oder um Active Directory-Sicherheitsgruppen handeln.

Dienstprogramme für die Anpassung sind im IT-Ticketingbereich oft Glückssache, da das Design oft vernachlässigt wird. BOSS Support Central bietet einen benutzerfreundlichen Formulardesigner mit einfachen Drag & Drop-Funktionen. Die Benutzeroberfläche kann mit Routingregeln integriert werden, und mit benutzerdefinierten Formularen können Sie definieren, ob eine Anfrage zur Genehmigung an ein Ausgabengremium oder an ein Genehmigungsgremium weitergeleitet werden soll.

Der Formulardesigner ist zwar extrem benutzerfreundlich, aber BOSS Support Central würde insgesamt von etwas mehr Benutzerfreundlichkeit und einfacheren Interaktionen zwischen Benutzern und Support Agents profitieren.

Dieses Tool ist als mobile App für Android und iOS verfügbar, damit die Support Agents von überall aus auf das System zugreifen können. Insgesamt sind drei verschiedene Pakete verfügbar, und das günstigste dieser Pakete enthält keine Ticketingfunktionen. BOSS Support Central wird als Abonnement pro Support Agent und pro Monat abgerechnet. Sie können eine personalisierte Demo anfordern, um sich mit dem Tool vertraut zu machen.

15. Help Scout

Help Scout ist ein weiteres Tool mit jeder Menge Vorteilen. Eine meiner Lieblingsfunktionen ist die Funktion für mehrere Postfächer. Damit löst Help Scout die Schwierigkeiten, die bei der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen mit mehreren Postfächern und gemeinsam genutzten E-Mail-Adressen auftreten. Mit Help Scout können Sie mehrere Postfächer für jede gemeinsam genutzte E-Mail-Adresse einrichten. Auf diese Weise vermeiden Sie Konflikte zwischen Support Agents und Abteilungen und können mehrere Produkte und Marken mit einem einzigen Benutzerkonto verwalten.

Help Scout bietet im Allgemeinen hervorragende Funktionen für die Zusammenarbeit. Während viele Tools nur ein oder zwei Dienstprogramme zur Vereinfachung der Zusammenarbeit enthalten, bietet Help Scout eine ganze Reihe davon. Sie können private Notizen mit dem @-Symbol erstellen und andere Benutzer markieren, im Stil von zahlreichen beliebten Social-Media-Plattformen. Außerdem können Sie Antworten speichern, um häufig gestellte Fragen anschließend mit nur zwei Mausklicks zu beantworten.

Die Konflikterkennung ist eine weitere intelligente Funktion, und Sie erhalten Echtzeit-Einblicke darin, wer welche Anfragen geöffnet hat oder beantwortet. Zuletzt können Sie Markierungen einsetzen, um Unterhaltungen zu kategorisieren. Diese Markierungen werden anschließend für Berichterstellung und Automatisierung verwendet, um alle Prozesse schneller, einfacher und nachverfolgbarer zu machen.

Jedes Helpdesk-Tool verwendet einen eigenen Ansatz für Workflows. Mit der Workflows-Funktion in Help Scout können Sie automatisierte Aktivitäten mit einem Wenn-/Dann-Ansatz einrichten. Eine automatisierte Aktion kann beispielsweise mit den folgenden Bedingungen konfiguriert werden: „Wenn X Y enthält, dann zuweisen zu Z.“ In der Praxis funktioniert diese Bedingung wie folgt: „Wenn Betreff ‚Rechnung‘ enthält, dann zuweisen zu Troy.“ Diese automatisierten Elemente sind extrem flexibel und anpassbar und gehen weit über den üblichen Funktionsumfang von Aufgaben hinaus. Sie könnten sogar eine Regel wie etwa die folgende erstellen: „Wenn Betreff ‚Rechnung‘ enthält, dann zuweisen zu Troy und das Tag ‚Fakturierung‘ zuweisen.“ Diese Automatisierungsregeln können bei Bedarf recht komplex werden.

Mithilfe dieser Regeln können Sie massenhafte Antworten senden und benutzerdefinierte Ordner erstellen. Wenn eine Unterhaltung beispielsweise das Tag „Ausfall“ enthält, können Sie eine automatische E-Mail an den Kunden senden und den Status zu „Geschlossen“ ändern. Alternativ können Sie festlegen, dass eine aktive Unterhaltung mit dem Tag „Rückerstattung“ in den Ordner „Rückerstattungsanträge“ kopiert wird. Meiner Ansicht nach sind diese Automatisierungsregeln eine hervorragende Idee, aber in der Praxis sind sie schwierig zu implementieren. Sie sparen Zeit, wenn sie effektiv eingerichtet werden, aber diese Art von Regeln mit angefügten automatisierten Aktivitäten führt manchmal zu neuen Problemen.

Help Scout wird mit mehr als 50 Integrationen ausgeliefert, die in Ihren aktuellen Workflow integriert werden können. Diese Integrationen umfassen HubSpot, Jira, Trello, JustCall und Salesforce. Eine kostenlose Testversion von Help Scout ist verfügbar.

16. TOPdesk

Die ITSM-Lösung von TOPdesk eignet sich hervorragend für Administratoren, die auf der Suche nach einem erfolgreichen Helpdesk-Tool sind. Diese Lösung bietet eine Kombination aus Änderungs- und Releaseverwaltung, Asset-Management, intelligenten Dashboard- und Berichterstellungsfunktionen, Vorfallmanagement, Betriebs- und Problemmanagement zusammen mit einem Self-Service-Portal für Kunden, Anfragenabwicklung, Ressourcen-, Wissens- und Servicekatalogverwaltung sowie Servicemanagement für Lieferanten. Wie Sie sehen, ist dieses Tool extrem vielseitig.

Mit TOPdesk können Sie Vorfälle schnell und einfach registrieren und verarbeiten. Sie können Vorfälle innerhalb von Sekunden einem Mitarbeiter oder einem Lieferanten zuweisen. Das Self-Service-Portal ist eine großartige Funktion, mit der Endbenutzer FAQs und eine Wissensdatenbank erhalten, und die zum Protokollieren und Nachverfolgen von Anrufen verwendet werden kann. Diese effektiven Self-Service-Mechanismen sparen Ihren Support Agents jede Menge Zeit.

Das Konfigurationsverwaltungsmodul von TOPdesk verwaltet Ihren gesamten Hardware- und Softwarebestand mit unterschiedlichen Symbolen, um die Unterscheidung zu erleichtern. Dieses Modul ist in die folgenden Registerkarten unterteilt: General (Allgemein), Information, Private (Privat), Contract (Vertrag), Graphic Overview (Grafische Übersicht), Person Group (Personengruppe), Objects (Objekte), Images (Bilder), Links und HR (Personalwesen). In der oberen Leiste im Dashboard können Sie mehrere Registerkarten gleichzeitig öffnen, um beispielsweise ein Task Board für die aktuelle Woche und das Profil eines Mitarbeiters anzuzeigen. Mit diesem Design können Sie schnell und problemlos zwischen unterschiedlichen Gruppen von Informationen navigieren, ohne deren Interpretation zu beeinträchtigen.

Die Dashboard- und Berichterstellungsfunktionen sind entscheidend für den Erfolg aller Helpdesk-Lösungen. TOPdesk verwendet ein einziges Dashboard für alle KPIs und Berichte. In diesem Dashboard können Sie Ihre eigenen Berichte mit Kreis- oder Liniendiagrammen oder anderen grafischen Darstellungen Ihrer Daten gestalten. Das Dashboard vereint zwar sämtliche Informationen, die Sie benötigen, aber es könnte noch etwas dynamischer sein. Außerdem dauert es aufgrund der großen Anzahl an Registerkarten einige Zeit, sich zu merken, wo sich die einzelnen Komponenten befinden.

Die Ressourcenverwaltung ist eine weitere bemerkenswerte Funktion dieses Tools. Hier erhalten Sie Einblicke in Workloads und können Zeitpläne entsprechend anpassen, um zu verhindern, dass Ihre Abteilungen überlastet werden. Außerdem können Sie sich einen Überblick darüber verschaffen, wer woran arbeitet. In diesem Modul können Sie mit einer einfachen und doch effektiven Drag & Drop-Funktion Ihrem Team mühelos neue Aufgaben zuweisen.

Der Preis von TOPdesk hängt vom gewünschten Funktionsumfang sowie entweder von der Anzahl der verarbeiteten Anrufer in Ihrer Organisation oder der Anzahl der beschäftigten Servicemitarbeiter ab. Falls Sie die Lösung ausprobieren möchten, ist eine kostenlose 30-Tage-Testversion verfügbar. Sie können die Testversion ohne Angabe Ihrer Kreditkartendetails herunterladen, ohne sich Sorgen darüber zu machen, das Ende des Testzeitraums zu verpassen und eine Rechnung präsentiert zu bekommen.

17. Dixa

Dixa bietet den Vorteil, dass Sie die Lösung im Handumdrehen einrichten können. In nur 15 Minuten können Sie damit beginnen, Kanäle zu testen, und dazu brauchen Sie nur eine Internetverbindung. Die einfache Einrichtung ist ein klarer Vorteil aller cloudbasierten Plattformen wie dieser, wobei wie bereits erwähnt nicht jeder Administrator cloudbasierten Programmen vertraut. Der Nachteil besteht darin, dass Ihr Internet jederzeit ausfallen kann und Sie den Zugang verlieren.

Mit Dixa können Kunden-Chats an bestimmte Support Agents weitergeleitet werden, und Sie können Kundendaten aus Ihren eigenen Systemen integrieren. Auf diese Weise werden Kunden sofort erkannt, und Support Agents erhalten Zugang zu ihren Anfragen aus der Vergangenheit. Diese Funktion liefert Support Agents beim Unterstützen von Kunden alle erforderlichen Informationen.

Die intelligente E-Mail-Weiterleitung in Dixa ist ausgeklügelt, aber einfach. Sie benötigen nicht mehrere Posteingänge und verlieren keine Zeit damit, einzelne E-Mails zu kategorisieren – Dixa erledigt all diese Aufgaben für Sie. Dieses Programm priorisiert kritische Kundenanfragen gegenüber weniger wichtigen Anfragen gemäß den von Ihnen erstellten inhaltsbasierten Regeln. Im Grunde genommen entscheiden Sie, was eine kritische Anfrage ausmacht, und teilen diese Definition dem System mit, das die Weiterleitung anschließend automatisch für Sie übernimmt.

Diese Lösung unterstützt auch automatische Antworten, die sowohl innerhalb als auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten an Kunden gesendet werden können. Automatische Antworten können häufige Anfragen von Kunden beantworten, damit diese oft nicht einmal mit einem Support Agent verbunden werden müssen. Dixa überwacht auch Themen, indem E-Mails automatische Tags gemäß ihrer Inhalte erhalten. Diese Funktion spart jede Menge Zeit.

Die Benutzeroberfläche von Dixa gefällt mir. Sie ist dynamisch und bunt, aber gleichzeitig übersichtlich. Tickets werden zusammen mit ihrer Priorität auf sehr einfache Weise angezeigt. Dixa unterstützt außerdem Sprachanrufe mit Rückrufen, Anrufaufzeichnung, automatisierter Anrufverteilung, VoIP und Rufnummern in mehr als 60 Ländern. Für E-Mails bietet Dixa automatische Weiterleitungen an Support Agents, schnelle Antwortraten, automatische Antworten, geschäftliche E-Mail-Adressen und benutzerdefinierte Signaturen.

Die Chat-Lösung bietet qualifikationsbasierte Weiterleitungen, schnelle Antworten, Medien-Messaging und ein Offline-Kontaktformular mit der Möglichkeit, Online-Öffnungszeiten festzulegen. Zuletzt können Sie über Facebook Messenger mit Ihren Kunden interagieren und automatische Weiterleitungen, schnelle Antworten und Follow-Ups, Tags und direkte Übertragungen an Warteschlangen oder Support Agents nutzen.

Dixa ist in drei Tarifen erhältlich, die jeweils pro Support Agent und pro Monat abgerechnet werden. Eine kostenlose Testversion ist nicht verfügbar, aber Sie können eine persönliche Demonstration mit einem Mitglied des Dixa-Teams vereinbaren, um zu erfahren, ob Dixa für Sie geeignet ist.

18. Acquire

Acquire ist zwar vorrangig kein IT-Helpdesk-Tool, kann aber zu diesem Zweck eingesetzt werden. Dieses Programm wurde zwar für Vertriebsabteilungen entwickelt, aber die Kundensupportfunktionen sind nicht nur für den Vertrieb extrem hilfreich.

Die Live-Chat-Funktion ist meine Lieblingsfunktion von Acquire. Sie bietet viel mehr als nur den üblichen Echtzeit-Kanal für Web-Chats und ermöglicht Bildschirmfreigaben sowie Sprach- und Videoanrufe. Dank dieser Funktionen ist die Kommunikation zwischen Kunden und Support Agents einfach, extrem effizient und sehr flexibel. Im Textformat ist es oft schwierig, eine andere Person zu verstehen, was häufig zu Missverständnissen führen kann. Mit den Optionen für Sprachanrufe und Bildschirmfreigaben ist die Kommunikation viel eindeutiger.

Acquire unterstützt automatische Nachrichten, um sofort auf häufige Anfragen zu antworten, ohne dass ein Support Agent eingreifen muss. Eine weitere hilfreiche Funktion von Acquire ist das Dashboard. Das Dashboard für Besucher ist dynamisch und übersichtlich. Besucher können problemlos einen Chat öffnen oder einen neuen Chat starten, und herausfinden, welcher Support Agent welche ihrer Anfragen bearbeitet. Außerdem können Sie das Chat-Widget für Ihre Kunden an das Branding Ihres Unternehmens anpassen.

Das gesamte Acquire-Erlebnis wird von herausragenden Automatisierungsfunktionen begleitet. Selbst die von Support Agents eingegebenen Texte können automatisiert werden, und die KI erstellt intelligente und fundierte Vorschläge anhand früherer Antworten. Diese automatischen Vorschläge sparen Ihnen Zeit. Sie können durch vorgefertigte Nachrichten blättern und Ihre Auswahl treffen. Anstatt beispielsweise „Hallo. Wie kann ich Ihnen helfen?“ einzugeben, können Sie die Nachricht aus der Liste der vorgefertigten Nachrichten auswählen und sofort senden. Acquire kann Chat-Anfragen auch automatisch bestimmten Abteilungen zuweisen und Chats gleichmäßig auf Teammitglieder verteilen, damit niemand überlastet wird.

Die Zusammenarbeit ist ein wichtiger Faktor für jeden erfolgreichen Helpdesk. Die Support Agents müssen möglichst einfach und nachvollziehbar miteinander kommunizieren können. Acquire bietet dafür hervorragende Funktionen an, und die Teammitglieder können interne Notizen zu einem Chat hinzufügen. Die Notizen sind für andere Teammitglieder sichtbar, aber nicht für Kunden. Mit diesen Notizen können andere Support Agents erkennen, an welcher Stelle im Lösungsprozess Sie sich befinden, damit keine Überschneidungen auftreten.

Mit Acquire können Sie auf Kundenprofile zugreifen und die Aktivitäten von Besuchern nachverfolgen. Auf diese Weise erhalten Sie Einblicke in das Verhalten und die Erwartungen Ihrer Kunden und können Muster und Trends erkennen. Am Ende von Chats können Sie mit Acquire eine Feedbackanforderung senden. Diese einfache Anfrage verwendet Emojis, um das allgemeine Supporterlebnis der Kunden zu erfassen. Meiner Erfahrung nach haben die Kunden nicht genügend Zeit, um langwierige Feedbackformulare auszufüllen, daher ist dieses Emoji-basierte System eine gute Idee.

Acquire ist eine cloudbasierte Plattform mit drei Servicepaketen, die jährlich pro Agent und pro Monat abgerechnet werden. Das Basic-Paket bietet eine praktische Ticketverwaltungslösung. Dieses Paket enthält proaktive Nachrichten, Video- und Sprachanrufe, Chat-SDK, Kompatibilität mit mehreren Sprachen, einfache Integration und Analysen, einfache Weiterleitung, einen Vertriebs-Bot, Bildschirmfreigabe, Kundenprofile, Live-Chats und gemeinsames Browsen. Die Pro-Version bietet zusätzlich zu all diesen Funktionen noch einen intelligenten Bot, Salesforce- und Zendesk-Integrationen, eine Wissensdatenbank, Aufzeichnungen und automatische Vorschläge, intelligente Weiterleitungen, Teamanalysen und Kompatibilität mit mehreren Kommunikationskanälen sowie weitere Funktionen. Für das Enterprise-Paket gilt eine separate Preisstruktur. Sie erhalten außerdem Zugriff auf APIs, intelligente Bots und dynamische Antworten, Staging- und Entwicklungsumgebungen, Audit-Protokolle, SSO, kontobasiertes Marketing, kontextbezogene Analyse und einen dedizierten Server.

Ich empfehle Ihnen mindestens die Pro-Version, falls Sie ein herausragendes Servicedesk-Tool benötigen. Falls Sie Acquire ausprobieren möchten, können Sie eine Demo mit einem der Teammitglieder buchen.

Die besten Helpdesk-Tools

Angesichts der Vielzahl an verfügbaren IT-Helpdesk-Tools erscheint es beinahe unmöglich, eine Auswahl zu treffen. Ich hoffe, dass Ihnen dieser Leitfaden einen Überblick über die benötigten Funktionen und die entsprechenden Tools verschafft hat. Windows-Benutzer sind unabhängig von ihren Anforderungen an ein Servicedesk-Tool mit SolarWinds Service Desk jederzeit gut beraten, einer vielseitigen und benutzerfreundlichen Lösung mit intelligentem Design und ausgeklügelten Funktionen.