Im heutigen digitalen Zeitalter bilden IT-Services das Rückgrat von Unternehmen und spielen eine unverzichtbare Rolle für ihre Widerstandsfähigkeit. Da die meisten Mitarbeiter mittlerweile aus der Ferne arbeiten, müssen IT-Abteilungen sicherstellen, dass alle Serviceanfragen oder Vorfälle, die von Endbenutzern an jedem Ort und zu jeder Zeit gemeldet werden, nahtlos erfasst, überwacht und gelöst werden, ohne den gesamten Geschäftsbetrieb zu beeinträchtigen. Moderne Unternehmen müssen die richtigen Tools nutzen, um die Ziele ihrer IT-Abteilung mit den übergeordneten Unternehmenszielen in Einklang zu bringen, um die betriebliche Effizienz zu optimieren, die Produktivität zu maximieren und Serviceunterbrechungen zu reduzieren.
Ticketing-Software ist ein integraler Bestandteil der IT-Abteilungen, um Probleme im Zusammenhang mit IT-Produkten und -Dienstleistungen zeitnah und effizient zu lösen. Ein effektives Ticketing-System hilft IT-Teams, ihre Serviceabläufe zu optimieren, um konsistente Serviceleistungen zu liefern und dabei zu verhindern, dass Probleme durchs Raster fallen.
- Ticketing-System: Ein Wegbereiter für effektives Ticketing-Management
- 5 Wichtige Ticketing Software-Funktionen
- Starten Sie mit der richtigen Ticketing-Software
Ticketing-System: Ein Wegbereiter für effektives Ticketing-Management
Da die Bereitstellung von IT-Services immer komplexer wird, müssen Unternehmen ihr Support-System transformieren, um Prozesse zu straffen. Ein Ticketing-System gibt einen Überblick über die aktuelle Anzahl der Tickets, die Priorität jedes Tickets, die entsprechende Service Level Agreement (SLA) und weitere wichtige Details. Ein Ticketing-System zentralisiert automatisch Serviceanfragen und Incident-Management- Vorgänge, um Ausfallzeiten zu reduzieren und dem IT-Team einen schnellen, konsistenten und transparenten Service zu ermöglichen.
Werfen wir einen Blick auf die verschiedenen Gründe, warum ein Ticketing-System ein Muss für IT-Abteilungen ist.
- Monotone wiederkehrende Aufgaben automatisieren: Mit moderner Ticketing-Software reduzieren IT-Abteilungen alltägliche, sich wiederholende Aufgaben, um dem Serviceteam Zeit zu sparen und die Produktivität zu steigern.
- Kritische Probleme priorisieren: Intelligente Ticketing-Systeme helfen IT-Teams, Tickets intelligent zu verwalten, indem sie Prioritätsschwellen für kritische Tickets festlegen.
- Leistung des IT-Teams überwachen: Mit der Ticketing-Software lassen sich Leistungsmessdaten, wie z. B. die Zeit der ersten Reaktion oder die Gesamtauflösung, ganz einfach nachverfolgen. Eine effiziente Überwachung hilft Ihnen, Korrekturmaßnahmen schneller zu ergreifen.
- Ticketlösungsrate verbessern: Das richtige Ticketing-System stellt sicher, dass Tickets an den am besten geeigneten Agenten delegiert werden, um gleich beim ersten Mal eine schnellere und angemessene Antwort zu geben.
- Self-Service-Option fördern: Moderne Ticketing-Software-Systeme helfen Endbenutzern, einfache, wiederkehrende Probleme über eine integrierte Wissensdatenbank zu lösen. Die Self-Service-Fähigkeit zielt darauf ab, die Arbeitsbelastung der IT-Teams drastisch zu reduzieren, damit sie sich auf Tickets mit hoher Priorität konzentrieren können.
5 Wichtige Ticketing Software-Funktionen
Ticketing-Software ist ein zentralisiertes System, das Unternehmen bei der Konsolidierung von IT-Servicetickets unterstützt, um die Transparenz zu verbessern, Aufgaben und Workflows zu automatisieren und Tickets zu priorisieren, um Probleme schneller zu beheben.
Hier ist die Liste von fünf wesentlichen Ticketing-Software-Funktionen.
Automatisierungsregeln
Heutzutage ist die Automatisierung von Aufgaben und Arbeitsabläufen aus Sicht des Ticketings für jedes Unternehmen unerlässlich, unabhängig von der Branche. Eine Automatisierungsregel-Engine spielt eine strategische Rolle bei der Transformation des bestehenden Ticketing-Management-Prozesses. Es ermöglicht Ihnen, Automatisierungsregeln zu erstellen, um neue Tickets zuzuweisen, bestehende Tickets zu routen, Tickets zu eskalieren und Warnungen für überfällige Tickets zu senden, um Aufgaben ohne manuelle Eingriffe oder Verzögerungen zu erledigen. Automatisierungsregeln sparen dem IT-Serviceteam wertvolle Zeit, minimieren potenzielle Fehler, steigern die Produktivität und verbessern die Benutzerfreundlichkeit.
Ereignismanagement
Im Gegensatz zu herkömmlichen Ticketing-Management Systemen vereinfachen moderne Ticketing-Systeme auch das Incident-Management, um eine sofortige und umsetzbare Reaktion in Echtzeit zu ermöglichen. Umfassende Ticketing-Systeme ermöglichen die automatische und intuitive Verwaltung von IT-Assets und zugehörigen Serviceanfragen von einer zentralen Plattform aus, um die geschäftlichen Auswirkungen zu reduzieren. Für eine schnelle und agile Reaktion muss die Ticketing-Software mehrere zusammenhängende Vorfälle mit demselben Problem verknüpfen, um einen Kontext für die Gesamtlösung von Problemen zu schaffen, anstatt jedes Ticket einzeln zu behandeln.
Anpassung
Eine effektive Ticketing-Software ermöglicht es Unternehmen, bestimmte Funktionen zu modifizieren, um das Produkt an die Bedürfnisse ihres IT-Teams anzupassen. Ein anpassbares Ticketing-System ermöglicht es Unternehmen, das allgemeine Erscheinungsbild des Systems zu personalisieren, um eine konsistente Benutzererfahrung zu gewährleisten. Darüber hinaus sollte es auch anpassbare E-Mail-Vorlagen und Freigabe-Workflows enthalten, um Unternehmen zu helfen, spezifische Ziele mit minimalen Änderungen zu erreichen. Der wichtigste Aspekt der Ticketing-Software sind anpassbare Berichte und Dashboards, um die einzigartigen Anforderungen des Serviceteams an Überwachung und Datenerfassung zu erfüllen.
Überwachung und Berichterstattung
Ein Ticketing-System muss so konzipiert sein, dass es die Leistung des Serviceteams, den Ticketlebenszyklus, die Kundenzufriedenheit und andere wichtige Leistungsmessdaten in Echtzeit überwacht, um den IT-Support zu verbessern. Die im Ticketing-System integrierten Berichte und Dashboards müssen eine bessere Übersichtlichkeit und Transparenz während des Ticketing-Prozesses bieten, indem sie detaillierte Statistiken zur Minimierung von Serviceunterbrechungen bereitstellen. Es sollte anpassbare Berichte bieten, die auf den individuellen Anforderungen des Serviceteams basieren, um Bereiche für Verbesserungen effektiv zu analysieren und zu identifizieren. Es sollte auch anpassbare Dashboards bereitstellen, die einfach zu erstellen und nach den Überwachungsbedürfnissen der Organisation gemeinsam zu nutzen sind.
Wissensdatenbank
Intelligente Unternehmen entscheiden sich für ein Ticketing-System mit integrierter Wissensdatenbank, um ihr Ticketing-Management-System zu stärken. Es bietet Endbenutzern schnelle Antworten über eine durchsuchbare Inhaltsdatenbank, spart dem IT-Team Zeit, reduziert die Anzahl der Service-Tickets und minimiert Supportkosten. Mit einer Wissensdatenbank können Unternehmen die Self-Service-Kultur fördern, indem sie sofortigen Support überall und jederzeit anbieten. Während Anwender schnell Lösungen für häufig auftretende Probleme erhalten, ohne Support-Tickets anzuzeigen, verbringen IT-Teams weniger Zeit mit der Bearbeitung von Tickets zu wiederkehrenden Problemen und verbringen ihre wertvolle Zeit mit der Verwaltung von kritischen Problemen mit hoher Priorität.
Starten Sie mit der richtigen Ticketing-Software
Derzeit gibt es mehrere Ticketing-Software-Optionen auf dem Markt, aber Unternehmen müssen das Ticketing-System wählen, das am besten für ihr Unternehmen geeignet ist. Unserer Meinung nach verfügen umfassende Ticketing-Softwarelösungen wie SolarWinds® Web Help Desk® und SolarWinds Service Desk über erstklassige Funktionen und helfen Unternehmen branchenübergreifend, ihr Ticketing-Management zu optimieren.
SolarWinds Web Help Desk ist ein Ticketing-System, das Service-Teams dabei unterstützt, Service-Anfragen über den gesamten Ticket-Lebenszyklus hinweg automatisch zu verwalten und zu verfolgen. Mit diesem zentralen webbasierten Ticketing-System haben Service-Teams alles griffbereit. Vereinfachtes Aufgaben- und Workflow-Management mit relationalem Ticketing, Echtzeitberichten zur Messung von SLAs und eine zentrale Wissensdatenbank machen SolarWinds Web Help Desk zu einer idealen Ticketing-Software. Um praktische Erfahrungen zu sammeln und zu sehen, ob es das Richtige für Sie ist, sehen Sie sich die 14-tägige kostenlose Testversion an.
SolarWinds Service Desk ist eine intelligente IT-Ticketing-Software, die entwickelt wurde, um das IT-Service-Management durch künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen zu vereinfachen, um Tickets zu konsolidieren, zu straffen, zu automatisieren und zu überwachen. Diese Omnichannel-Ticketing-Software zentralisiert eingehende Tickets über mehrere Kanäle und automatisiert Workflows für einfachere Bedienung und höhere Produktivität. Das anpassbare Dashboard ermöglicht es IT-Teams, wichtige Messdaten für eine bessere Überwachung zu priorisieren, und die integrierte Wissensdatenbank kann die Lösungszeit verkürzen. Sehen Sie sich die kostenlose 30-tägige Testversion an, um zu erfahren, wie Service Desk Tickets und ITSM von einer einzigen Plattform aus verwaltet.