Es ist zwar üblich, dass Endbenutzer auf Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen stoßen, aber sie erwarten eine schnelle und nahtlose Support-Erfahrung. Die Helpdesk-Funktion fungiert dabei als zentraler Punkt und spielt eine wichtige Rolle bei der Erzielung der Zufriedenheit der Endnutzer durch kleine Unternehmen.
Um einen effektiven Helpdesk zu betreiben, nutzen Sie die Helpdesk-Software, die den Ticketing-Prozess rationalisiert und ein nahtloses Support-Erlebnis bietet.
Neben den Standard-Ticketfunktionen ist es auch wichtig, ein Self-Service-Portal mit einer umfassenden Wissensbasis zu implementieren. So können Endanwender schnell Lösungen für bekannte Probleme oder häufige Anfragen finden und sich selbst helfen, ohne auf einen Support-Mitarbeiter zu warten.
Dieser Artikel bespricht einige der besten Helpdesk-Softwarelösungen in Bezug auf ihre Fähigkeiten und Möglichkeiten, kleinen Unternehmen zu helfen, ihren Helpdesk effektiv zu betreiben.
SolarWinds Web Help Desk
SolarWinds® Web Help Desk® (WHD) ist ein idealer IT-Helpdesk für kleine Unternehmen, die ihre Helpdesk-Lösung selbst verwalten und unbefristete Lizenzen kaufen möchten, um die Kosten langfristig zu optimieren. Die Lösung unterstützt die Implementierung vereinfachter Prozesse von der Ticketerstellung bis zur Auflösung. Es kann eingehende E-Mails mit Serviceanfragen automatisch in Tickets konvertieren und integriert sich mit IT-Überwachungstools von Drittanbietern, um Benachrichtigungen in Tickets umzuwandeln.
WHD hilft bei der Kategorisierung von Tickets nach Priorität, Benutzern, Teams und Quellen, damit sich Agenten auf die dringendsten Probleme konzentrieren und diese so schnell wie möglich lösen können. Außerdem können Sie Ticketweiterleitungs-, Zuweisungs- und Eskalationsprozesse automatisieren, um manuelle Eingriffe zu reduzieren und die Produktivität zu steigern.
Die Lösung hilft Ihnen dabei, die Agentenleistung zu verfolgen, um die Ressourcenzuweisung zu optimieren und Leistungslücken zu schließen. Sie können auch Workflows erstellen, um Service Level Agreements (SLAs) aufrechtzuerhalten und Warnungen zu setzen, wenn eine SLA-Verletzung bevorsteht. Dies hilft Ihnen, Tickets zu eskalieren und zu priorisieren, was bei einem unerwarteten Anstieg von Serviceanfragen entmutigend sein kann. Dementsprechend generiert die Lösung SLA-Berichte, die Ihnen helfen zu verstehen, ob Ticketlösungen innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens erfolgen oder wie häufig SLA-Verstöße auftreten.
Über die Ticketverwaltung und Standard-Helpdesk-Funktionen hinaus bietet SolarWinds Web Help Desk IT-Asset-Management. Mit dieser Funktion können Sie Ihre IT-Ressourcen effizient entdecken und verwalten und überschüssige Lagerbestände vermeiden. WHD integriert sich mit Asset Discovery-Tools von Drittanbietern wie Microsoft SCCM, um eine präzisere Ressourcenverwaltung zu ermöglichen. Es kann auch helfen, Serviceanfragen mit IT-Ressourcen zu verknüpfen, um Transparenz in der Vermögensverwaltung zu schaffen.
HappyFox
HappyFox ist ein vielseitiger Helpdesk für kleine Unternehmen, die nach einer einfachen und zuverlässigen Lösung suchen, um Kundenbetreuung und interne Kommunikation zu ermöglichen. Es protokolliert Tickets von verschiedenen Kanälen, einschließlich Facebook, Twitter, E-Mail, Chat und Telefon. HappyFox kann Tickets basierend auf benutzerdefinierten Kriterien wie Kategorien, Warteschlangen, Status und Priorität organisieren. Darüber hinaus können Sie nach bestimmten Tickettypen suchen und filtern und Massenaktionen anwenden.
Die Lösung bietet Funktionen für die Zusammenarbeit, um die Produktivität der Agenten zu verbessern. Es erkennt Kollisionen, wenn zwei Agenten an demselben Ticket arbeiten, und hilft, Doppelarbeit zu vermeiden. Darüber hinaus können Agenten private Notizen auf Tickets hinterlassen, um effizient mit anderen Agenten zu kommunizieren.
HappyFox bietet auch eine Antwortfunktion für Agenten, die vorgefertigte Antworten für häufig gestellte Anfragen verwenden können. Dies steigert die Agentenproduktivität und trägt zur Zufriedenheit der Endanwender bei.
Mit dieser Lösung können Sie vereinfachte Aufgaben zum Lösen bestimmter Tickets erstellen. So können Serviceanfragen produktiver und zeitnaher bearbeitet werden. Darüber hinaus können Sie Tickets teilen, zusammenführen, klonen und verknüpfen, um komplexe Anfragen effizient zu verwalten.
Freshdesk
Freshdesk ist eine SaaS-Helpdesk-Lösung, die Tickets aus E-Mail und sozialen Kanälen erstellen kann. Es priorisiert Tickets automatisch basierend auf Schlüsselwörtern, die aus dem Inhalt und den Attributen des Tickets gescannt werden. Darüber hinaus können Sie automatisierte Workflows erstellen, um Tickets basierend auf dem Tickettyp einem Agenten oder einer Gruppe zuzuweisen.
Wenn ein Ticket Arbeitseingaben von mehreren Teams erfordert, können Sie die Tickets in Untertickets aufteilen. Dadurch können mehrere Teams gleichzeitig an dem Ticket arbeiten und die Problemlösung beschleunigen. Ebenso können Sie Tickets, die sich auf dasselbe Problem beziehen, verknüpfen und diese schnell beheben. Sie können auch Agenten- und Systemaktivitäten auf jedem Ticket nachverfolgen, wenn es Endbenutzer-Eskalationen oder interne Audits gibt.
Die Einhaltung der Vorschriften kann für kleine Unternehmen mit begrenzten Ressourcen zu einer zeitaufwendigen Aufgabe werden. Freshdesk bietet DSGVO-fähige Funktionen und vereinfacht die HIPAA-Compliance.
Die Lösung bietet auch Sicherheitsfunktionen wie IP-Whitelisting, die einschränken können, wo sich Agenten oder Endbenutzer anmelden können. Dies verhindert unbefugten Zugriff und schützt vor böswilligen Angriffen wie Credential Stuffing und Brute-Force-Angriffen.
Freshdesk ermöglicht die Integration mit einer Vielzahl von Apps und Plattformen in Bereichen wie Vertrieb, Marketing, E-Commerce, Datenmigration und Dateifreigabe. Zu den Apps, die es integriert, gehören Slack, Microsoft Teams, Mailchimp und Zoho CRM.
Fazit
Kleine Unternehmen leben davon, Kundenprobleme auf einer persönlicheren Ebene zu lösen, und streben danach, Kundenbegeisterung zu erreichen. Kleine Unternehmen haben jedoch nur begrenzt Zeit, Geld und Personal. Eine effiziente und geeignete Helpdesk-Software spielt eine entscheidende Rolle, um diese begrenzten Ressourcen effizienter zu nutzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ich glaube, dass SolarWinds Web Help Desk ein geeigneter Help Desk für kleine Unternehmen ist, da es einfach zu bedienen ist und unbefristete Lizenzierung bietet, um die Kosten für Helpdesk-Software zu begrenzen.