IT-Tickets sind ein wesentlicher Bestandteil der IT-Administration von Unternehmen. Hier werden alle in einem Netzwerk und den dazugehörigen Systemen festgestellten und gemeldeten Probleme in einem Datensatz erfasst. Für eine angemessene Unterstützung Ihrer Kunden und die Nachverfolgung der geleisteten und ausstehenden Arbeitslast Ihrer IT-Techniker ist es wichtig, diese Tickets verwalten und organisieren zu können. Für die effektive Verwaltung von IT-Tickets benötigen Sie ein zuverlässiges Ticket-System und fundiertes Wissen über die Funktionsweise eines IT-Ticket-Systems. In diesem Artikel werde ich darauf eingehen, welche Features in einem Ticket-System wichtig sind und warum. Anschließend werden ich einige aktuell auf dem Markt verfügbare Tools vorstellen.
Glücklicherweise gibt es für Ihre Ticket-System-Anforderungen einige großartige Produkte auf dem Markt. Ich werde zuerst die besten kostenlosen Ticket-Tools vorstellen und dann zu den besten kostenpflichtigen Tools übergehen. Diese Tools sind zwar alle gut konzipiert und effektiv in dem, was sie leisten. Es ist jedoch wichtig, sich bei der Entscheidung für eine Software über Ihre jeweiligen genauen Anforderungen im Klaren zu sein. Kostenlose Ticket-Systeme können in manchen Fällen eine gute Option sein. Sie verfügen jedoch vielleicht nicht über alle erforderlichen Features, die eventuell nur in den besten kostenpflichtigen Ticket-Lösungen enthalten sind. Diese stelle ich in diesem Leitfaden ebenfalls vor.
Die besten kostenlosen Ticket-Systeme
Die besten kostenpflichtigen Ticket-Systeme
Vorgehensweise zur Auswahl eines Ticket-Systems
Was ist ein IT-Ticket-System?
Ein IT-Ticket-System ist eine Softwarelösung zum Organisieren der bei Ihrem Unternehmen eingehenden Serviceanfragen, um sie effektiv nachverfolgen zu können. Sie können im Prinzip ein Ticket von seiner Erstellung bis hin zur Problemlösung überwachen und somit sicherstellen, dass das Problem zeitnah gelöst wird und dass sich die richtigen Personen darum kümmern.
Es gibt zwar geringfügige Unterschiede bei den genauen Funktionen der verschiedenen IT-Ticket-Systeme, insbesondere beim Vergleich von kostenlosen und kostenpflichtigen Systemen. Grundsätzlich funktionieren jedoch alle ähnlich. Nach der Übermittlung einer Serviceanfrage wandelt das System die Anfrage zuerst in ein Ticket um. Kostenlose Ticket-Software kann normalerweise nur Tickets aus bestimmten Anfragetypen erstellen. Kostenpflichtige Software kann dagegen grundsätzlich Tickets aus mehreren Quellen erstellen. Die besten Softwarelösungen können Tickets aus allen beliebigen Quellen erstellen, einschließlich E-Mail, Telefon und sogar Social Media.
Nachdem Tickets erstellt wurden, kategorisiert und organisiert ein Ticket-System normalerweise die Tickets. Auch hier fällt der Umfang bei kostenpflichtigen und kostenlosen webgestützten Ticket-Systemen wahrscheinlich unterschiedlich aus. Tickets werden unter anderem anhand der Priorität des Problems, des Teams, für das es Auswirkungen hat, und der Quelle des Tickets kategorisiert. Dadurch kann das System Tickets präziser zuweisen. Das heißt, Sie können Ihre Ressourcen effizienter einsetzen, denn die IT-Techniker erhalten nur die Tickets, die sie auch bearbeiten sollen. Andernfalls werden die Techniker eventuell durch eine Flut von Tickets abgelenkt und erhalten möglicherweise sogar Tickets, für die sie nicht die qualifiziertesten Ansprechpartner sind.
Nachdem die Tickets zugewiesen wurden, wird die Ticket-Nachverfolgung gestartet. Das heißt, dass das Ticket in jeder Phase seines Lebenszyklus nachverfolgt wird. Die besten Ticket-Systeme liefern dem Benutzer, der das Ticket erstellt hat, sogar Updates zum Status ihrer Serviceanfrage.
All diese Funktionen helfen einem Unternehmen, Geld zu sparen, Kunden zu binden und zufrieden zu stellen, Benutzerfehler zu vermeiden und die SLA-Fristen (Service Level Agreement) jederzeit einzuhalten. Zusammengefasst bedeutet dies, dass ein IT-Ticket-System (kostenlos oder kostenpflichtig) den Ticket-Prozess für ein Unternehmen und seine Kunden vereinfacht.
Die besten kostenlosen Ticket-Systeme
Kostenlose Ticket-Systeme eigenen sich hervorragend für neu gegründete oder kleine Unternehmen. Sie verfügen vielleicht nicht über alle Vorteile kostenpflichtiger Softwareangebote, aber sie können sich trotzdem in der Ticket-Verwaltung und Kommunikation mit Kunden als hilfreich erweisen. Wenn Sie aktuell noch nicht in eine Premium-Lösung investieren können, sollten Sie trotzdem nicht warten. Implementieren Sie ein kostenloses Tool und bereiten Sie sich darauf vor, zu einer kostenpflichtigen Lösung zu wechseln, wenn Ihr Unternehmen expandiert und damit auch die Anforderungen zunehmen.
1. SolarWinds Web Help Desk Free Edition
SolarWinds® Web Help Desk (WHD) Free Edition ist eine leistungsstarke kostenlose Ticket-Software. Mit diesem System können Sie Ihre IT-Tickets mit einer einzigen, intuitiven, webgestützten Oberfläche verwalten. Von hier aus können Sie den gesamten Lebenszyklus Ihrer Tickets nachverfolgen. Sie können all Ihre Tickets problemlos darstellen und mehrere Vorfälle mit einem Problem verknüpfen. Dadurch können Sie mit dem kostenlosen Tool Tickets einfacher verwalten und mehr Probleme schneller lösen.
Dieses kostenlose Ticket-Tool bietet mehr als die anderen auf dem Markt verfügbaren kostenlosen Lösungen. Sie erhalten eine umfassende Ticket-Verwaltung sowie eine allgemeine Vorfall- und Problemverwaltung. Dies beinhaltet eine auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene automatische Weiterleitung und Zuweisung von Tickets. Das heißt, dass sich Ihre IT-Techniker auf die Tickets konzentrieren können, die unter ihre jeweilige Expertise fallen, ohne dabei zu sehr von für sie irrelevanten Tickets abgelenkt zu werden. Da Sie mit Web Help Desk Free sowohl die Technikerleistung als auch den Ticket-Status nachverfolgen können, erhalten Sie umfassende Einblicke in die Effektivität Ihres Helpdesk. Dadurch können Sie notwendige Anpassungen vornehmen, um sicherzustellen, dass Sie den jeweils besten Service für Ihre Kunden anbieten.
Weitere großartige Features der kostenlosen Version von Web Help Desk beinhalten Vorteile für Sie und Ihre Endbenutzer. Ein Vorteil besteht darin, dass Benutzer Zugang zu einer leistungsstarken, integrierten, freigegebenen Wissensdatenbank erhalten. Diese Datenbank enthält die Antworten auf viele häufige Fragen. Benutzer können damit einfache Probleme selbst lösen. Das erhöht die Zufriedenheit der Benutzer. Gleichzeitig wird die Anzahl der eingehenden Serviceanfragen für Ihr Team reduziert, sodass es sich verstärkt auf die Tickets konzentrieren kann, die seine Unterstützung erfordern. Weitere großartige Features dieses Ticket-Systems sind die Nachverfolgung und Verwaltung von Vereinbarungen zum Servicelevel (Service Level Agreements, SLAs).
Die kostenlose Version von Web Help Desk ist eine großartige Wahl für kleine Unternehmen, die die Grundlagen der Ticket-Verwaltung bewältigen möchten. Im Gegensatz zu einigen anderen kostenlosen Optionen handelt es sich um ein qualitativ hochwertiges eigenständiges Produkt. Mittelständische oder große Unternehmen müssen wahrscheinlich auf die kostenpflichtige Version upgraden. Diese wird im nächsten Abschnitt vorgestellt. Sie können sie hier kostenlos herunterladen.
2. Freshdesk
Das kostenlose Ticket-System von Freshdesk ist eine großartige Option für kleine Unternehmen oder Startups, die noch nicht in ein kostenpflichtiges Produkt investieren möchten. Sie können damit zunächst ein Service-Ticket-System mit Standardservices einrichten, bis Sie auf ein umfassenderes System umsteigen möchten. Die kostenlose Software ermöglicht die Erstellung von Tickets aus E-Mails sowie Facebook und Twitter. Unternehmen können damit kanalübergreifende Interaktionen mit Kunden über ein einziges Tool verwalten.
Das von Freshdesk als „Freemium“ bezeichnete Paket beinhaltet eine unbegrenzte Anzahl an Support Agent-Lizenzen sowie weitere Features, mit denen kleine Unternehmen ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten können. Mit dem System können Sie Interaktionen mit Kunden priorisieren und diese den richtigen Support Agents und Teams zuweisen, die dann direkt über die Ticket-Oberfläche kommunizieren können. Hier können Sie auch alle Anfragen sehen, die von jedem einzelnen Kunden während Ihrer Arbeitszeit gestellt werden. Somit haben Sie jederzeit ein umfassendes Bild, wenn Sie einem Kunden weiterhelfen.
In diesem kostenlosen Ticket-System ist wie bei anderen kostenlosen Produkten auch ein Zugang zu einer Wissensdatenbank enthalten. Benutzer sollen somit ihre eigenen Probleme lösen können, ohne weitere Tickets für Ihre IT-Techniker zu erstellen. Das System ist leicht verständlich und benutzerfreundlich. Einige Benutzer beklagen jedoch die unzureichenden Optionen für Anpassungen. Manche Benutzer bemängeln auch die mangelhafte Erkennung von Spam-Nachrichten.
3. Zoho Desk
Das kostenlose Ticket-System von Zoho eignet sich hervorragend für kleine Unternehmen und Startups. Es kann problemlos in bestehende Anwendungen integriert werden, damit Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten können. Das System erstellt Tickets anhand von Serviceanfragen per E-Mail und anderen Webformularen. Anschließend können Tickets und Support Agents nachverfolgt werden, sodass Sie Ihre Tickets während ihres gesamten Lebenszyklus überwachen können. Sie können Kollegen in Tickets markieren, um abteilungs- und standortübergreifend kommunizieren zu können. Damit wird sichergestellt, dass niemand Aufgaben doppelt erledigt und seine Zeit verschwendet.
Zoho Desk gibt den Kontext für Tickets an. Sie sehen den gesamten Interaktionsverlauf für Kunden und die Zeitleiste ihrer Tickets. Und wie andere kostenlose Ticket-Tools auch gewährt es Kunden Zugang zu einer freigegebenen Wissensdatenbank. Damit können sie ihre einfachen Probleme selbst lösen und müssen dafür keine neuen Servicetickets erstellen. Das Tool gewährt auch Zugang zu einem Community-Forum, in dem Benutzer Probleme diskutieren und lösen können.
Wenn Sie sich für Zoho als kostenloses Ticket-System entscheiden, sollten Sie wissen, dass einige Benutzer die verhältnismäßig große Lernkurve beklagen. Die Navigation in der Ticket-Oberfläche ist nicht ganz einfach und es erfordert einen gewissen Aufwand, die enthaltenen Features an die jeweiligen Anforderungen anzupassen. Wenn Sie jedoch bereit sind, diese Zeit aufzuwenden, kann das Tool eine gute Wahl sein.
Die besten kostenpflichtigen Ticket-Systeme
Es gibt zwar viele qualitativ hochwertige Ticket-Systeme auf dem Markt, letztendlich bieten sie jedoch einen deutlich geringeren Funktionsumfang als kostenpflichtige Systeme. Für ein mittelständisches oder großes Unternehmen werden die kostenlosen Tools wahrscheinlich nicht ausreichen. Es sind viele hervorragende kostenpflichtige Tools verfügbar. Im Folgenden listen wir die Tools auf, die wir für die derzeit besten halten.
1. SolarWinds Web Help Desk
Die kostenpflichtige Version von SolarWinds Web Help Desk verfügt über alle großartigen Features der kostenlosen Version sowie über verschiedene zusätzliche Features, die Ihre Ticket- und Helpdesk-Prozesse auf ein neues Niveau heben. Diese Helpdesk-Software soll dazu beitragen, den Zeitaufwand Ihrer IT-Techniker für die manuelle Erstellung, Weiterleitung und Eskalation von Tickets zu minimieren. Durch die Automatisierung des Prozesses können sich Ihre Techniker auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren, nämlich die effektive und effiziente Problemlösung.
WHD bietet ein umfassendes Servicespektrum zur Optimierung Ihrer Betriebsabläufe. Die Automatisierungsfunktionen des Tools gehen über das Ticketing hinaus und wurden um Asset-Erkennung und ‑Verwaltung, SLA-Verwaltung, Auftragsverwaltung, Ersatzteil- und Bestandsverwaltung, Fakturierungsverwaltung und Automatisierung der Helpdesk-Aufgaben erweitert. Mit detaillierten umsetzbaren Einblicken in Ihre Asset-Verwaltung und das gesamte Ticket-System können Sie Ihren Kunden beeindruckend konsistente Ergebnisse liefern.
SolarWinds WHD verfügt über eine kostenlose 14-tägige Testversion.
2. SolarWinds Service Desk
Service Desk ist eine Lösung für die Verwaltung von IT-Services, mit der Sie Mitarbeiterservices erfolgreich verwalten können. Teams können damit Services in Ihrem Unternehmen einheitlich erfassen, bearbeiten und bereitstellen. Mit Service Desk können Sie alle Tickets und Serviceanfragen vereinfachen und organisieren, die an einer Stelle eingehen. Dabei spielt es keine Rolle, woher sie stammen. Das Tool verarbeitet all Ihre Tickets, von Telefonanrufen, E-Mails, einem angepassten Serviceportal bis hin zu persönlich vorgebrachten Problemen. Das Tool unterstützt auch die Erstellung von Regeln für eine schnellere Weiterleitung von Tickets an die richtigen Teams und Personen. Das bedeutet weniger Engpässe bei Tickets und eine schnellere Problemlösung und Bearbeitung von Anfragen.
Service Desk ist ein großartiges Tool für alle, die Ihren Benutzern eine möglichst positive Erfahrung liefern möchten. Es bietet Ihren Mitarbeitern vollständige Transparenz, was den Status ihrer Tickets und Anfragen angeht. Sie können ihre Tickets kommentieren und sich sogar an der Lösung ihrer Probleme beteiligen, indem Sie mit den Anfragen in Zusammenhang stehende Aufgaben übernehmen und Genehmigungen erteilen.
Service Desk ist für einen weitaus größeren Funktionsumfang als nur Ticketing konzipiert. Das Tool unterstützt die Festlegung von Automatisierungsregeln für Ticket-Weiterleitung, Servicegenehmigungen, Asset-Verwaltung, Problemverwaltung, Änderungsverwaltung usw. Die Software ermöglicht Ihnen außerdem den Zugriff auf eine freigegebene Wissensdatenbank. Hier können Sie Best Practices und gängige Prozesse dokumentieren und veröffentlichen. Benutzer können dann mehr Probleme selbst lösen und Ihre Techniker können sich auf komplexere Probleme konzentrieren.
SolarWinds Service Desk verfügt über eine kostenlose 30-tägige Testversion.
3. HappyFox
Die Helpdesk-Software HappyFox ist ein komplettes Ticket-System, das qualitativ hochwertigen und schnellen Support für Ihre Mitarbeiter ermöglicht. Mit einem anpassbaren Support-System können Sie Tickets unabhängig von ihrer Herkunft bearbeiten. Das System verfügt über übersichtliche Ansichten, mit denen Ihre Mitarbeiter ihre aktuellen Workloads visualisieren und nachverfolgen können. Mit der Premium-Version von HappyFox können Sie Ihre Tickets mit relevanten Assets verknüpfen, damit Sie beides besser verwalten können.
Die Helpdesk-Software ist mit einem leistungsstarken Modul mit intelligenten Regeln ausgestattet. Damit können Sie redundante und komplexe Workflows outsourcen und sich auf die Projekte konzentrieren, die den Input eines Technikers erfordern. Für Tickets, an denen Techniker direkt arbeiten müssen, können Sie das Support-Ticket-System an Ihre Anforderungen anpassen. Das heißt, Sie können Ihre eigenen Workflows und benutzerdefinierten Felder erstellen, um die Support-Erfahrung zu personalisieren. Um das Ticket-System noch weiter zu verbessern, können Sie die vom Tool erfassten Kennzahlen für den Support-Prozess als Basis für Ihre Anpassungen verwenden.
HappyFox kann zwar ein großartiges Tool für das Ticketing sein. Sie sollten jedoch bedenken, dass Tools der unteren Preiskategorien über weniger Features verfügen. Wenn Sie nicht in die Tools im obersten Preissegment investieren möchten, empfiehlt es sich vielleicht, die anderen Tools in dieser Liste zu prüfen. Benutzer beklagen manchmal auch die etwas schwierige Einrichtung.
Für HappyFox ist eine kostenlose Demoversion verfügbar.
Vorgehensweise zur Auswahl eines Ticket-Systems
Ein effektives Helpdesk-Ticket-System ist für die Verwaltung der Tickets von Kunden und/oder Mitarbeitern von entscheidender Bedeutung. Ohne ein effektives System können Service-Tickets einfach verlorengehen oder in Vergessenheit geraten. Das führt zu Frustration bei den Endbenutzern und kann sich möglicherweise sogar negativ auf den Ruf eines Unternehmens auswirken. Daher ist es für jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe, wichtig, die jeweils beste Software für seine Anforderungen zu finden.
Glücklicherweise sind viele großartige kostenlose Ticket-Systeme online verfügbar. Diese sind dann die richtige Wahl für Sie, wenn Ihr Unternehmen klein ist oder gerade gegründet wurde. Wenn Ihr Unternehmen dann wächst, können Sie auch Ihr Ticketsystem anpassen. Für ein erschwingliches Ticket-System mit zahlreichen Features empfehle ich Ihnen, mit einer Lösung wie SolarWinds Web Help Desk zu beginnen.