Der Service Desk Ihres Unternehmens ist ein wichtiger Bestandteil Ihres Service-Ökosystems für Mitarbeiter. Als Hauptkontakt- und Lösungspunkt ist es wichtig, dass es in Topform bleibt. Doch genau zu wissen, wie man diesen Status erreicht, kann rätselhaft sein.
Glücklicherweise gibt es eine Möglichkeit, den Prozess zu entmystifizieren. Indem Sie sich auf die Aspekte Ihres Service Desks mit dem größten Produktivitätspotenzial konzentrieren, können Sie Ihre Servicebereitstellung auf die nächste Stufe heben.
In diesem Artikel beschreiben wir, wie die Optimierung Ihrer Service Desk-Leistung eine wertvolle Veränderung sein kann. Anschließend gehen wir auf drei wichtige Tipps ein, die Ihnen helfen, den Return on Investment (ROI) Ihrer ITSM-Lösung zu maximieren.
Der Wert einer optimierten Service Desk-Leistung
Die Verbesserung von Infrastruktur- und Betriebsaspekten Ihres Unternehmens wird sich wahrscheinlich positiv auf Ihr Endergebnis auswirken. Die Gewährleistung, dass Ihre Mitarbeiter alle IT-Anfragen und -Anforderungen mit einer stabilen Produktionsumgebung und IT-Services erfüllen, ist ein Schlüssel zur Optimierung der Servicebereitstellung.
Ein gut geführter Helpdesk kann beispielsweise Probleme schneller und präziser bearbeiten. Dies kann wiederum zu einer erhöhten Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit führen. Techniker, die vollständig ausgerüstet und befähigt sind, ihre Arbeit zu erledigen, können das Gefühl haben, von Ihrem Unternehmen als Ganzes mehr geschätzt zu werden.
In Kombination mit Strategien wie robusten Mitarbeiter-Onboarding-Verfahren kann diese Erkenntnis zu niedrigeren Fluktuationsraten führen.
3 wichtige Tipps zur Steigerung Ihrer Service Desk-Leistung
Ihr Helpdesk ist wahrscheinlich ein komplexes, ineinandergreifendes System, das nur in Ihrem Unternehmen existiert. Dennoch gibt es ein paar wichtige Tipps zur Leistungsoptimierung, von denen die meisten Unternehmen profitieren können.
1. Verfolgen und vergleichen Sie regelmäßig wichtige Messdaten
Analytik ist für unzählige Branchen lebenswichtig. Allerdings sind nicht alle Daten sinnvoll. Die Konzentration auf Messdaten mit minimalen Auswirkungen kann Ihre Arbeit unnötig verlangsamen. Sie sollten Ihre Analyse priorisieren, um sicherzustellen, dass Sie zuerst die wichtigsten Probleme angehen.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Messdaten für die Leistung Ihres Service Desks am wichtigsten sind, sollten Sie mit Ihren Zielen beginnen. Nehmen wir beispielsweise an, die Einhaltung von SLAs und die Verringerung der Anzahl wöchentlicher oder monatlicher SLA-Verstöße ist derzeit ein wichtiges Ziel für Sie. Wenn Sie sich auf die Berichte und Messdaten konzentrieren, mit denen Sie Benchmarks für verschiedene Standorte identifizieren können, können Sie feststellen, welche davon mehr Unterstützung, Schulung oder Tools benötigen.
Auf diese Weise können Sie Trends nebeneinander sehen. Solange der Ansatz methodisch bleibt, können Sie sich auf bestimmte Themen konzentrieren und dabei das Gesamtbild im Blick behalten.
Daten allein sind selten nützlich. Es ist wichtig zu verstehen, wie Sie Ihr neu gewonnenes Wissen anwenden können. Wir empfehlen Ihnen auch, einen Plan für die Verwendung dieser Messdaten zu erstellen. Ein Beispiel hierfür wäre die Einführung von Fortbildungsmaßnahmen für Support-Techniker, wenn sich die Bearbeitungszeiten nicht verbessern.
2. Nutzen Sie Ihre Wissensdatenbank, um die Zeit bis zur Lösung zu reduzieren und die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen
Die Wahl von Spitzentechnologie ist unerlässlich, um Ihre Mitarbeiter zu halten. Aber genauso wichtig ist es, Mitarbeiter zu haben, die es selbstbewusst nutzen können. Erwägen Sie, in robuste Schulungsprogramme für Ihre Techniker und Kurse für die digitale Transformation Ihrer Mitarbeiter zu investieren. Beispielsweise glauben 81% der Mitarbeiter, die an Schulungen teilgenommen haben, dass sie ihre Produktivität gesteigert haben.
Wenn Sie nicht sicher sind, in welchen Bereichen Ihre Mitarbeiter Hilfe benötigen, ist eine wirkungsvolle Möglichkeit, die Leistung und Nutzung Ihrer Wissensdatenbank zu überprüfen.
Eine Wissensdatenbank bietet Mitarbeitern rund um die Uhr zugängliche Self-Service-Lösungen. Gut geschriebene Dokumentationen und Self-Service-Artikel helfen Ihren Mitarbeitern, die Ursache ihrer Probleme zu verstehen und sie zukünftig zu vermeiden oder sie vor Ort zu beheben, ohne dass Techniker am nächsten Tag oder nach dem Wochenende darauf warten müssen.
3. Nutzen Sie Ihre Service-Desk-Automatisierungsfunktionen voll aus
Die Service-Desk-Automatisierung ist ein unschätzbarer Wachstumsmultiplikator für IT-Teams. Von der Reduzierung von Serviceverzögerungen, der Verkürzung von Warte- und Ausfallzeiten bis hin zur Unterstützung Ihrer Mitarbeiter und Kunden bei der optimalen Nutzung Ihrer Produkte und Lösungen – die Gewährleistung der Geschäftskontinuität ist das Kernstück der ITSM-Praxis.
Service Desk-Automatisierungen wie die automatische Zuweisung oder Priorisierung von Tickern können Ihnen dabei helfen, Ihre Service- und Geschäftsziele zu erreichen.
Die robusten Automatisierungsregeln des ITSM-Systems helfen nicht nur bei der Organisation und Beschleunigung des Service während der Geschäftszeiten, sondern auch an Wochenenden und Feiertagen. Durch die Konfiguration automatischer, zeitbasierter Benachrichtigungsregeln können Ihre Techniker beispielsweise ihre Freizeit genießen und wissen, dass sie, wenn etwas Kritisches passiert, eine Benachrichtigung direkt auf ihr Mobilgerät erhalten – Tag oder Nacht. Diese Funktion kann auch so eingestellt werden, dass alle relevanten Stakeholder gleichzeitig benachrichtigt werden.
Echtzeitbenachrichtigungen helfen Ihrem Team dabei, immer einen Schritt voraus zu sein, Mitarbeitern Workaround-Lösungen zur Verfügung zu stellen, während sie an einer dauerhafteren Lösung arbeiten, und die Geschäftskontinuität in Zeiten von Unterbrechungen sicherstellen.
Alternativ können Sie Mitarbeiter haben, die heutzutage hauptsächlich von zu Hause arbeiten. Sie wissen, dass einige von ihnen Tier-1-Support für wichtige Kunden bieten. Um sicherzustellen, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um sie aus der Ferne zu unterstützen, können Sie die von der Gruppe eingehenden Tickets automatisch als „High“ priorisieren.
Schlussfolgerung
Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt von der Produktivität und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter ab. Je mehr Sie die Reporting-, Analyse-, Automatisierungs- und Self-Service-Funktionen Ihres Service Desks nutzen, desto mehr profitieren Sie davon und desto zufriedener und produktiver sind Ihre Teams.
In diesem Artikel haben wir Ihnen drei wichtige Tipps zur Steigerung Ihrer Helpdesk-Leistung vorgestellt:
- Verfolgen und vergleichen Sie regelmäßig wichtige Messdaten
- Nutzen Sie Ihre Wissensdatenbank, um die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen und die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen
- Nutzen Sie Ihre Service Desk Automatisierungsfunktionen voll aus