Unterbrechungen des IT-Services müssen schnell behoben werden, damit Benutzer weiterarbeiten können. Die Nachverfolgung solcher Probleme ist Teil des Vorfallmanagements und wird am besten mit einer Vorfallmanagementsoftware erledigt, wie etwa Service Desk.
Die besten Tools für das Vorfallmanagement verfolgen jedoch nicht nur die Vorfälle. Sie beinhalten auch Analyse- und Berichterstellungstools, um ähnliche Vorfälle in der Zukunft zu vermeiden, und sie lassen sich in ITIL-Prozesse integrieren.
Nach einer kurzen Einführung in das Vorfallmanagement bietet dieser Leitfaden Details zu den zehn besten Softwarepaketen für das Vorfallmanagement auf dem Markt.
Was ist Vorfallmanagement?
Das Vorfallmanagement beginnt mit einer unerwarteten Unterbrechung des IT-Services, die sich so auswirkt, dass der Endbenutzer seine Aufgaben nicht mehr ausführen kann. Dies wird als „Vorfall“ (Incident) bezeichnet. Dieser Vorfall kann auf ein Netzwerkproblem oder ein Problem mit einer IT-Ressource, wie einem Laptop oder Drucker, zurückzuführen sein.
Das Vorfallmanagement konzentriert sich darauf, den Betrieb nach der Unterbrechung mit so wenig negativen Auswirkungen wie möglich wieder herzustellen. Es ist Teil von ITSM (IT Service Management) und trägt zur nahtlosen Kommunikation zwischen dem IT-Team und den Endbenutzern bei.
Eine Software für das Vorfallmanagement ist notwendig, um Vorfälle ordnungsgemäß zu bearbeiten und bis zur ihrer Lösung nachzuverfolgen. Für eine umfassende Effektivität sollten IT-Teams nach Möglichkeit auch folgende Schritte ausführen:
- Identifizieren der aktiven Software- und Hardwareressourcen im Unternehmen
- Überwachen mehrerer Systeme zum Erfassen der notwendigen Daten, einschließlich Anwendungsleistung und Systemprotokolle
- Durchführen einer Ursachenanalyse zum Ermitteln des Vorfallauslösers
- Eskalieren von Problemen basierend auf etablierten Regeln und Richtlinien
- Pflegen einer Wissensdatenbank mit Informationen als Referenz bei künftigen Problemen
- Bereitstellen von Dashboards, um Einblicke in den Vorfall und den Lösungsstatus zu gewähren
- Ausführen von Berichten zum Prüfen von Vorfällen im Zeitverlauf
Die beste Software für das Vorfallmanagement
Unternehmen sollten die verschiedenen Softwarelösungen für das Vorfallmanagement vergleichen, um das für sie am besten geeignete Tools auszuwählen. Mit diesen Informationen im Hinterkopf finden Sie nachfolgend meine Liste der besten auf dem Markt verfügbaren Tools für das Vorfallmanagement.
SolarWinds® Web Help Desk® (WHD) ist eine benutzerfreundliche IT-Lösung, die weit über die Funktion eines Helpdesks hinausgeht.
Die Bestandsverwaltungsfunktion verfolgt automatisch Ihre Software- und Hardwareressourcen, und die automatisierte Geräteerkennungsfunktion bietet detaillierte Informationen zu Hersteller, Modell, Seriennummer und mehr, sodass Sie die Ressourcen nicht mehr manuell identifizieren müssen. So erhalten Sie alle Informationen, die Sie benötigen, um Ihren Bestand aktuell zu halten, sowie Unterstützung bei der Planung.
Die Software hilft Ihnen außerdem dabei, die ITIL-Prozesse für das Änderungsmanagement einzuhalten, indem Sie einen Änderungsverlauf pflegen. Darüber hinaus zeichnet das Tool Ursachenanalysen sowie alle Ressourcen oder Vorfälle auf, damit ähnliche Probleme in der Zukunft vermieden werden.
Wie der Name bereits andeutet, umfasst Web Help Desk standardmäßige Helpdeskfunktionen zum Verfolgen von Vorfällen und Lösungen. Mit den zusätzlichen Funktionen der Software für Vorfallnachverfolgung können Sie Probleme und Vorfälle separat verwalten, und Sie können eine Beziehung zwischen über- und untergeordneten Problemen und Vorfällen erstellen und so die Skalierbarkeit des Vorfallmanagements unterstützten.
Diese Lösung umfasst auch Berichts- und Analysetools zur Nutzung mit der SLA-Überwachung (Service-Level Agreement). Sie können ein Dashboard konfigurieren, um Warnungen für SLA-Zeitrahmen und ‑Ticketstatus bereitzustellen, wodurch sichergestellt wird, dass Vorfälle in einem akzeptablen Zeitrahmen gelöst werden.
Diese Softwarelösung wird lokal installiert, kann nach der Installation jedoch von den Endbenutzern auch über einen Browser genutzt werden. SolarWinds WHD kann unter den folgenden Betriebssystemen ausgeführt werden:
- Windows
- Windows Server
- Linux
- Mac OS
SolarWinds bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion von Web Help Desk. Nach dem Testzeitraum können Sie eine Lizenz erwerben, zur kostenlosen Version wechseln oder die Verwendung der Software beenden. Web Help Desk Free Edition verfügt nicht über alle Funktionen der kostenpflichtigen Version, ist aber ein guter Einstieg.
Eine der besten Optionen für ein cloudbasiertes Vorfallmanagementsystem ist SolarWinds Service Desk. Diese preisgekrönte Lösung erhielt die höchste Bewertung von G2 im mittleren Marktsegment beim Vergleich von Softwarelösungen für das Vorfallmanagement.
Bei der Entwicklung von Service Desk wurde speziell auf die ITIL-Richtlinien geachtet, und das Tool bietet verschiedene Stufen, um den unterschiedlichen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden:
- Team: Für kleinere Teams, mit Vorfallmanagement und einer Wissensdatenbank.
- Business: Für wachsende Teams, mit Änderungsmanagement, Servicekatalogen und SLAs.
- Professional: Für gewachsene Unternehmen, mit erweiterter Automatisierung und anpassbarem Service.
Auf der höchsten Stufe haben Sie umfassende Unterstützung für Vorfallmanagement, Assetmanagement, Änderungsmanagement und Problemmanagement.
Die Assetmanagementfunktion des Tools vergleicht die im Unternehmen verwendeten Lizenzen mit den gekauften Lizenzen, um Compliance-Probleme zu vermeiden. Anhand des Servicelevelmanagements wird die Einhaltung Ihrer SLAs gewährleistet und die Kundenzufriedenheit insgesamt gesteigert.
Auf den Dashboards in Service Desk erhalten Sie Informationen über die Aktivitäten des Servicedesks in Echtzeit. Die Dashboards können angepasst werden, damit die Mitglieder Ihres Teams stets über die erforderlichen Details informiert sind.
Die Lösung bietet darüber hinaus Automatisierung und maschinelles Lernen zur Optimierung des IT-Betriebs. Sie bietet Möglichkeiten zur Untersuchung gemeldeter Probleme anhand von Workflows und Skripts. Die ITIL-Prozesse schlagen dann Lösungen und Projektmanagementaufgaben zur Behandlung der erkannten Probleme vor.
Sie können über eine mobile App, die von Geräten mit iOS und Android unterstützt wird, auf Service Desk zugreifen. Die App zeigt dem IT-Team wichtige Benachrichtigungen an, wo auch immer sich die Teammitglieder befinden, damit sie jederzeit über den Status von Vorfällen informiert sind. Darüber hinaus unterstützt sie die Überprüfung von Verlaufsdaten, um die Problemlösung auch dann zu verbessern, wenn sich die Mitarbeiter nicht an ihrem Arbeitsplatz befinden.
Service Desk ist eine Cloudanwendung, wobei SolarWinds die Software auch für die lokale Verwendung bereitstellt, wenn Kunden dies wünschen.
Sie können mit einer voll funktionsfähigen 30-tägigen Testversion von Service Desk einsteigen. Anschließend erfolgt die Abrechnung durch SolarWinds auf Basis der Anzahl von Mitarbeitern oder Geräten. Daher ist Service Desk eine preisgünstige Lösung für Unternehmen jeder Größe.
ServiceDesk Plus bietet drei verschiedenen Stufen, damit Sie genau die richtige Lösung für Ihr Unternehmen finden:
- Standard: Diese Stufe umfasst grundlegende Helpdesksoftware und bietet Teams einen guten Einstieg.
- Professional: Diese Stufe umfasst Software für das Assetmanagement und den Helpdesk.
- Enterprise: Diese Stufe schließt weitere Funktionen zur Abdeckung von ITIL-Prozessen ein.
Funktionen für das Vorfallmanagement sind Teil der Standard-Edition und sind ebenfalls in den höheren Stufen enthalten. Sie umfassen die Möglichkeit, Mitgliedern des IT-Teams basierend auf ihren Fachkenntnissen Tickets automatisch zuzuweisen. Darüber hinaus bietet die Lösung SLA-Nachverfolgung und unterstützt Eskalationen, um SLA-Verstöße zu verhindern.
Die in der Standard-Edition enthaltene Wissensdatenbank bietet Benutzern eine einfache Möglichkeit, Lösungen für bekannte Probleme und andere Informationen zu finden, die für eine optimale Ticketlösung erforderlich sind. Vorgefertigte Berichte ermöglichen die Überprüfung von Leistung und anderen wichtigen Kennzahlen.
Die Professional-Version der Software beinhaltet das IT-Assetmanagement. Mit dieser Funktion können Sie das Netzwerk auf Software- und Hardwareressourcen scannen. Sie unterstützt außerdem den Schutz der Datenbank.
Die Enterprise-Edition bietet den vollen Funktionsumfang für den IT-Servicedesk. Dazu zählt das Änderungsmanagement, das Ihrem Team Workflows mit den notwendigen Schritten bietet, um ein erneutes Auftreten der Probleme zu verhindern. Diese Workflows können an verschiedene Szenarien angepasst werden, einschließlich Routineänderungen und Notfallsituationen.
ServiceDesk Plus kann als lokal installierte Software verwendet werden oder auch online als SaaS-Lösung (Software-as-a-Service). Die lokale Version kann unter Windows oder Linux verwendet werden. ManageEngine bietet eine kostenlose 30-tägige Testversion für die lokale Lösung und die Cloudlösung. Nach Ablauf der Testversion hängt der Preis von der ausgewählten Edition und der Anzahl der IT-Techniker ab.
Im Gegensatz zu anderen Lösungen ist Spiceworks Help Desk komplett kostenlos. Sie müssen später also nicht auf eine kostenpflichtige Version umsteigen. Das System finanziert sich jedoch über Werbung, die in der Seitenleiste angezeigt wird.
Wenn Sie das nicht weiter stört: Die Lösung verfügt über viele gute Funktionen. Über die benutzerfreundliche Oberfläche können Sie das Netzwerk überwachen und eine Bestandsaufnahme der Geräte vornehmen. Sie erhalten außerdem Warnungen und Updates in Echtzeit, damit Sie immer über den aktuellen Status des Helpdesks informiert sind. In einem Dashboard werden weitere Informationen angezeigt.
Spiceworks ist ein Anbieter von Open-Source-Lösungen und hat eine aktive Benutzer-Community, die über das Community-Forum zahlreiche Plug-Ins bereitstellt. Diese können Sie zur Integration des Systems mit anderen Anwendungen nutzen.
Die Lösung kann auf Servern mit Windows oder Mac OS installiert oder online verwendet werden. Die Onlineversion Spiceworks Cloud Help Desk verfügt nicht über alle Funktionen der lokal installierten Lösung, auf sie kann jedoch von jedem Ort aus zugegriffen werden. Das Dashboard können Sie auch über ein mobiles Endgerät mit iOS oder Android verwenden.
Freshservice ist ein webbasiertes Vorfallmanagementsystem von Freshworks, das mehrere Funktionsstufen bietet, um Unternehmen in allen Phasen gerecht zu werden:
- Blossom: Diese Stufe ist für kleinere Teams gedacht und umfasst grundlegende Helpdeskfunktionen und Standardberichte.
- Garden: Diese Stufe ist für wachsende Teams ausgelegt und umfasst das Assetmanagement und anpassbare Berichte.
- Estate: Diese Stufe für große Teams schließt zusätzliche ITIL-Prozesse wie Änderungsmanagement, Problemmanagement und Analysen ein.
- Forest: Diese Stufe bietet großen Unternehmen Zugriff auf Auditprotokolle und einstündigen SLA-Support.
Das Vorfallmanagement ist für alle Stufen verfügbar und ermöglicht Benutzern, Tickets über mehrere Kanäle einzureichen, darunter per E-Mail, Chat und über ein Support-Portal. Bei der Vorfallbearbeitung wird auch eine Wissensdatenbank genutzt, die den Benutzern zum Problem passende Artikel vorschlägt. Bei komplexeren Problemen können die Vorfälle automatisch an das richtige Mitglied des Teams oder eine Gruppe weitergeleitet werden. Nach der Lösung der Vorfälle werden die Informationen zur Wissensdatenbank hinzugefügt, wo sie als künftige Referenz dienen.
Die Automatisierung ermöglicht Ihnen, SLAs zu verfolgen und verwalten, um Verstöße zu vermeiden. Sie können auch eigene Regeln zur Überwachung von Tickets und einer möglichen notwendigen Nachverfolgung erstellen.
Mit dem Umfragetool können Benutzer außerdem Feedback zum Problemmanagement und zur Lösung abgeben. IT-Teams können anhand des Feedbacks Problembereiche ermitteln und sich auf deren Verbesserung konzentrieren.
Freshservice ist ein benutzerfreundliches Tool und unterstützt die Integration mit zahlreichen anderen Clouddiensten wie Google Apps und Dropbox. Die Software bietet eine kostenlose 21-tägige Testversion. Im Anschluss daran variieren die Kosten je nach Anzahl der Mitarbeiter und der gewählten Stufe.
Jira Service Desk ist eines der Produkte der Jira-Plattform von Atlassian und flexibel für die Anforderungen von Teams verschiedener Größe und Art einsetzbar. Dieses Tool ist als Cloudlösung verfügbar und steht je nach Anzahl der Mitarbeiter in verschiedenen Stufen zur Verfügung. Jira Service Desk kann außerdem selbständig am Kundenstandort verwaltet werden.
Jira Service Desk unterstützt das Vorfallmanagement und schließt die Automatisierung von benutzerdefinierten oder vorkonfigurierten Regeln sowie die Weiterleitung von Warnungen an die entsprechenden Personen ein.
Dieses Tool setzt den Fokus außerdem auf den Endbenutzer. Im Self-Service-Portal können Benutzer nach Antworten zu ihren Problemen suchen, und die SLA-Richtlinien verfolgen Fristen, um Verstöße zu vermeiden. Kunden können auch ganz einfach Feedback geben, wodurch sich die Kundenzufriedenheit messen lässt.
Diese Lösung enthält zahlreiche Standardberichte, um wichtige Kennzahlen zu Vorfällen zu erfassen. Sie kann auch mit Analysetools integriert werden, sodass Sie weitere benutzerdefinierte Berichte erstellen können.
Service Desk unterstützt ebenfalls andere ITIL-Prozesse, wie etwa das Problemmanagement, Änderungsmanagement, Assetmanagement und konfigurierbare Workflows. Die höheren Stufen bieten darüber hinaus Auditprotokolle und erweiterten Zugriff auf Speicher und Support.
Atlassian bietet eine kostenlose 7-tägige Testphase für die Cloudversion. Anschließend fällt eine monatliche Gebühr basierend auf der Anzahl der Mitarbeiter an. Für die lokale Version ist eine kostenlose 30-tägige Testversion verfügbar. Anschließend fällt eine Jahresgebühr basierend auf der Anzahl der Mitarbeiter an.
Opsgenie ist ein weiteres cloudbasiertes Tool von Atlassian, das sich auf das Vorfallmanagement für Always-on-Services konzentriert. Es bietet verschiedene Stufen für unterschiedliche Anforderungen und Unternehmensgrößen:
- Free: Diese Stufe ist für Teams mit bis zu fünf Benutzern ausgelegt und umfasst grundlegende Warnfunktionen und Bereitschaftsverwaltung.
- Essentials: Diese Stufe ist für große Teams vorgesehen und umfasst zusätzliche Benachrichtigungs- und Integrationsservices.
- Standard: Diese Stufe ist ebenfalls für große Teams ausgelegt und umfasst erweiterte Warn- und Analysefunktionen.
- Enterprise: Die Enterprise-Version umfasst das vollständige Vorfallmanagement, weitere Analysefunktionen und einen höheren Support-Level.
Alle Stufen ermöglichen Mitarbeitern, Vorfälle über eine mobile App für iOS und Android zu überwachen und darauf zu reagieren, sodass dieses Tool sehr einfach für verteilte Teams genutzt werden kann.
Die Warnfunktion ist eine der leistungsstärksten Merkmale von Opsgenie. Sie bietet Zugriff auf mehrere Kanäle für kritische Warnungen und stellt so sicher, dass wichtige Benachrichtigungen nicht übersehen werden. Diese Lösung bietet auch die Möglichkeit zur Warnungsergänzung, mit der Benutzer weitere Informationen zu Warnungen hinzufügen können. Ziel dieser Funktion ist es, IT-Mitarbeiter mit genug Kontext zu versorgen, damit diese über die weitere Vorgehensweise entscheiden können, ohne sich anderswo weitere Details beschaffen zu müssen.
Die Analyse- und Berichtsfunktionen bieten Informationen, die zur künftigen Verbesserung von Funktionen beitragen. Indem im Anschluss an die Lösung eines Vorfalls die Informationen überprüft werden, können Teams die Bereiche ermitteln, in denen Verbesserungen notwendig sind.
Opsgenie hilft Ihnen auch bei der Vorausplanung. Das Tool ermittelt, welche Vorlage für einen Vorfall zu verwenden ist und wie die Zusammenarbeit am besten erfolgt. Die Zusammenarbeit kann per Chat, Online-Meeting oder durch die Überprüfung eines zentralen Dashboards erfolgen. Opsgenie lässt sich einfach mit anderen Lösungen integrieren, um Chat und Webanrufe zu unterstützen.
Sie können jeden der kostenpflichtigen Tarife anhand einer 14-tägigen kostenlosen Testversion ausprobieren. Im Anschluss fällt eine monatliche Gebühr an, die auf der Anzahl der Benutzer und der ausgewählten Stufe basiert.
VictorOps ist ein Tool für das Vorfallmanagement, das auf DevOps ausgelegt ist. Es bietet drei standardmäßige Tarifstufen und darüber hinaus die Option zum Erstellen einer an die individuellen Anforderungen angepassten Lösung:
- Starter: Diese Stufe ist für bis zu zehn Benutzer vorgesehen und umfasst grundlegendes Vorfallmanagement und Integrationsmöglichkeiten.
- Growth: Diese Stufe umfasst eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern und hat die gleichen Funktionen wie die „Starter“-Stufe.
- Enterprise: Diese Stufe umfasst ebenfalls eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern und schließt zusätzliche Integrationen, erweiterte Benachrichtigungen und zusätzliche Berichtsfunktionen ein.
Die Warnungen in VictorOps sind flexibler als in anderen Systemen. Sie können mit Verknüpfungen zu anderen wichtigen Informationen aktualisiert werden, wie etwa Serverprotokolle, und unterstützen die Unterdrückung von unnötigen Meldungen. Das Tool geht hierbei so vor, dass es zusammenhängende Warnungen in einem Vorfall zusammenfasst und die Priorität der Warnungen klassifiziert, damit die Mitglieder des IT-Teams außerhalb ihrer Arbeitszeit nicht unnötig gestört werden, außer in Notfällen.
Die Lösung erfasst darüber hinaus Informationen von anderen integrierten Tools und erstellt eine „Zeitachse“ mit allen Informationen zu einem Vorfall. Ein Dashboard und Berichte bieten weitere Einblicke in die Häufigkeit von Vorfällen und Antwortzeiten.
Um die Zusammenarbeit und Antwortzeiten zu verbessern, verfügt VictorOps über ein integriertes Besprechungstool. Sie können außerdem per Chat und über eine mobile App mit den anderen Teammitgliedern in Kontakt bleiben und Probleme schnell beheben. Die mobile App ist für Geräte mit iOS und Android verfügbar.
Die Lösung bietet darüber hinaus Benachrichtigungen mit viel Kontext, eine gute Dokumentation und automatisierte Eskalationen.
Sie können alle Stufen von VictorOps anhand einer 14-tägigen kostenlosen Testversion ausprobieren. Im Anschluss hängt der Preis von der Anzahl der Benutzer und der ausgewählten Tarifstufe ab.
PagerDuty ist ein webbasiertes Vorfallmanagementsystem, das flexible Optionen für Unternehmen unterschiedlicher Größe und mit unterschiedlichen Anforderungen bietet:
- Starter: Diese Option umfasst grundlegende Warnfunktionen und Bereitschaftsverwaltung.
- Team: Diese Option umfasst erweiterte Funktionen für das Vorfallmanagement und erweiterte Warnungsoptionen.
- Business: Diese Option umfasst erweiterte Analyse- und Integrationsfunktionen.
Einer der Vorteile von PagerDuty ist die Möglichkeit, auf die vorfallbezogenen Informationen zuzugreifen und Muster zu erkennen. Das Tool nutzt diese Informationen, um Eskalationen besser zu automatisieren und „intelligente“ Entscheidungen zu treffen, wie ähnliche Probleme in der Zukunft behandelt werden.
Mit dieser Lösung werden alle wichtigen Beteiligten stets in Echtzeit über den Vorfallstatus auf dem Laufenden gehalten, sodass jeder versteht, ob und wie er betroffen ist. Die Benutzer werden außerdem ständig über den Lösungsfortschritt informiert.
Warnungen können angepasst und an die entsprechenden Personen weitergeleitet werden, die sich um den Vorfall kümmern. Die Software fasst Warnungen darüber hinaus zusammen, um die Störung durch zu viele Nachrichten zu verringern, damit sich die Beteiligten auf die Lösung von Vorfällen konzentrieren können. Benutzer erhalten Warnungen über eine mobile App für Geräte mit iOS und Android.
PagerDuty bietet außerdem Dashboards und Analysefunktionen, mit denen Sie weitere Einblicke in die Vorfälle erhalten. Hierzu zählt die Überwachung der Leistung des Teams, um Antwortzeiten zu optimieren. Echtzeit-Dashboards bieten Verknüpfungen zu zugehörigen Vorfällen, sodass Manager weitere Informationen erhalten und so die besten Entscheidungen treffen können.
PagerDuty bietet für alle Stufen der Software eine kostenlose 14-tägige Testversion. Im Anschluss hängt der Preis von der Anzahl der Benutzer und der Funktionsstufe ab.
Obwohl es sich bei Zendesk primär um ein Helpdesksystem handelt, bietet es einige nennenswerte Funktionen als cloudbasierte Lösung für das Vorfallmanagement.
Der Fokus von Zendesk liegt auf dem Kundenerlebnis, sodass es Unterstützung für die Ticketerstellung per Telefon, E-Mail oder Chat bietet. Nachdem ein Ticket eingegeben wurde, kann es automatisch an die entsprechende Person weitergeleitet werden, basierend auf ihrer Verfügbarkeit, der aktuellen Arbeitsbelastung und ihren Kenntnissen. Hierdurch lässt sich die Arbeit gleichmäßig auf die Teammitglieder verteilen, um eine schnelle und effektive Lösung des Vorfalls zu gewährleisten.
Benutzer haben außerdem Zugriff auf ein Hilfecenter, in dem sie nach Lösungen suchen oder Antworten auf ihre Fragen finden, und es steht ein Antwort-Bot bereit, um sie zu unterstützen. Die Lösung nutzt maschinelles Lernen und die Wissensdatenbank, um bei der Lösung von Problemen über verschiedene Kanäle und Sprachen hinweg zu helfen.
Analysen und Berichte werden zur Überwachung von SLA-Fristen und Mitarbeiterleistung genutzt. Ein Echtzeit-Dashboard stellt Kennzahlen für alle Kanäle bereit und bietet Ihnen so eine konsolidierte Ansicht für die bessere Verwaltung des Betriebs.
Zendesk ermöglicht einen proaktiven Support ohne ausgehende Anrufe und automatische Auslöser. Auf diese Weise können Sie Probleme behandeln, bevor sie kritisch werden. Die Lösung ist darüber hinaus benutzerfreundlich, da ihre Workflows auf die einfache Navigation im System ausgelegt sind.
Zendesk gibt es als Professional- und Enterprise-Edition. Beide Editionen bieten eine kostenlose 30-tägige Testversion, und beide unterstützen das Vorfallmanagement. Im Anschluss an die Testphase hängen die Kosten von der gewählten Edition-Stufe ab und basieren auf der Anzahl der Mitarbeiter pro Monat.
Planung des Vorfallmanagements
Systemprobleme sind ein unausweichlicher Teil von ITSM – mit einer Software für das Vorfallmanagement können Sie Unterbrechungen jedoch minimieren. Das richtige Tool kann allerdings mehr als nur Vorfälle verfolgen. Mit ihm können Sie auch einen Bestand Ihrer Geräte erstellen und pflegen, Überwachung und Warnungen bereitstellen sowie über Dashboards und Berichte Einblicke in die aktuelle Situation erhalten.
Die in diesem Leitfaden aufgeführten Lösungen unterstützen alle das Vorfallmanagement sowie je nach Ihren Anforderungen weitere Funktionen, wobei einige jedoch besonders hervorzuheben sind. Wenn Sie eine lokale Lösung suchen, die auf die Erweiterung von Helpdeskfunktionen um Assetmanagement und SLA-Überwachung ausgelegt ist, empfehle ich Ihnen Web Help Desk. Wenn Sie ein cloudbasiertes Tool mit verlässlichen Analysefunktionen und ITIL-Unterstützung benötigen, ist SolarWinds Service Desk eine hervorragende Wahl.
Nachdem Sie die passende Software für das Vorfallmanagement ausgewählt und implementiert haben, müssen Sie sich weniger Sorgen um IT-Unterbrechungen machen. Sie werden weiterhin vorkommen, aber Sie sind dann gut gerüstet, um den Schaden in Grenzen zu halten und den Unternehmensbetrieb aufrecht zu erhalten.