Information Technology Infrastructure Library oder kurz ITIL ist ein Framework aus Best Practices zur Bereitstellung hochwertiger IT-Services. Der ITIL-Ansatz kombiniert Prozesse, Personen und Technologie, um Service-Bereitstellung, ‑Entwicklung und ‑Wartung für Endbenutzer oder Kunden zu unterstützen.
Der Unternehmenserfolg kann erheblich von der Stabilität, Agilität und Integration der IT-Komponenten und ihrer Services abhängen. Wenn Netzwerke, Datenbanken oder Server ausfallen oder wenn Vorfälle nicht behoben bzw. Risiken nicht verwaltet werden, kann dies schwerwiegende Auswirkungen nicht nur intern auf das Unternehmen, sondern auf alle Services und Endbenutzer haben. Werden Kunden Services effizienter und zuverlässiger bereitgestellt, sind die Aussichten auf Erfolg deutlich besser.
Da sich die Kundenanforderungen und Technologien heutzutage schnell ändern, sind Methoden zur raschen Anpassung für Unternehmen unerlässlich. Hier kommt ITIL ins Spiel. Es bietet Flexibilität, Innovation sowie einen Mehrwert für Services und ist einfach und kundenorientiert. ITIL stellt sicher, dass Ihre Standards für IT-Prozesse effektiv zur gesamten Unternehmensstrategie beitragen.
ITIL – Bedeutung
ITIL – Prozesse
Standards für ITIL-Prozesse in der Praxis
Tools zur Implementierung von ITIL
Erste Schritte mit ITIL-Prozessen
ITIL – Bedeutung
Was ist ITIL also genau? Im Grunde handelt es sich bei ITIL um einen Leitfaden oder ein Framework, um die Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services zu vereinfachen. Einige betrachten ITIL als Standard, aber tatsächlich handelt es sich um eine Reihe von Best Practices in fünf Publikationen, die sich im Lauf der Zeit als Reaktion auf Änderungen in IT-Abteilungen weiterentwickeln. Jede der fünf Publikationen behandelt verschiedene Teile und Phasen des Lebenszyklus von IT-Services.
Dieses Framework wurde ursprünglich in den 80er Jahren von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) im Vereinigten Königreich entwickelt. Es wurde zunächst als Satz von Standards zur Verbesserung der IT-Leistung gesehen und später an den internationalen Standard für das Service Management ISO/IEC 20000 angeglichen. ITIL gehört seit 2013 dem UK Cabinet Office and Capita in Form eines Joint Venture namens Axelos. Axelos kontrolliert und gewährt Lizenzberechtigungen für diejenigen, die das ITIL-Framework nutzen möchten. Wenn ein Unternehmen ITIL nur intern nutzen möchte, ist keine Lizenz erforderlich. Es wird heute weniger als Satz von Standards, sondern eher als Framework von Best Practices oder Prozessen betrachtet.
ITIL kann auch IT Service Management (ITSM) gegenübergestellt werden, aber es handelt sich um zwei grundlegend unterschiedliche Dinge. ITSM spiegelt wider, wie Unternehmen IT-Services erstellen, entwerfen, bereitstellen, verwalten und unterstützen. ITIL ist ein Framework mit Best Practices zur Verwaltung von IT-Services im Unternehmen. ITIL ist im Grunde dazu gedacht, ITSM-Prozesse in die gesamte Unternehmensstrategie zu integrieren.
ITIL – Prozesse
Die nächste Frage lautet: Was bedeutet ITIL in der Praxis? Ältere Versionen von ITIL haben einen Satz von Prozessen für die Implementierung von ITIL beschrieben. Die neueste Version beinhaltet stattdessen 34 Verfahren im ITIL Service Value System (SVS). Das Service Value System wird von Axelos wie folgt definiert: „Zusammenwirken aller Komponenten und Aktivitäten der Organisation zur Schaffung eines Mehrwerts“.
Und: „Das SVS jeder Organisation hat Schnittstellen mit anderen Organisationen für ein Netzwerk, das wiederum einen Mehrwert für diese Organisationen, ihre Kunden und andere Stakeholder bietet“.
ITIL umfasst einen Satz Prinzipien, darunter Wertschöpfung, Transparenz, Zusammenarbeit, Einfachheit, ganzheitliche Ansätze und Fokus auf Benutzererfahrung. Im Endeffekt sollen sich IT-Prozesse und ‑Designs besser in die gesamte Unternehmensstruktur und Anforderungen integrieren lassen. IT-Teams arbeiten also nicht separat und ihre Rolle in Bezug auf die Anforderungen und Visionen des Unternehmens ist schlüssig.
Das SVS umfasst fünf zentrale Komponenten:
- ITIL-Wertschöpfungskette für Services
- ITIL-Verfahren
- ITIL-Leitlinien
- Governance
- Kontinuierliche Verbesserung
Der Satz an ITIL-Verfahren ist in drei Bereiche unterteilt: allgemeine Verwaltung, Service-Verwaltung und technische Verwaltung. Alle diese Verfahren fallen auch unter die sechs Bereiche der ITIL-Wertschöpfungskette. Diese sechs Bereiche sind:
- Planung
- Verbesserung
- Engagement
- Design und Transition
- Erhalt/Erstellung
- Bereitstellung und Support
Die vorherigen Versionen von ITIL umfassten die „4 Ps des Service-Designs“: Personen, Produkte, Partner und Prozesse. Die neueste Version von ITIL nutzt stattdessen vier Dimensionen für diese Ideen sowie die ITIL-Verfahren und die Wertschöpfungskette: Organisationen und Personen, Informationen und Technologie, Partner und Lieferanten sowie Wertströme und Prozesse.
Verfahren für die allgemeine Verwaltung
- Strategieverwaltung
- Portfolioverwaltung
- Architekturverwaltung
- Finanzverwaltung von Services
- Mitarbeiter- und Talentverwaltung
- Kontinuierliche Verbesserung
- Messung und Berichterstellung
- Risikoverwaltung
- Verwaltung der Informationssicherheit
- Wissensverwaltung
- Verwaltung von Organisationsänderungen
- Projektmanagement
- Beziehungsverwaltung
- Lieferantenverwaltung
Verfahren für die Service-Verwaltung
- Geschäftsanalyse
- Verwaltung von Service-Katalogen
- Service-Design
- Verwaltung von Service-Leveln
- Verfügbarkeitsverwaltung
- Kapazitäts- und Leistungsverwaltung
- Verwaltung der Service-Kontinuität
- Verwaltung von Überwachung und Ereignissen
- Servicedesk
- Vorfallsverwaltung
- Verwaltung von Service-Anfragen
- Problemverwaltung
- Release-Verwaltung
- Change Enablement
- Service-Validierung und ‑Tests
- Verwaltung der Service-Konfiguration
- Verwaltung von IT-Ressourcen
Verfahren für die technische Verwaltung
- Bereitstellungsverwaltung
- Infrastruktur- und Plattformverwaltung
- Entwicklung und Verwaltung von Software
Diese Verfahren unterstützen IT-Team und Service-Bereitstellung und haben auch Auswirkungen auf Unternehmenseffizienz und ‑prozesse. Wenn für Ihre IT-Services im Unternehmen ein ITIL-Framework genutzt wird, können Sie beispielsweise Effizienz und Produktivität Ihres IT-Teams steigern, indem Sie verschiedene Verwaltungsaufgaben, Verantwortlichkeiten, Tools und Rollen voneinander trennen.
Sie können auch etablierte Richtlinien für die Verwaltung von Problemen/Prozessen oder die Problembehandlung befolgen. Probleme lassen sich so schneller beheben und Änderungen können einfacher verwaltet werden. Für das Unternehmen selbst haben IT-Probleme und ‑Vorfälle aufgrund einer besseren Verwaltung und Behebung weniger Auswirkungen. All diese Vorteile können zu mehr Stabilität, besseren Service-Leveln und höherer Produktivität führen.
Zudem sorgen ITIL-Verfahren für eine flexiblere Service-Bereitstellung und einen schnelleren Wechsel zwischen vorhandenen Verfahren und neuen Technologien. Das ideale Ergebnis: eine optimierte und verbesserte Service-Bereitstellung und somit eine höhere Kundenzufriedenheit. Eine positive Begleiterscheinung ist, dass durch die Optimierung von Ressourcen und Prozessen auch die Kosten sinken können. Ein weiterer positiver Effekt: Durch mehr Einblicke in IT-Prozesse und ‑Services sind Geschäftsrisiken einfacher zu erkennen. So können Sie Maßnahmen ergreifen, um Service-Unterbrechungen oder ‑Ausfälle zu vermeiden.
Standards für ITIL-Prozesse in der Praxis
Wenn Sie ITIL in Ihrem Unternehmen implementieren möchten, müssen Sie zunächst ein solides Verständnis der obigen Verfahren erlangen und dann für Unterstützung im Unternehmen werben.
Für ITIL-Verfahren gibt es viele Beratungs-, Schulungs- und Zertifizierungsservices, mit denen Ihre Teams ITIL und seine Verwendung in den täglichen Unternehmensprozessen besser und umfassender verstehen. Es gibt in ITIL 3 fünf Ebenen:
- Foundation-Ebene
- Practitioner-Ebene
- Intermediate-Ebene
- Expert-Ebene
- Master-Ebene
Diese wurden in ITIL 4 nun in ITIL Foundation und ITIL Master zusammengefasst – mit zwei separaten Pfaden im ITIL Foundation-Kurs: ITIL Managing Professional (MP) oder ITIL Strategic Leader (SL). Die MP-Prüfung ist für IT-Experten gedacht, die in den Bereichen Technologie und digitale Lösungen in der gesamten Organisation, statt nur in einer IT-Abteilung arbeiten. Sie ist am besten für Personen geeignet, die IT-Projekte, Workflows und interdisziplinäre Teams verwalten und leiten müssen.
Der ITIL SL-Ansatz ist eher für Personen ideal, die statt im IT-Betrieb mit „digitalen Services“ arbeiten. Beispielsweise Personen, die für die digitale Strategie verantwortlich sind oder häufig Kontakt zu IT-Teams haben. Der Fokus liegt auf der Interaktion zwischen Unternehmensstrategie und ‑technologie und wie IT-Teams und ‑Services mit Unternehmensprozessen in Einklang gebracht werden. Sowohl der SL- als auch der MP-Pfad im neuen Setup schließen mit der ITIL Master-Prüfung ab, der höchsten Zertifizierung für ITIL 4.
Durch die zunehmende Verbreitung von Big Data und Cloud-Strategien ist ein transparenter und kohärenter Ansatz in Bezug auf die Daten- und Risikoverwaltung sowie die Ereignisverwaltung und Berichterstellung erforderlich, um selbst bei großen Transformationen effektive und zuverlässige Services sicherzustellen.
Tools zur Implementierung von ITIL
Wenn Sie versuchen, ITIL-Prozesse oder ‑Frameworks in Ihrem Unternehmen anzuwenden, benötigen Sie Tools zur Implementierung der verschiedenen Verwaltungsverfahren.
Beispielsweise unterstützt ein Tool wie Web Help Desk oder SolarWinds Service Desk Sie bei der Implementierung von Verfahren für die Service-Verwaltung. Beide sind großartige Tools für Vorfallsverwaltung, Problemverwaltung, Servicedesk-Setup, Verwaltung von Service-Anfragen usw. Diese herausragenden SolarWinds-Tools bieten Features wie automatisierte Ticketverwaltung, sodass IT-Personal die Ticketzuweisung und ‑eskalation optimieren kann. Diese Tools können auch SLA-Erwartungen festlegen und Sie über eine bevorstehende SLA-Deadline informieren. Dies unterstützt Sie dabei, die Kundenerwartungen zu erfüllen.
Schließlich bietet Service Desk neben vielen anderen Features ein Tool für Feedback zur Kundenzufriedenheit. Nach jeder Service-Anfrage können Sie feststellen, ob es optimaler hätte laufen können oder eine bessere Bereitstellung möglich gewesen wäre. Mit Web Help Desk und Service Desk erhalten Sie wichtige Verwaltungstools für die Änderungsverwaltung, Service-Bereitstellung, Ressourcenverwaltung und mehr. Diese Plattformen stellen auch Warnungen und Berichte für zusätzliche Transparenz bereit, ein essentielles Element für ITIL-Best-Practices.
Erste Schritte mit ITIL-Prozessen
ITIL ist ein sehr nützliches Framework, um Ihre Ansätze in Bezug auf die IT-Verwaltung im Unternehmen zu verstehen und zu organisieren. Es kombiniert die Fähigkeiten Ihres IT-Teams mit den Anforderungen Ihrer Kunden, Unternehmensverfahren und Strukturen. Gleichzeitig bleibt Ihr Wunsch nach einer hochwertigen Service-Bereitstellung im Fokus.
Durch geeignete Support-Tools können Sie das Framework von ITIL einfach implementieren und unterstützen. Dies ermöglicht umfassende und langfristige positive Effekte auf Ihr Unternehmen. Wenn Sie sich an die ITIL-Grundsätze halten und geeignete Software und IT-Tools verwenden, erhalten Ihre Kunden hochwertige Services und Ihre IT-Teams und ‑Abläufe sind gut in Ihre Unternehmensprozesse integriert.