Meilleurs outils logiciels pour le support technique et le centre d’assistance informatique

La popularité du Cloud a entraîné la disponibilité d’une foule d’outils d’administration informatiques, tous encore relativement récents. Il est souvent difficile de s’y retrouver dans cette multitude de programmes disponibles sur le marché, de les différencier et de sélectionner celui qui est le plus adapté à votre activité. J’ai compilé ce guide des meilleurs outils informatiques de support technique et du centre d’assistance pour vous éviter de perdre du temps et vous aider à prendre des décisions informées.

Avant de passer à la liste des produits, je vais d’abord expliquer les principales fonctions des outils de support technique et de centre d’assistance, ainsi que les différences qu’ils présentent.

1. Différences entre les outils de gestion du support technique et du centre d’assistance
2. Fonctionnalités essentielles d’un outil de support technique et de gestion du centre d’assistance

Différences entre les outils de support technique et de gestion du centre d’assistance

Même si la gestion du support technique et le centre d’assistance font appel à des outils communs, ces deux disciplines présentent des différences que vous devez connaître. En bref, le support technique permet aux agents de répondre aux demandes de support des clients de manière collaborative et réactive. En revanche, les centres d’assistance proposent un mode de gestion plus proactif des opérations du service clientèle. Ainsi, même si les outils de support technique et du centre d’assistance sont destinés au service clientèle, leur approche est très différente.

En termes de points communs, on peut dire qu’un centre d’assistance intègre un certain type de support technique qui propose habituellement des utilitaires de génération de tickets et vous permet de consigner des demandes de service. Le support technique peut être assimilé à :

• un point de contact centralisé pour tous les problèmes signalés ;
• un gestionnaire de demandes d’informations ;
• un utilitaire de suivi du niveau de service.

L’objectif de ces fonctionnalités est de garantir au client une expérience personnelle, authentique et professionnelle. Ces attributs font du support technique un composant essentiel de tout outil de gestion du centre d’assistance.

Fonctionnalités essentielles d’un outil de support technique et de gestion du centre d’assistance

Avant de passer à la liste des meilleurs outils de support technique et de centre d’assistance, je vais présenter les composants qui doivent être intégrés au programme que vous choisirez. Un outil de support technique ou de centre d’assistance doit reposer sur cinq principes clés : automatisation, collaboration, intégration, libre-service et génération de rapports.

1. Automatisation. Commençons par l’automatisation. Un centre d’assistance performant doit être automatisé dans une certaine mesure et proposer plusieurs fonctionnalités ne nécessitant qu’une intervention minimale de votre part, voire aucune. Voici quelques exemples de fonctionnalités qui devraient être automatisées : réception des requêtes en entrée, réacheminement des requêtes simples et à faible impact vers une base de connaissances en libre-service intégrée, et identification des problèmes.
2. Collaboration. De par sa conception, un centre d’assistance doit être collaboratif et proposer des boîtes de réception partagées pour recevoir les requêtes et vous permettre, à vous et à votre équipe d’agents, de collaborer pour résoudre chacune d’elles le plus efficacement possible. Pour être collaboratif, il doit permettre de trier les requêtes, de les baliser, de leur attribuer un niveau de priorité et de les réaffecter à l’agent compétent ou disponible.
3. Intégration. Les centres d’assistance doivent proposer des API et des services d’intégration performants qui en permettent l’assimilation aux autres processus de gestion informatique que vous utilisez. Votre service d’assistance n’est qu’un maillon dans votre système informatique et, en tant que tel, il doit s’intégrer facilement à d’autres applications, comme Salesforce et Slack.
4. Libre-service. C’est un élément évidemment essentiel du centre d’assistance. Grâce aux fonctionnalités en libre-service, vous et votre équipe pouvez gagner du temps et déployer moins d’efforts en permettant aux utilisateurs de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions. À cette fin, ils peuvent utiliser des FAQ ou une base de connaissances. Ils peuvent aussi exploiter un système de génération de tickets qui connecte des questions courantes à des ressources publiques, comme un blog ou un guide sur le sujet.
5. Génération de rapports. Pour terminer, passons aux rapports. Vous devez impérativement assurer le suivi des performances de votre centre d’assistance pour les améliorer. Ainsi, pour être efficace, l’outil que vous intégrez à votre centre d’assistance doit pouvoir générer des rapports sur les indicateurs suivants : 
   • Temps de réponse des agents
   • Volume de tickets
   • Temps de résolution des tickets
   • Satisfaction des clients
   • Net Promoter Score

En assurant le suivi de ces indicateurs, vous serez davantage à même de respecter les contrats de niveau de service (SLA).

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Meilleurs outils de support technique

Maintenant que je vous ai présenté les fonctionnalités essentielles d’un outil de centre d’assistance, je vais citer les outils, à mon avis les plus performants pour le support technique et le centre d’assistance, qui sont actuellement disponibles sur le marché.

Pour récapituler, et pour ceux qui n’ont pas le temps de lire le guide entier, j’en ai conclu que SolarWinds^® Service Desk (SD) était le meilleur outil disponible. Il propose une fonction de gestion des actifs informatiques, une base de connaissances, des utilitaires de gestion des changements et des problèmes et un catalogue de services, et il a l’avantage d’être proposé comme un logiciel en tant que service (SaaS). Dans l’ensemble, il allie puissance, fonctionnalité et convivialité qui lui permettent de se démarquer de ses concurrents.

Pour mieux comprendre comment je suis arrivé à cette conclusion et pour connaître les avantages et les inconvénients d’autres offres, consultez la liste suivante. 

1. SolarWinds Service Desk
2. SolarWinds Web Help Desk
3. Atera
4. Zoho Desk
5. Spiceworks Help Desk
6. Freshdesk
7. AnswerDash
8. ManageEngine ServiceDesk Plus
9. Zendesk Suite
10. BeyondTrust
11. Oracle Service Cloud
12. Apptivo
13. Dezide
14. BOSS Support Central
15. Help Scout
16. TOP desk
17. Dixa
18. Acquire

1. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk est une solution ITSM (IT service management ; gestion des services informatiques) qui regorge de fonctionnalités intelligentes et puissantes. Elle inclut un portail de services pour les employés qui propose des fonctions de gestion des incidents, des actifs informatiques et des problèmes qui, lorsqu’elles sont combinées, donnent à ce produit un avantage certain. SolarWinds Service Desk propose de nombreuses fonctions intéressantes, mais je vais me concentrer sur celles que je préfère.

Tout d’abord, le logiciel est disponible dans un format SaaS. Vous n’avez donc aucun logiciel à installer et aucune configuration n’est requise à cette fin. Cela peut vous permettre de gagner beaucoup de temps. Pourtant, certains administrateurs préfèrent installer leurs applications sur leurs serveurs et SolarWinds respecte ce choix. Service Desk peut également être installé sur un serveur, si vous en faites la demande.

L’outil sert à la fois de centre d’assistance et de support technique. Il intègre des outils de support technique, dont un système de génération de tickets pour les solutions de suivi, un portail en libre-service pour les clients et un utilitaire de base de connaissances pour créer vos propres guides et documents sur vos systèmes. La base de connaissances et le portail en libre-service sont particulièrement utiles, car ils permettent à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, en limitant par là-même toute intervention importante de votre part. En outre, vous pouvez alimenter la base de connaissances et y consigner notamment toutes les questions courantes. Vous pouvez même utiliser la base de connaissances pour former votre personnel en proposant des supports de formation et des guides sur les pratiques conseillées.

L’autre avantage considérable de ce logiciel est son potentiel évolutif. Avec SolarWinds Service Desk, vous êtes facturé par agent et par appareil surveillé. En pratique, puisque ce produit s’adapte facilement à votre activité, il convient aux petites et grandes entreprises.

Service Desk est un programme extrêmement polyvalent entièrement conforme aux normes ITIL. Cela signifie qu’il vous permet d’assurer le suivi de la planification, de l’implémentation et de la surveillance d’extensions système. Vous pouvez également l’intégrer à plus de 200 applications Cloud, notamment OneLogin, Microsoft Azure, Nmap, Okta et Google SSO.

Comme je l’ai indiqué ci-dessus, pour être efficace, un centre d’assistance doit impérativement présenter des fonctions automatisées. SolarWinds Service Desk automatise ainsi plusieurs processus de votre stratégie de gestion des services pour minimiser la répétition des tâches en vous fournissant les utilitaires dont vous avez besoin pour créer des règles. Ces règles optimisent l’efficacité globale de vos services en automatisant le routage des tickets, les alertes, les approbations, et bien plus.

La fonction avancée de routage des tickets est l’une des fonctions d’automatisation de Service Desk les plus remarquables. Cet utilitaire achemine rapidement des tickets à destination des équipes compétentes en combinant la technologie d’intelligence artificielle et des groupements catégoriques afin de faciliter les processus de routage.

Il convient également de mentionner les flux de travail automatisés de l’outil. Les flux de travail ne sont pas toujours simples à implémenter et il arrive que des tâches passent à travers les mailles du filet. La fonction de flux de travail automatisé de Service Desk vous permet de formaliser les processus d’un service pour aligner les équipes en éliminant les goulots d’étranglement et en veillant à ce qu’aucun problème ne soit ignoré. Vous pouvez également automatiser la signalisation d’événements critiques en mettant en place des règles de notification pour que vous et votre équipe soyez immédiatement avertis en présence d’événements critiques ou qui enfreignent les contrats SLA.

SolarWinds Service Desk prend en charge les processus de gestion des changements, y compris la surveillance des logiciels, leur déploiement et le contrôle de l’entreprise dans son ensemble. Cet utilitaire est intégré à la base de données de gestion des configurations (CMDB) de l’outil qui assure le suivi de tous les logiciels exécutés sur votre réseau. Il consigne tous les détails importants, y compris l’interaction entre les composants logiciels.

Même si le programme est hautement automatisé et intègre des processus d’apprentissage automatique, les utilisateurs peuvent exécuter manuellement des opérations. Dans Service Desk, grâce aux fonctions de gestion des actifs et des problèmes qui génèrent des rapports, vous pouvez intervenir au bon moment. Vous pouvez, par exemple, activer, étendre ou affiner le degré d’automatisation appliqué à la stratégie de votre centre d’assistance.

Le tableau de bord de ce logiciel fait partie des fonctions que je préfère. S’il est bien conçu, un tableau de bord peut considérablement améliorer votre interaction avec un programme. Celui de Service Desk est épuré, et sa conception intuitive facilite l’interprétation des données. Comme tous les composants du tableau de bord sont importants, vous n’aurez pas à passer au crible des données sans importance. Vous bénéficiez instantanément d’une vue d’ensemble qui vous permet de gagner du temps. Si vous souhaitez essayer SolarWinds Service Desk, la version d’essai gratuite de 30 jours de l’outil est entièrement fonctionnelle.

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2. SolarWinds Web Help Desk

SolarWinds propose également l’outil Web Help Desk^® (WHD) que vous installez sur site sur votre serveur Web. SolarWinds Web Help Desk et SolarWinds Service Desk présentent plusieurs différences clés. Alors que les deux logiciels proposent des fonctions de gestion des actifs informatiques, des changements et des problèmes, de génération de tickets, ainsi qu’une base de connaissances et des portails de services, Service Desk intègre des fonctionnalités qui manquent à Web Help Desk. Ce dernier n’inclut pas de logiciel CMDB, de catalogue de services ni de fonction de gestion des versions et ne propose pas plusieurs versions linguistiques du produit.

WHD est en fait une version limitée de SD qui sert de système de gestion des tickets. Les entreprises dont les exigences sont limitées trouveront WHD plus adapté que SD. WHD propose, de manière très pragmatique, tous les utilitaires clés que vous attendez des outils de gestion de tickets informatiques.

Tout comme Service Desk, Web Help Desk est doté d’un tableau de bord très intuitif à la conception intelligente. J’apprécie particulièrement les diverses options graphiques disponibles et la façon dont le tableau de bord est clairement divisé en onglets faciles à lire pour les tickets, le calendrier, les clients, les actifs, les pièces, les FAQ, les rapports et les messages. Vous n’avez donc aucune difficulté à trouver les informations que vous recherchez.

Le tableau de bord sert également de système d’alerte et vous signale tout écart par rapport aux objectifs de performance, les éléments graphiques attirant votre attention sur les performances insuffisantes, le cas échéant. La console vous permet de paramétrer des alarmes liées à des dates qui vous rappelleront les prochaines dates limites des contrats.

Pour ce qui est des outils de support technique, celui-ci offre un nombre considérable de fonctionnalités automatisées. Vous pouvez automatiser entièrement la gestion des demandes de service, sans oublier les processus de création, d’attribution, d’acheminement et de remontée des tickets. Les e-mails peuvent également être automatiquement convertis en tickets. Cette fonctionnalité utilise les protocoles IMAP, Exchange et POP pour convertir les e-mails de demandes de service en tickets de support technique.

Les utilitaires de surveillance et de génération de rapports de cet outil valent la peine d’être mentionnés. Les rapports intégrés et les tableaux de bord permettent d’assurer le suivi des performances conformément aux contrats SLA et les rapports garantissent une grande visibilité sur les performances des techniciens, les besoins des clients en matière de support et le statut des tickets. Pour ce qui est des contrats SLA, vous pouvez mettre en place des notifications signalant une « rupture imminente d’un contrat SLA » par exemple, et des rappels à des dates spécifiques, pour être toujours à jour. Vous pouvez également personnaliser des flux de travail automatisés de remontée des problèmes et d’annulation de la remontée.

Comme c’est le cas avec SolarWinds Service Desk, Web Help Desk intègre une base de connaissances qui vous permet de créer des articles et des guides, mais aussi de les actualiser. Cette fonctionnalité encourage les utilisateurs finaux à trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions plutôt que de solliciter l’aide d’un agent, et son temps, pour résoudre des problèmes courants.

L’autre avantage que présente cet outil est qu’il génère des questionnaires de satisfaction des clients lorsqu’un ticket a été résolu. Cela vous donne une bonne idée des performances de vos services et vous aide à identifier les faiblesses du système.

Vous pouvez intégrer SolarWinds WHD à d’autres produits SolarWinds, y compris SolarWinds Network Performance Monitor, SolarWinds Network Configuration Manager et SolarWinds Server & Application Monitor. En combinant ces produits, vous pouvez mettre en place une solution très complète de surveillance du réseau et des serveurs.

Vous pouvez installer Web Help Desk sous Windows, Windows Server, Linux et Mac OS. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible. Une version gratuite de WHD est également disponible, mais ses fonctionnalités sont limitées.

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3. Atera

La solution RMM (Remote monitoring and management, surveillance et gestion à distance) d’Altera peut unifier votre activité de prestataire de services gérés (MSP) et offre des utilitaires impressionnants. Parmi ces derniers, on compte les utilitaires de génération de tickets et d’enquêtes sur la satisfaction des clients. Même si cet outil est conçu à l’origine pour les MSP, il peut servir de support technique efficace et intelligent.

Le tableau de bord d’Atera est extrêmement simple et son contenu clair et facile à lire. En fait, c’est la simplicité de cet outil que j’apprécie le plus. Il est à la fois fonctionnel, puissant et convivial.

La fonctionnalité de génération de tickets d’aide d’Atera affecte des tâches de suivi à chaque opérateur et transmet un récapitulatif aux chefs d’équipe. Tout comme les outils SolarWinds, Atera comprend une plate-forme de base de connaissances qui vous permet de mettre en place plusieurs solutions de consignation d’informations pour éviter aux opérateurs de perdre du temps à répondre à des questions simples et courantes. La base de connaissances sert également de plate-forme pour les listes de contrôle de service et les scripts de solutions aux problèmes.

L’approche Atera de la gestion de la relation client regorge de fonctionnalités. Dans un premier temps, toutes les données concernant les clients sont centralisées, à un seul emplacement, avec toutes les données pertinentes d’automatisation des services professionnels et RMM. Grâce à une vue unique qui affiche les contacts, les contrats SLA, les appareils et les tickets, c’est une console extrêmement efficace et conviviale. Il existe même un référentiel pour les mots de passe chiffrés et diverses pièces jointes.

Pour ce qui est de la génération de tickets, vous pouvez visualiser tous vos tickets et leur date d’échéance, et vous êtes averti quand un ticket est en retard. Le tableau de bord vous indique également si le ticket est ouvert ou fermé, à qui il a été attribué et s’il est critique ou non.

L’inconvénient de cet outil est qu’il est conçu pour les MSP. Certains de ses utilitaires ne vous serviront donc à rien si vous ne l’utilisez que pour le support technique. Une version d’essai gratuite de 30 jours est disponible et vous donne accès à toutes les fonctionnalités premium sans devoir communiquer les détails de votre carte de crédit.

4. Zoho Desk

Zoho Desk se considère comme le fournisseur de support technique le plus « contextuel » dans le secteur. Cet outil extrêmement moderne et accessible est disponible via le Cloud. La fonctionnalité de loin la plus impressionnante de Zoho Desk est son application mobile qui permet aux agents de traiter des tickets du service clientèle où qu’ils se trouvent.

L’application est disponible pour Android et iOS et elle garantit une visibilité en temps réel sur les mises à jour des tickets. C’est vous qui paramétrez les notifications que vous recevez. Vous pouvez, par exemple, choisir de recevoir des alertes sur les comptes, les tickets, les contacts, les réponses et/ou les commentaires internes. Les commentaires sont présentés sous la forme de conversations dans l’application. Il existe des onglets distincts pour les notifications, les tickets, les flux, les contacts et les paramètres.

L’application mobile propose également des modes de travail qui vous permettent d’organiser les tickets par date d’échéance ou type de client. Ils sont triés automatiquement selon vos spécifications pour vous que sachiez immédiatement et en continu quels tickets sont les plus critiques. Dans l’application, vous pouvez également afficher des informations sur les utilisateurs via Zoho CRM, notamment les contacts (numéro de téléphone, e-mail et adresse) et les détails des interactions précédentes.

Cette application mobile est extrêmement polyvalente et vous permet d’accéder aux fonctionnalités dont vous avez le plus besoin en déplacement ou lorsque vous n’êtes pas à votre poste de travail. Vous pouvez créer des tickets, leur attribuer un statut, y associer des contacts CRM, modifier leur priorité, actualiser leur statut et les affecter aux propriétaires. L’application propose même des modèles de réponse pour vous éviter d’avoir à perdre du temps à saisir des informations chaque fois que vous répondez à un ticket. Vous pouvez télécharger des pièces jointes en répondant à ces tickets et créer des réponses confidentielles. L’application mobile propose une option très pratique consistant à afficher les échanges de tickets sous la forme de conversations, comme une plate-forme de communication typique. Cela facilite la consultation des tickets, qui est intuitive, et cette option est très adaptée au format mobile.

Mais les avantages de l’application mobile de Zoho Desk ne s’arrêtent pas là. Le programme aide les services d’une entreprise, ainsi que les clients externes, et il prend en charge plusieurs canaux de communication. Ainsi, les clients peuvent soumettre des requêtes par e-mail, via les plates-formes de réseaux sociaux ou une session de chat en direct, par téléphone ou via un formulaire Web. Toutes les requêtes apparaissent dans une vue unifiée de la console du programme.

Le concept de libre-service est au cœur de tout programme performant de support technique, et Zoho Desk l’a bien compris. Il utilise un système de tickets de support qui vous permet de créer votre propre centre d’aide et qui intègre une base de connaissances. Cette base de connaissances sert de référentiel d’articles, de FAQ et de guides pour permettre à vos clients de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions. Vous pouvez également constituer des communautés et des forums via lesquels les clients communiquent entre eux et s’aident mutuellement à résoudre des problèmes. Bien évidemment, si vos clients ne trouvent pas de réponses, ils peuvent vous contacter immédiatement via la fonction de chat en direct.

C’est en restant informé sur les performances de votre système de tickets que vous pouvez l’améliorer constamment. Zoho Desk vous permet d’identifier les canaux par lesquels transitent le plus de tickets, en indiquant également la durée moyenne de résolution pour chaque canal. Vous pouvez ainsi détecter et éliminer les goulots d’étranglement. Vous pouvez également créer des rapports sur les clients, les planifier et les exporter. Les tableaux de bord intégrés assurent le suivi de votre service grâce à des indicateurs courants, mais vous pouvez ajouter des statistiques en personnalisant vos rapports.

Zoho Desk intègre également un outil d’analytique avancée appelé Advanced Analytics qui vous donne accès à des rapports prédéfinis. L’outil de création de rapports via une fonction glisser-déposer vous permet de générer rapidement des chiffres et des données, et Zoho Desk peut vous envoyer automatiquement des rapports par e-mail selon une planification que vous déterminez.

Le seul inconvénient de Zoho Desk est son manque de flexibilité quant au choix de son utilisation sur site ou dans le Cloud. Pour ceux qui préfèrent un programme sur site, cet outil n’est pas pour vous. En revanche, puisqu’il réside dans le Cloud, Zoho Desk est parfaitement compatible avec d’autres produits Zoho, comme Zoho CRM, Zoho Books et Zoho Bugtracker.

Si vous souhaitez essayer Zoho Desk, renseignez-vous sur le plan gratuit. La version gratuite est relativement limitée, mais elle devrait vous donner une bonne idée du type de fonctions que le programme propose. Les trois plans payants disponibles sont les suivants : Standard, Professionnel et Entreprise.

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5. Spiceworks Help Desk

Il existe de nombreux outils de génération de tickets informatiques, mais seuls certains d’entre eux se démarquent. C’est le cas de Spiceworks Help Desk. L’un des principaux avantages de ce programme gratuit est sa configuration rapide. En fait, une fois configuré, il est opérationnel en quelques minutes. Ce programme est particulièrement conçu pour la gestion des ressources informatiques et il vous permet d’assurer le suivi des problèmes technologiques en temps réel.

Spiceworks Help Desk est un programme Cloud, mais vous pouvez en télécharger une version hors ligne pour Mac OS ou Windows. Cette polyvalence présente des avantages et fait que cet outil est adapté à tous les administrateurs quoi qu’ils pensent des technologies Cloud. Vous pouvez intégrer ce programme à l’outil Spiceworks de surveillance du réseau qui est également gratuit. En combinant les deux, vous pouvez créer un kit de ressources complet satisfaisant sans devoir dépenser d’argent.

Les deux versions de ce programme présentent des avantages. Le support technique en ligne est accessible en tout lieu, pourvu que vous puissiez vous connecter à Internet. La configuration est minimale, aucune opération de maintenance n’est requise et vous n’avez pas besoin de serveur. Vous bénéficiez de fonctionnalités standard de gestion du support technique, dont les suivantes : e-mail, établissement de rapports, gestion des tickets, tableau de bord et portail personnalisable, attributs de tickets personnalisés, règles pour les tickets, alertes et outils de surveillance. Le produit est habituellement facile à personnaliser, propose de nombreuses options pour rationaliser les tickets, dispense du support aux utilisateurs, favorise la collaboration au sein des équipes et automatise l’application de règles aux tickets. En outre, la version Cloud s’intègre à Active Directory pour permettre aux utilisateurs de se connecter via leurs informations d’identification AD.

La version auto-hébergée de Spiceworks Help Desk fonctionne légèrement différemment, mais propose également toutes les fonctionnalités de la version en ligne. Avec la version auto-hébergée, ces fonctionnalités sont tout simplement installées sur votre réseau. Vous bénéficiez d’un contrôle intégral, car vous ne dépendez pas d’un prestataire de services Internet (ISP) et si votre connexion Internet est interrompue, vous pouvez toujours accéder à la plate-forme. Cette version est facile à installer. Vous recevez un fichier OVA et il vous suffit de vérifier que vous êtes équipé d’un hyperviseur pris en charge. Vous n’avez besoin d’aucun matériel supplémentaire.

Spiceworks propose également une application mobile de support technique qui vous communique les dernières mises à jour de vos tickets et active des notifications Push qui vous tiennent informé. Ce programme est d’autant plus impressionnant qu’il est inhabituel pour un outil gratuit de proposer une application mobile. L’application est disponible pour les appareils Android et iOS, y compris les tablettes et les iPad.

Le tableau de bord de Spiceworks Help Desk est très bien agencé et, même s’il est dynamique, les informations sont clairement affichées et faciles à interpréter. Vous pourrez visualiser le temps moyen nécessaire pour produire la première réponse, la durée de résolution moyenne d’un ticket, des statistiques sur le travail fourni, les tickets ouverts et fermés, et bien plus. Vous pouvez même attribuer des types de rôles aux membres de votre équipe pour définir le contenu qu’ils sont autorisés à visualiser. Ainsi, vos agents ne seront pas autorisés à visualiser les informations ne les concernant pas.

Le principal inconvénient de Spiceworks, c’est qu’il est financé par des publicités. Le tableau de bord contient habituellement un volet publicitaire qui agace certains utilisateurs. Malheureusement, il n’existe aucune version sans publicité. Ainsi, si les publicités vous énervent, Spiceworks n’est sans doute pas pour vous.

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6. Freshdesk

Freshdesk est une solution omnicanal ou en libre-service pilotée par intelligence artificielle qui propose des utilitaires impressionnants. Si vous recherchez particulièrement des outils axés sur le libre-service, Freshdesk est une option intéressante. Cet outil inclut une base de connaissances, un forum communautaire, une fonction d’indexation de documents et un portail d’accès. En publiant des conseils d’experts, vous pouvez communiquer aux utilisateurs les informations dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes, et limiter ainsi votre charge de travail. Le personnel du support technique peut publier des informations sur le forum communautaire, ce qui est très utile.

En tant qu’outil de gestion de tickets de support technique, Freshdesk est très efficace. Il peut convertir des messages en entrée en tickets et vous permet de les classer par priorité, par catégories et de les attribuer selon des spécifications et exigences que vous déterminez. Le système est conçu pour vous faire gagner du temps et vous épargner des efforts en simplifiant le processus de génération de tickets. Chaque e-mail, commentaire, chat ou appel peut être converti en ticket, ce qui vous évite de devoir passer d’une plate-forme ou d’un outil à un autre. Vous pouvez également enregistrer des réponses adaptées à des « tickets courants » pour pouvoir les réutiliser sans avoir à saisir de nouveau le texte d’un ticket.

La solution Freshdesk a également l’avantage de favoriser la collaboration. La boîte de réception de l’équipe se prête parfaitement à la collaboration et permet d’optimiser l’efficacité des agents. Vous pouvez classer les tickets par priorité en utilisant des mots-clés, attribuer des tickets à des agents ou groupes spécifiques et filtrer des tickets selon des propriétés définies. La détection des collisions d’interventions des agents facilite la collaboration en vous permettant de déterminer quels agents traitent quels tickets pour éviter qu’un même ticket soit résolu par plusieurs intervenants. La fonctionnalité de détection de collision des agents peut fusionner les tickets semblables pour gagner du temps. En outre, si vous recevez plusieurs questions sur le même problème, vous pouvez les regrouper et les envoyer à un seul agent pour garantir la cohérence de la solution proposée.

Freshdesk intègre un système de consignation qui vous permet d’enregistrer et de stocker tous les échanges, des e-mails et des chats aux appels téléphoniques et aux tickets soumis via le Web. Dans bien des cas, vous pouvez gérer des problèmes simples et récurrents via des réponses automatisées. Pour ce qui est de la gestion des contrats SLA, Freshdesk vous permet de définir des règles stipulant les délais de réponse et de résolution des tickets, ainsi qu’une évaluation de la durée de communication. Cela vous permet de surveiller et de quantifier les performances des agents tout en confirmant les délais et les attentes. Selon les résultats des indicateurs des performances des contrats SLA, vous pouvez redistribuer le travail ou engager des agents supplémentaires. La gestion des contrats SLA est habituellement flexible dans Freshdesk et vous pouvez configurer plusieurs contrats SLA pour différents groupes (par exemple des agents, des produits ou des entreprises).

Freshdesk propose des fonctionnalités uniques, notamment la plate-forme Team Huddle qui génère un enregistrement des conversations d’une équipe. Ainsi les membres d’une équipe ayant des compétences spécifiques peuvent collaborer pour résoudre les tickets les plus compliqués. Vous pouvez allouer des sous-tâches à des techniciens spécifiques, puis en assurer le suivi et les enregistrer selon une hiérarchie parent-enfant. Pour solliciter l’avis des membres d’un autre service, les techniciens peuvent envoyer des demandes de travail pour que les enregistrements associés au ticket à résoudre soient mis à la disposition du service concerné.

Freshdesk est un outil performant, mais son application mobile pourrait offrir des fonctionnalités plus sophistiquées. Il existe plusieurs versions de Freshdesk qui sont facturées mensuellement ou annuellement via un abonnement. Pour déterminer, sans vous engager financièrement, si ce programme est adapté à vos besoins, vous avez accès à une version d’essai gratuite de 21 jours du plan Estate qui est destiné aux grandes équipes.

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7.  AnswerDash

AnswerDash est un outil Cloud de support technique dont la stratégie, en termes de conception, vise à réduire autant que possible les interactions avec les agents du support. Vous économisez ainsi du temps, des ressources et de l’argent. Je doutais à l’origine de l’impact de cette stratégie, mais ai constaté qu’AnswerDash présentait des avantages considérables et qu’il était performant dans la plupart des cas.

Tout d’abord, il s’agit d’une plate-forme Cloud qui présente l’avantage évident d’être facilement accessible. Si vous avez une connexion via Internet ou des données mobiles, vous pouvez accéder à AnswerDash sur le Web ou via votre application mobile. Vous pouvez intégrer le portail de support technique d’AnswerDash à votre propre intranet ou site Web, ce qui est également pratique. Toutefois, c’est l’intelligence artificielle qui représente l’aspect le plus impressionnant de cet outil. Elle utilise des probabilités pour générer les résultats et dépenses appropriés.

La fonction d’intelligence artificielle de l’outil intègre une liste d’instructions à jour qui sont exécutées lorsque certaines conditions sont remplies, conformément à une base de données de faits. La liste d’instructions, également appelée moteur d’inférence, suggère des alternatives liées à des probabilités. Les actions d’inférence sont déterminées par la liste de probabilités triée. En pratique, ce système d’IA dispense des services de support très efficaces. Les algorithmes d’IA prédisent et fournissent du contenu personnalisé en fonction du profil de l’utilisateur.

Les analyses exploitables sont une autre fonctionnalité appréciable d’AnswerDash. Vous recevez des données en temps réel qui vous informent précisément sur l’origine des tickets de support, sur les taux de conversion en ventes et les abandons. Vous avez également accès aux informations que détiennent les équipes fonctionnelles croisées, notamment sur les questions posées, via quel canal de communication et sur les mesures prises par les clients après avoir posé une question. Vous comprenez ainsi mieux comment vos agents dispensent du support.

L’application mobile d’AnswerDash est une autre fonctionnalité ingénieuse. Les clients peuvent accéder à toute l’aide dont ils ont besoin via l’application et l’utilisation de l’aide mobile est personnalisée pour refléter votre marque et leur garantir une expérience cohérente et unifiée. L’application fait également appel à l’IA pour partager du contenu concernant la page spécifique que l’utilisateur est en train de consulter afin de l’adapter à ses besoins. L’application AnswerDash est facile à intégrer : il vous suffit d’ajouter le kit de développement logiciel mobile et quelques lignes de code pour pouvoir utiliser vos applications Android et iOS. Si cela vous semble compliqué, ne vous inquiétez pas. AnswerDash propose un support étendu en termes de développement, ainsi qu’une grande variété de contenus pour vous aider.

Comme je l’ai indiqué précédemment, la mission d’AnswerDash est d’aider les clients à s’aider, mais cela ne suffit toutefois pas à résoudre tous les problèmes. Pour que ce processus soit aussi efficace que possible, votre entreprise doit alimenter une base de données de problèmes et de solutions. La contribution de vos experts permet de mettre en place une solution susceptible de résoudre la plupart des problèmes.

Toutefois, certains problèmes sont insolubles via le libre-service ou l’IA, par exemple les erreurs rares de l’utilisateur. Même les experts techniques les plus expérimentés devront trouver une solution à des problèmes inhabituels que l’IA et la base de données de connaissances ne peuvent pas résoudre. Dans ce cas, AnswerDash achemine rapidement ces questions vers vos agents via ses outils de chat.

La principale faiblesse de cette solution est également son principal atout, à savoir l’accent qu’elle met sur le libre-service. Il présente des avantages en termes de réduction des efforts déployés par l’équipe, mais il nécessite un degré élevé de contribution de votre part et vous force à dépendre de l’IA, qui n’est pas toujours fiable. Si la fonction de libre-service est essentielle pour vous, cet outil est sans doute adapté à vos besoins.

8. ManageEngine ServiceDesk Plus

Publié par ManageEngine, ServiceDesk Plus est un autre outil remarquable de gestion du support technique réputé pour sa qualité. Il assure la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des actifs, via une solution proposée par un développeur leader dans le secteur. ServiceDesk Plus propose de nombreuses fonctionnalités de choix et est accessible en tant que service Cloud et sur site. La version installée est disponible pour Windows et Linux.

ManageEngine appartient à Zoho Corp qui publie également Zoho Desk, mais opère en tant que fournisseur distinct. Vous pouvez toutefois télécharger Zoho Desk et ServiceDesk Plus à partir des sites Web des deux fournisseurs.

ServiceDesk Plus propose une solution qui se concentre non seulement sur la résolution des problèmes, mais également sur le service clientèle dans son ensemble et l’expérience du client. Il doit donc garantir une visibilité étendue et détaillée, des contrôles centralisés et un service qui minimise les éventuels temps d’arrêt. Par exemple, les utilitaires de gestion des incidents sont conçus pour améliorer la productivité des agents, réduire les pannes éventuelles, certifier les respect des contrats SLA et gérer le cycle de vie de vos tickets du début jusqu’à la fin.

Grâce aux fonctionnalités de gestion des problèmes, et pour éviter qu’ils ne se reproduisent, vous pouvez personnaliser les tickets, les classer et en analyser la cause première. Vous gagnez ainsi du temps en améliorant chaque jour l’efficacité et la rentabilité de votre système. ServiceDesk Plus incorpore un outil d’apprentissage qui gère les changements de manière proactive en rationalisant les processus d’approbation, de planification et d’implémentation via l’automatisation des flux de travail. Grâce à cet outil, vous pouvez réduire le volume de changements non autorisés ou n’ayant pas abouti, et l’intervention manuelle requise est minimale.

Comme AnswerDash, ServiceDesk Plus reconnaît la valeur des solutions en libre-service. Le portail en libre-service propose une base de connaissances qui encourage les utilisateurs à résoudre eux-mêmes leurs problèmes techniques. Vous pouvez y effectuer des recherches et ajouter autant de contenu que vous le souhaitez. Toutefois, là encore, l’inconvénient du libre-service est qu’il nécessite beaucoup d’interventions manuelles de votre part, surtout pour alimenter la base de connaissances.

C’est via le portail en libre-service que les utilisateurs soumettent des tickets, et ce dernier garantit une grande visibilité sur les interactions des clients avec les agents du support. Vous pouvez afficher plusieurs tickets d’une page, qu’ils soient ouverts ou fermés, et y accéder à partir du portail.

ServiceDesk Plus permet aux utilisateurs de soumettre facilement des questions sous la forme de tickets transmis par e-mail, par téléphone ou via un formulaire Web. Les tickets sont alors attribués automatiquement aux agents selon des règles que vous configurez. Les règles permettent de classer les tickets par catégories, notamment des groupes d’utilisateurs, des composants spécifiques d’équipements défectueux et des services dans l’entreprise. Par exemple, vous pouvez attribuer un ticket à un technicien spécifique, ou à un groupe, selon la configuration de vos règles métiers. Une fois combinées, ces règles constituent un flux de travail entièrement automatisé. Lorsqu’un ticket est attribué, le technicien ou groupe compétent est informé par e-mail ou SMS.

Cet outil est disponible dans plusieurs langues, notamment le français, l’allemand, le portugais, l’italien, le néerlandais, le suédois et le chinois. Trois plans sont disponibles et les plus chers proposent le plus de fonctionnalités. Par exemple, le plan Professionnel intègre des fonctionnalités supplémentaires de gestion des actifs, alors que le plan Entreprise propose des outils de gestion de projet et ITIL. Une version d’essai gratuite de 30 jours est disponible au téléchargement et vous pouvez la déployer dans le Cloud ou sur site.

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9. Zendesk Suite

Zendesk est un programme populaire auprès des entreprises qui fournissent des services par abonnement. C’est un outil simple et extrêmement efficace pour le support technique, qui est principalement axé sur les connexions multicanaux. Zendesk vous permet de communiquer avec vos clients via la fonction de chat en direct, des e-mails, les réseaux sociaux, par téléphone, et bien plus. Il centralise tous les échanges avec vos clients en matière de service clientèle pour que les communications soient naturelles et efficaces. La méthode adoptée par Zendesk pour unifier le service clientèle est impressionnante. Elle simplifie et rationalise l’expérience des agents et des clients.

Zendesk vous aide également à mettre en place des mécanismes de support. Autrement dit, il fournit des utilitaires particulièrement conçus pour assister vos agents de support en leur facilitant la tâche et en optimisant l’efficacité du support qu’ils dispensent. À cette fin, il communique à vos agents de support des informations pertinentes et détaillées pour leur donner les moyens d’être plus performants. De plus, l’interface du support technique côté agent est dynamique, unifiée et conviviale.

Le système Zendesk de gestion des tickets permet aux clients de soumettre des questions via plusieurs canaux, y compris des e-mails, des applications de chat, les réseaux sociaux et des formulaires Web. Toutes les questions sont consignées dans la console centralisée. Ainsi, les agents du support n’ont pas à passer d’une plate-forme à une autre et risquent moins d’omettre accidentellement des questions.

Cet outil logiciel de support technique est facile à personnaliser. Vous pouvez créer des macros et les partager avec les agents, puis enregistrer des réponses personnalisées et les utiliser systématiquement pour traiter des questions semblables afin de gagner du temps. Vous pouvez également personnaliser les vues de questions pour permettre aux agents d’afficher les tickets en file d’attente en fonction de l’agent auquel ils sont attribués, du groupe, du statut du ticket ou d’autres paramètres. En outre, Zendesk offre une place de marché proposant plus de 500 applications et intégrations pour vous permettre de personnaliser votre support technique.

Zendesk reconnaît l’importance de la collaboration et comprend des fonctionnalités qui facilitent le travail au sein de vos équipes. Tous les agents peuvent collaborer les uns avec les autres, partager des informations en échangeant des commentaires privés, mais aussi vérifier qui consulte un ticket à un moment donné. Cela permet d’éviter tout conflit d’intervention des agents qui risquent de traiter le même ticket au même moment.

L’approche Zendesk du libre-service est très globale et c’est appréciable. Le logiciel propose un centre d’aide que vous pouvez personnaliser, mais aussi une communauté en ligne florissante, ainsi qu’une base de connaissances. Grâce à ces outils, les clients peuvent trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions, ce qui limite le temps qu’ils passent avec vos agents. Il existe également un portail client qui leur permet de gérer leurs demandes de support et d’afficher leurs contributions à la communauté Zendesk et à la base de connaissances. Le portail autonomise les clients en mettant à leur disposition un centre qui regroupe toutes les informations dont ils ont besoin.

Le robot Answer Bot de Zendesk alimenté par l’IA est une autre fonctionnalité intéressante. Il répond automatiquement aux demandes de support en suggérant des liens vers des articles du centre d’aide. Souvent, Answer Bot peut résoudre un problème à la place d’un agent et ainsi vous faire gagner du temps.

Zendesk est un produit de choix auprès des fournisseurs de stockage Cloud et des sociétés qui vendent des logiciels SaaS. Il pourra également intéresser des services de support en interne. Puisqu’il est disponible dans le Cloud, vous pouvez y accéder en tout lieu, pourvu que vous ayez une connexion Internet. Cette approche présente des avantages et des inconvénients. D’une part, les systèmes d’exploitation que vous utilisez dans votre entreprise importent peu. En revanche, certains administrateurs préfèrent ne pas utiliser de programmes Cloud, car leurs performances dépendent de la vitesse des connexions Internet qui sont exposées à des ralentissements.

10. BeyondTrust

BeyondTrust (autrefois appelé Bomgar) est un outil logiciel de support technique riche en fonctionnalités. Sa flexibilité est l’une de celles que je préfère, car elle vous permet d’héberger l’outil sur site ou dans le Cloud. BeyondTrust est un programme spécialisé axé sur les équipes de support technique centralisées. Il dispense du support aux clients externes et à vos employés, lesquels peuvent travailler pour des services ou des sites différents. En connectant vos employés entre eux, il leur permet d’être plus efficaces, productifs et collaboratifs.

Avec BeyondTrust, vous pouvez dispenser du support à vos clients distants via Internet, mais cela présente des risques du point de vue de la sécurité. L’outil privilégie la sécurité en appliquant le principe du moindre privilège, en mettant en place des rôles granulaires et en définissant des paramètres sur les autorisations et des politiques applicables aux sessions. En permettant aux techniciens d’accéder uniquement aux moindres privilèges nécessaires, vous en constaterez les répercussions sur la sécurité de la totalité du système. Il garantit un accès minimal aux informations et fonctionnalités sécurisées et limite ainsi toute faille éventuelle de la sécurité interne, mais il facilite également l’identification de l’origine d’une faille.

Les politiques applicables aux sessions vous permettent de modifier les autorisations associées aux sessions de support à distance. Vous pouvez définir ces autorisations en fonction du portail utilisé pour dispenser du support ou les affilier à un type de terminal pris en charge. Les autorisations sont ainsi variables et changent si certaines conditions définies sont remplies. Cet outil se démarque donc de la plupart des autres logiciels de support à distance qui paramètrent toutes les sessions pour qu’elles soient identiques. Alors qu’avec d’autres logiciels vous pouvez contrôler un ordinateur à distance, il est improbable que vous puissiez organiser des sessions dynamiques et flexibles pour accommoder des scénarios variables. Avec BeyondTrust, vous pouvez utiliser plus de 50 autorisations pour déterminer comment vos clients, représentants et systèmes distants communiquent à un niveau granulaire.

Outre les politiques dynamiques applicables aux sessions, BeyondTrust vous permet d’appliquer l’authentification à plusieurs facteurs qui exige que les utilisateurs s’authentifient pour pouvoir initier une session. Chaque utilisateur peut bénéficier de cette fonctionnalité. Vous pouvez également intégrer BeyondTrust aux modules complémentaires Vault et Password Safe pour importer instantanément vos informations d’identification, sans compromettre la sécurité. (L’utilisateur ne peut pas voir le texte des informations d’identification, ce qui risquerait de vulnérabiliser le système.) Le point fort de ce produit est que les administrateurs n’ont pas à rechercher interminablement leurs informations d’identification et qu’ils peuvent accéder au système instantanément, en toute sécurité.

Il est impossible de garantir une sécurité optimale sans piste d’audit fiable. À cette fin, BeyondTrust enregistre automatiquement l’activité de toutes les sessions pour générer un journal d’audit détaillé et complet. Alors que ces journaux d’audit sont très utiles pour identifier la source d’une faille, ils servent principalement à confirmer la conformité réglementaire d’une entreprise. Vous pouvez également les utiliser pour former votre personnel.

BeyondTrust propose des fonctions de sécurité exceptionnelles. Toutefois, le support technique même est moins accessible et convivial pour les débutants que de nombreux autres outils de support technique figurant sur cette liste. Une version d’essai de 7 jours est disponible si vous souhaitez essayer le logiciel.

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11. Oracle Service Cloud

Oracle est l’un des fournisseurs les plus renommés d’outils logiciels pour le centre d’assistance, également à l’origine du mouvement d’adoption des programmes Cloud. Oracle Cloud prend en charge de nombreux processus et fonctions métiers. En revanche, Oracle Service Cloud est un module spécialisé conçu pour répondre à vos besoins en matière d’outils du centre d’assistance.

Oracle Service Cloud est utilisé par les équipes en interne, ainsi que par les clients et leurs employés. C’est un service personnalisable offrant un tableau de bord flexible que vous pouvez adapter et diviser en plusieurs écrans correspondant à chaque rôle. Cette fonctionnalité est efficace et intelligente, et permet aux membres d’une équipe d’un centre d’appel par exemple d’accéder au même système que les responsables, les administrateurs et les techniciens, sans présenter aucun risque de sécurité. Chaque utilisateur peut afficher les fonctions et les données qui l’intéressent uniquement, selon l’écran spécifique qui lui est attribué en fonction de son rôle.

Comme tous les outils concurrents de gestion du centre d’assistance, Oracle Service Cloud prend en charge des communications multicanaux, via des appels téléphoniques, des e-mails, des chats et des formulaires Web. Cet outil inclut diverses fonctions pour étayer sa prise en charge garantie des interactions multicanaux, notamment un système de dépannage pour les agents dans lequel ils peuvent effectuer des recherches. Cela aide les agents à identifier un problème lorsqu’ils reçoivent des appels, d’où la possibilité d’économiser du temps et des ressources.

Oracle Service Cloud inclut aussi un utilitaire de base de connaissances qui aide les agents à répondre le plus rapidement possible à la question d’un client. Vous pouvez alimenter la base de connaissances dans laquelle doivent être consignés les problèmes courants ou récurrents.

Si un ticket nécessite l’intervention d’un technicien spécialisé, Oracle Service Cloud enregistre toutes les informations liées aux interactions avec le client, y compris les mesures prises pour résoudre le problème. Cela empêche que les agents ne dispensent accidentellement les mêmes conseils. Cela permet également de gagner du temps et de s’assurer que chaque membre de l’équipe qui participe à la résolution d’un problème est parfaitement informé.

Si vous recherchez des outils fiables de gestion de tickets de support technique, Oracle Service Cloud est un choix judicieux. Le programme permet de traiter des questions sur site ou sur le terrain, car les responsables ont la possibilité d’affecter certains membres de l’équipe à chaque type de question en offrant une option de dépannage particulièrement adaptée aux agents sur le terrain. Les responsables peuvent automatiser l’allocation de personnel aux appels de support en mettant en place des groupes constitués en fonction de leurs compétences, afin de pouvoir affecter certains problèmes au groupe le plus adapté et compétent. Grâce à cette fonctionnalité, vous garantissez aux utilisateurs le meilleur support disponible, avec une intervention manuelle minimale de votre part.

Cet outil de gestion du support technique propose des indicateurs en direct que vous pouvez afficher sur le tableau de bord. Il affiche également les tickets ouverts à traiter pour éviter que plusieurs agents n’interviennent par accident sur le même ticket. Dans le tableau de bord, vous pouvez mettre en place des flux de travail en spécifiant des mesures recommandées et en affectant des collaborateurs à un ticket. Le tableau de bord de gestion affiche la progression de chaque flux de travail pour donner aux responsables une vue d’ensemble complète des performances de leur équipe. Cela permet à ces derniers d’identifier et de corriger rapidement tout retard inhabituel lors de la résolution des tickets.

Oracle Service Cloud offre des fonctionnalités impressionnantes vous permettant d’économiser du temps et de la main-d’œuvre. Vous pouvez, par exemple, automatiser les fonctionnalités de consignation et d’archivage, et le programme propose une banque de rapports standard pour vous éviter d’avoir à en créer. Si vous le souhaitez, vous pouvez également personnaliser ces rapports.

Les utilisateurs d’Oracle Service Cloud apprécieront le modèle de tarification clair qui facture à l’utilisation. Ce service nécessite un abonnement qui facture par agent.

12. Apptivo

Apptivo offre une solution tout-en-un qui intègre un outil de gestion du support technique et plusieurs applications pour le support technique. Parmi ces applications, on compte Answers, Testimonials, Customers, Contacts, Opportunities, Cases, Documents, Notes et Email. Je vais présenter les rudiments de certaines de ces applications pour vous donner une idée des fonctionnalités qu’elles proposent.

• Answers : l’application Apptivo Answers fournit une plate-forme via laquelle les membres de votre équipe et vos clients peuvent poser des questions et s’entraider. Dans l’application Answers, vous pouvez créer votre propre base de connaissances dans laquelle vous consignez des informations et des instructions concernant votre produit, le service et les éventuels problèmes. Cette base de connaissances permet à vos clients de résoudre leurs problèmes en libre-service. En mettant à leur disposition des outils pour résoudre eux-mêmes des problèmes simples, vous économisez le temps et les ressources de votre équipe.
  Dans l’application, vous pouvez modifier des réponses à tout moment et ajouter des images et des liens hypertexte utiles, etc. Elle transmet des notifications instantanées pour vous alerter immédiatement dès qu’une question ou une réponse est publiée, modifiée ou supprimée. Ces alertes peuvent vous être transmises via votre flux d’actualités ou par e-mail.
  Vous pouvez personnaliser l’application en définissant des champs, en en ajoutant ou en en supprimant, puis en générant la page de création. Vous pouvez également personnaliser la disposition des recherches que vous effectuez.
• Testimonials : l’application Testimonials sert à collecter et à publier les évaluations de vos clients. C’est un outil de marketing performant qui, comme l’application Answers, prend en charge les alertes instantanées lorsqu’un nouveau témoignage est publié et vous permet de personnaliser la vue de la console.
• Customers : l’application Customers est un outil de gestion des clients dans lequel vous pouvez stocker, gérer et centraliser les détails de vos clients. Grâce à ces informations, vous pouvez passer des appels de prospection muni des informations nécessaires, envoyer des e-mails et mettre en place une stratégie de marketing plus globale.
  Cette application vous permet de créer automatiquement de nouveaux clients en fonction des e-mails que vous avez reçus, de les ajouter manuellement, de les spécifier via une API ou de les importer à partir d’une feuille de calcul CSV. Pour gagner du temps, elle vous permet de créer des modèles d’e-mails et vous pouvez la synchroniser avec G Suite.
  Apptivo intègre également des fonctionnalités impressionnantes de logiciel CRM, notamment la capture, la conversion et la gestion de prospects, ainsi que le suivi des ventes.

Les applications susmentionnées font toutes partie de l’offre Apptivo pour le support technique et, ensemble, elles constituent un outil complet et puissant de support technique. Même si de nombreux administrateurs préfèrent un outil proposant une solution unifiée ne nécessitant pas d’applications, d’autres préfèrent la flexibilité d’Apptivo qui vous permet en fait de créer votre propre outil.

Apptivo s’intègre à G Suite, Office 365, Slack, QuickBooks, Google Tasks, et bien plus. La conception de l’application mobile, disponible pour Android et iOS, est impressionnante et Apptivo est parfaitement compatible avec le format mobile. Lorsque vous téléchargez Apptivo sur votre appareil mobile, les applications suivantes sont disponibles dans une seule interface : CRM, Invoices, Work Orders, Timesheets, Projects, Estimates, Expense Reports et Help Desk.

Apptivo propose un modèle de tarification via un abonnement. Vous êtes facturé par agent, mensuellement. Une version d’essai gratuite de 30 jours est disponible.

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13. Dezide

Dezide est un autre programme flexible en matière d’hébergement que vous pouvez utiliser comme une plate-forme dans le Cloud ou sur site. Cet outil est conçu pour Windows et propose une foule de fonctionnalités performantes. Le meilleur utilitaire qu’il propose, à mon avis, est celui qui vous permet de créer vos propres guides techniques spécialisés. Vous pouvez utiliser ces guides à des fins diverses et notamment pour permettre aux utilisateurs finaux de s’aider eux-mêmes, mais aussi pour fournir aux agents sur le terrain et aux techniciens de maintenance du contenu numérique hors ligne.

Dezide se considère comme une « plate-forme de dépannage technique guidé ». Il est optimisé par l’IA et a pour fonction de réduire le temps consacré au dépannage, résoudre des problèmes dès le premier contact et doter rapidement et efficacement les nouveaux employés de nouvelles compétences. Dezide est un outil de dépannage très efficace, car les développeurs ont accumulé des connaissances d’experts en matière de dépannage au cours des 20 dernières années. Ils ont ainsi acquis une vaste expertise approfondie que le programme exploite constamment, mais qu’il alimente également. En fait, Dezide affirme que les techniciens qui utilisent ce programme peuvent résoudre des problèmes compliqués jusqu’à 70 % plus rapidement qu’avec d’autres technologies.

Dezide s’appuie sur quatre produits clés qui constituent la base de ses fonctionnalités globales de dépannage. Il s’agit de Self Service, Field Service, Remote Service et plusieurs API. Je vais vous présenter chacun de ces composants.

• Self Service : la technologie de libre-service de Dezide est conçue pour répondre aux attentes d’une grande partie des utilisateurs qui préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes, plutôt que d’avoir à contacter un agent. Les flux de travail en libre-service permettent aux utilisateurs d’accéder à des guides de dépannage qui doivent les aider à trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions. Les utilisateurs peuvent également accéder à ces guides via l’application mobile. Les guides de dépannage du programme sont interactifs et adaptés aux besoins des utilisateurs finaux en faisant une distinction entre les divers niveaux de compétences.
  Je pense que l’un des atouts du module Dezide de libre-service est que si l’utilisateur tente de résoudre un problème, sans y parvenir, il peut transférer un enregistrement de l’historique complet de dépannage directement à un agent du support technique. Ainsi, l’agent ne conseillera pas à l’utilisateur une méthode de dépannage qu’il a déjà essayée. Toutes les interactions de l’utilisateur sont consignées et peuvent servir ultérieurement à alimenter la base de connaissances globale. Ainsi, Dezide évolue en permanence et collecte des informations pour aider d’autres utilisateurs.
• Field Service : passons maintenant au module Field Service. C’est le tableau de bord qu’utilisent les techniciens de maintenance. Les techniciens qui utilisent Dezide ont accès à des guides de dépannage dynamiques qui incluent des instructions en temps réel décomposées en étapes simples, mais détaillées. La plate-forme Dezide alimentée par l’IA explique la cause première probable des problèmes et dans quelle mesure les actions correctives sont susceptibles d’aboutir, et annonce le coût des réparations et le temps nécessaire pour appliquer les actions correctives. Elle utilise ces facteurs pour recommander des mesures de dépannage.
• Remote Service : la technologie Remote Service habilite le personnel de votre centre de services en normalisant la base de connaissances et en automatisant les processus. Grâce à cette technologie, les agents du centre d’appel sont plus susceptibles de communiquer aux techniciens des informations précises et utiles.
• API du développeur : Dezide fournit des API vous permettant de développer des applications que vous pouvez intégrer à la solution de support technique. Ces API permettent aux utilisateurs de personnaliser les expériences de dépannage.

Dezide propose des versions Cloud et des versions que l’utilisateur peut acquérir. Il offre un modèle de facturation par abonnement via lequel vous payez à l’utilisation.

14. BOSS Support Central

Si vous souhaitez combiner des utilitaires de support technique, la gestion des actifs informatiques, un catalogue de services et des fonctions de génération de rapports, BOSS Support Central est l’un des outils logiciels les plus performants pour le support technique. C’est un programme installé sur site, mais il existe également un package Cloud appelé BOSSDesk.

BOSS Support Central présente de nombreux avantages : il est extrêmement sécurisé, facile à utiliser et à mettre à niveau à partir d’anciennes versions, mais également rentable dans l’ensemble. Il nécessite une formation minimale, ce qui en accentue encore la rentabilité. Ce programme respecte les normes ITIL en se concentrant sur la gestion des tickets et des actifs, la génération de rapports, le libre-service, la configuration et le catalogue de services.

Les utilitaires de gestion des tickets de l’outil permettent aux utilisateurs de soumettre et d’assurer le suivi des incidents et des demandes de service. Les services de l’entreprise peuvent traiter des tâches indépendamment et de manière collaborative via le flux de travail ou moteur de routage qui attribue automatiquement des tickets à l’agent ou au service compétent. Le moteur de routage génère un flux de travail qui nécessite une intervention manuelle minimale, voire aucune. Vous pouvez planifier des tickets à l’avance pour optimiser les processus de maintenance préventive, la sauvegarde des données et d’autres activités de routine. En outre, vous pouvez mettre en place des critères vous permettant de déterminer le mode de remontée des problèmes dans le cadre d’un processus également automatisé.

Grâce à ses fonctions combinées de gestion des actifs informatiques, BOSS Support Central peut examiner les configurations des systèmes pour résoudre un problème signalé par un utilisateur. Cette fonctionnalité utile vous permet de fusionner l’administration des systèmes et le centre d’assistance pour proposer un service unifié. Vous pouvez également mettre le système de génération de tickets à la disposition des agents qui travaillent dans le service d’administration. Le processus dans son ensemble est donc plus efficace et collaboratif.

Le catalogue de services personnalisable vaut également la peine d’être mentionné. Il permet aux utilisateurs de publier des demandes de service via une seule plate-forme. Vous pouvez personnaliser des formulaires qui répondent aux exigences de catégories spécifiques d’utilisateurs. Le formulaire adapté à chaque utilisateur lui est soumis en fonction des paramètres de son groupe, que ce dernier soit lié au service dans lequel il travaille ou qu’il s’agisse d’un groupe de sécurité Active Directory.

Les utilitaires de personnalisation ne sont pas toujours au point en ce qui concerne les outils de gestion de tickets informatiques, car leur conception est souvent négligée. BOSS Support Central fait appel à un outil convivial de conception de formulaires qui utilise des fonctions élémentaires de glisser-déposer. Vous pouvez intégrer l’interface à des règles de routage et le formulaire personnalisé vous permet de déterminer si une requête doit être acheminée, à des fins d’approbation, vers un comité des dépenses ou des approbations.

Même si le concepteur de formulaires est un utilitaire impressionnant et facile à utiliser, BOSS Central Support gagnerait dans l’ensemble à être plus convivial et rationalisé entre les utilisateurs et les agents.

Cet outil est disponible sous la forme d’une application mobile pour Android et iOS, ce qui permet aux agents d’accéder au système où qu’ils se trouvent. Il propose trois packages dont le moins cher n’inclut pas d’utilitaire de gestion de tickets. BOSS Support Central est facturé mensuellement, par agent, dans le cadre d’un abonnement. Vous pouvez demander une démo personnalisée de l’outil pour avoir une meilleure idée de ses fonctionnalités.

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15. Help Scout

Help Scout est un autre outil qui regorge de fonctionnalités intéressantes. L’une de celles que je préfère est le nombre de boîtes de réception proposées. C’est la solution adoptée par Help Scout pour résoudre les problèmes de collaboration entre plusieurs services qui doivent utiliser plusieurs boîtes de réception et des e-mails partagés. Help Scout vous permet d’utiliser plusieurs boîtes de réception pour chaque adresse e-mail partagée. Cela élimine toute collision entre les agents ou les services de l’entreprise et permet de gérer plusieurs produits et marques à partir d’un même compte.

En général, Help Scout facilite la collaboration. Alors que de nombreux outils ne proposent qu’un ou deux utilitaires pour faciliter la collaboration, Help Scout en intègre plusieurs. Vous pouvez publier des notes privées et utiliser le symbole @ pour citer et identifier d’autres utilisateurs, comme c’est le cas sur de nombreuses plates-formes populaires de réseaux sociaux. Vous pouvez également enregistrer des réponses. Ainsi, lorsqu’on vous pose une question courante, vous pouvez y répondre en deux clics seulement.

La détection des collisions est une autre fonctionnalité intelligente qui vous permet d’identifier en temps réel la personne qui affiche une question ou y répond. Pour terminer, vous pouvez classer des conversations par catégories en leur appliquant des balises. Ces balises peuvent être utilisées pour la génération de rapports et des actions automatisées afin d’accélérer les opérations, les rationaliser et en garder une trace.

Chaque outil de support technique a une approche des flux de travail qui lui est propre. La fonctionnalité de flux de travail d’Help Scout vous permet d’automatiser des activités selon une approche si/alors. Par exemple, une action automatisée peut dépendre des conditions si/alors suivantes : « Si X contient Y, alors attribuer à Z. » En pratique, il pourrait s’agir de la condition suivante : « Si l’objet contient le mot facture, attribuer à Paul. » Ces éléments automatisés sont extrêmement flexibles et personnalisables et ne se limitent pas aux personnes auxquelles des tâches sont attribuées. Vous pouvez donc créer une règle comme la suivante : « Si l’objet contient le mot facture, alors attribuer à Paul et ajouter la balise Facturation ». Ces règles d’automatisation peuvent être aussi élaborées que vous le souhaitez.

Vous pouvez utiliser ces règles pour envoyer des réponses en bloc et créer des dossiers personnalisés. Par exemple, si une conversation contient la balise « panne », vous pouvez programmer l’envoi automatique au client d’un e-mail en modifiant le statut pour qu’il affiche « Clôturé ». Vous pouvez également déterminer que si une conversation active contient la balise « remboursement », elle doit être copiée dans le dossier « Demandes de remboursement ». À mon avis, ces règles d’automatisation sont très judicieuses, mais en pratique, elles sont difficiles à appliquer. Elles permettent de gagner du temps lorsqu’elles sont efficaces, mais l’exécution automatisée d’opérations associées à ces règles si concrètes risque de créer de nouveaux problèmes.

Help Scout propose plus de 50 intégrations que vous pouvez injecter dans votre flux de travail en cours. Parmi ces intégrations, on compte HubSpot, Jira, Trello, JustCall et Salesforce. Une version d’essai gratuite d’Help Scout est disponible.

16. TOPdesk

La solution ITSM de TOPdesk est parfaite pour les administrateurs informatiques à la recherche d’outils de support technique performants. Elle propose diverses fonctionnalités de gestion des changements et des versions, des actifs, des incidents, des opérations et des problèmes, des ressources, des connaissances, du catalogue de services et des services des fournisseurs, ainsi qu’un tableau de bord intelligent et des fonctions de génération de rapports et d’exécution des requêtes, mais aussi un portail en libre-service pour les clients. Autrement dit, c’est un outil très polyvalent.

TOPdesk vous permet de consigner et de traiter des incidents rapidement et facilement. Vous pouvez attribuer des incidents à un opérateur ou à un fournisseur en quelques secondes. Le portail en libre-service est une fonctionnalité très utile qui permet aux utilisateurs finaux d’accéder aux FAQ et à une base de connaissances, mais dans lequel vous pouvez également consigner et assurer le suivi des appels. Une fois en place, ces mécanismes efficaces de libre-service font gagner du temps à vos agents.

Le module de gestion de la configuration de TOPdesk gère tous vos actifs matériels et logiciels, en y associant des icônes pour les différencier facilement. Le module comporte les onglets suivants : General, Information, Private, Contract, Graphic Overview, Person Group, Objects, Images, Links et HR. Vous pouvez ouvrir plusieurs onglets dans la partie supérieure du tableau de bord. Par exemple, votre tableau des tâches peut être ouvert pour la semaine en cours et un autre onglet peut afficher le profil de l’opérateur. Grâce à cette conception, vous pouvez passer rapidement et en toute fluidité d’un groupe d’informations à un autre, sans risquer de mal interpréter des données.

Le tableau de bord et les fonctions de génération de rapports contribuent en grande partie à l’efficacité du support technique. TOPdesk utilise un seul tableau de bord pour tous les indicateurs de performance clés et les rapports. Dans ce tableau de bord, vous pouvez créer vos propres rapports dans lesquels vous pouvez intégrer des graphiques en secteurs et linéaires et d’autres représentations graphiques de vos données. Même si le tableau de bord unifie toutes les informations auxquelles vous devez accéder, il gagnerait à être plus dynamique. En outre, il faut un moment pour bien comprendre où toutes les informations se trouvent en raison de la quantité d’onglets.

L’utilitaire de gestion des ressources est une autre fonctionnalité remarquable de cet outil. Il vous permet d’identifier clairement les charges de travail et d’ajuster les plannings en conséquence pour empêcher toute surcharge des services de l’entreprise. Il vous permet également de savoir quel agent traite quel ticket. Grâce à ce module, vous pouvez rapidement attribuer de nouvelles tâches à votre équipe via une fonction glisser-déposer simple et efficace.

Le modèle de tarification de TOPdesk tient compte des fonctionnalités choisies, du nombre d’appelants qui contactent votre entreprise ou du nombre d’agents de support technique que vous employez. Une version d’essai gratuite de 30 jours est disponible si vous souhaitez essayer le logiciel. Vous n’aurez pas à communiquer les détails de votre carte de crédit et n’avez donc pas à vous soucier de la date limite de la période d’essai gratuite au-delà de laquelle vous risqueriez de recevoir une facture.

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17. Dixa

L’un des principaux avantages de Dixa est que vous êtes rapidement opérationnel. En 15 minutes, vous pouvez tester des canaux et il vous suffira d’une connexion Internet. La facilité de configuration d’une plate-forme Cloud comme celle-ci présente un avantage indéniable, même si, comme je l’ai déjà indiqué, tout le monde ne fait pas confiance aux programmes Cloud. L’inconvénient est que votre connexion Internet risque d’être interrompue, auquel cas vous perdez tout accès aux données.

Avec Dixa, vous pouvez acheminer les chats des clients vers des agents spécifiques, intégrer les données des clients à partir de vos systèmes pour pouvoir reconnaître instantanément un client et fournir aux agents un historique des questions déjà posées par un client, par exemple. L’agent qui assiste un client peut ainsi consulter toutes les informations dont il a besoin pour traiter un ticket.

Avec Dixa, le routage intelligent des e-mails est sophistiqué, mais simple. Vous n’avez pas besoin de plusieurs boîtes de réception et vous ne perdez pas de temps à classer chaque e-mail dans une catégorie. Dixa se charge de toutes ces opérations. Cet utilitaire donne la priorité aux questions critiques des clients plutôt qu’à celles qui sont moins urgentes, selon des règles basées sur du contenu que vous créez. En fait, c’est vous qui déterminez quand une question est considérée comme critique, puis vous la consignez dans le système qui automatise alors le processus de routage.

Cette solution prend également en charge les réponses automatiques que vous pouvez envoyer au client durant et en dehors des heures de travail. Les réponses automatiques peuvent répondre à des questions courantes des clients pour leur éviter d’avoir à contacter un agent. Dixa assure également le suivi des sujets en appliquant automatiquement des balises aux e-mails, selon leur contenu. Cet excellent utilitaire permet de gagner du temps.

À mon avis, l’interface de Dixa est extrêmement bien conçue, dynamique, colorée et épurée. Elle facilite considérablement l’affichage des tickets et leur niveau de priorité. Dixa prend également en charge les appels vocaux avec rappel, l’enregistrement des appels, la distribution automatisée des appels, la technologie VoIP et des numéros disponibles dans plus de 60 pays. Dixa assure l’acheminement automatique des e-mails vers les agents, des temps de réponse rapides et des réponses automatisées. Il permet également l’utilisation d’adresses e-mail d’entreprise et de signatures personnalisées.

La solution de chat achemine les questions en fonction des compétences des agents, garantit des réponses rapides, permet l’envoi de messages via des réseaux sociaux, propose un formulaire de contact hors ligne et permet de paramétrer les heures de disponibilité en ligne. Elle vous permet également d’entrer en contact avec les clients via Facebook Messenger, d’utiliser le routage automatique, des réponses rapides et des suivis, des balises et le transfert direct vers une file d’attente ou un agent.

Dixa propose trois plans, chacun d’entre eux facturant le client par agent et par mois. Il n’existe aucune version d’essai gratuite, mais vous pouvez réserver une démo individuelle auprès d’un membre de l’équipe Dixa qui vous expliquera dans quelle mesure ce produit peut être adapté à vos besoins.

18. Acquire

Acquire n’est pas conçu comme un outil pour le support technique, mais il peut certainement être utilisé à cette fin. Même si ce programme cible à l’origine les services de vente, la valeur des utilitaires du service clientèle est loin de s’y limiter.

La fonctionnalité de chat en direct est celle que je préfère dans Acquire. Elle ne se limite pas au canal de chat Web en temps réel habituel et permet le partage d’écran, les appels vocaux et les appels vidéo. Ces fonctionnalités permettent aux clients et aux agents de communiquer facilement, efficacement et de manière extrêmement flexible. Il est parfois difficile de comprendre un utilisateur qui communique via un format de texte brut, ce qui entraîne souvent des erreurs de communication. Grâce aux options d’appels vocaux et de partage d’écran, la communication est considérablement améliorée.

Acquire envoie des messages automatiques pour répondre instantanément aux questions courantes, sans nécessiter l’intervention d’un agent. Le tableau de bord d’Acquire est également une fonctionnalité que je trouve intéressante. Il présente au client une interface dynamique et épurée. Les visiteurs peuvent ouvrir ou lancer facilement une nouvelle session de chat qui affiche le nom de l’agent qui traite leurs questions. Vous pouvez également personnaliser le widget de chat que vos clients utilisent et l’adapter à votre marque.

De nombreuses fonctions d’Acquire sont automatisées et c’est un avantage considérable. La saisie des mots tapés par un agent peut être automatisée et l’IA propose des suggestions intelligentes et informées basées sur des réponses précédentes. Ces suggestions automatiques vous permettent de gagner du temps. Vous pouvez parcourir les messages prédéfinis et choisir celui qui vous convient. Par exemple, plutôt que de saisir « Bonjour. Comment puis-je vous aider ? », vous pouvez choisir cette formule dans votre liste de messages prédéfinis et l’envoyer automatiquement. Acquire peut également allouer automatiquement des demandes de chat à certains services et répartir des chats équitablement entre les membres de l’équipe, pour éviter que certains agents ne soient surchargés.

La collaboration est un facteur clé dont dépendent les performances d’un service de support technique. Les agents doivent pouvoir communiquer facilement entre eux en laissant une trace de leurs échanges. Acquire propose une fonctionnalité performante à cette fin en permettant aux membres de l’équipe d’ajouter des notes internes à un chat. Les collègues peuvent consulter les notes, mais pas le client. Ces notes permettent aux autres agents de savoir où en est le processus de résolution, ce qui évite tout traitement en double d’un ticket.

Avec Acquire, vous avez accès aux profils des clients et vous pouvez suivre l’activité des visiteurs. Vous bénéficiez ainsi d’informations sur le comportement et les attentes de vos clients, ainsi que sur les tendances. À l’issue des chats, Acquire vous permet d’envoyer une demande de commentaire. Elle est simple et conviviale et propose des emojis pour décrire l’expérience globale de l’utilisateur qui vient de contacter le support. Je ne pense pas que les clients soient disposés à passer du temps à remplir un long formulaire de commentaires. Ce système basé sur les emojis est donc bien pensé.

Acquire est une plate-forme Cloud qui propose trois packages de services, facturés annuellement, par agent et par mois. Le package Basic fournit une solution de gestion des tickets. Il propose une fonction de messagerie proactive, des appels vidéo et vocaux, un kit de développement logiciel de chat, la prise en charge de plusieurs langues, des analyses et des intégrations de base, une fonction de routage de base, un robot de vente, le partage d’écran, des profils de clients, une fonction de chat en direct, et des fonctions de co-navigation. La version Pro combine toutes ces fonctionnalités avec un robot intelligent, l’intégration à Salesforce et Zendesk, une base de connaissances, des enregistrements et suggestions automatiques, un routage intelligent, des analyses d’équipe, la compatibilité avec de nombreux canaux de communication, et bien plus. Le package Enterprise qui propose une structure de tarification personnalisée vous donne également accès aux API, à un robot intelligent et à des réponses dynamiques, à un environnement de préproduction et de développement, à des journaux d’audit, à l’authentification unique, à des fonctions de marketing basées sur les comptes, à des analyses contextuelles et à un serveur dédié.

Je vous recommande de choisir au moins la version Pro si vous recherchez le meilleur outil de support technique. Pour essayer Acquire, vous pouvez réserver une démo auprès d’un membre de l’équipe.

Outils de support technique pour les prestataires de services gérés

La plupart des options susmentionnées représentent des outils à usage général, ce qui signifie qu’ils sont utiles dans des situations et environnements divers. Toutefois, certains types d’utilisateurs préfèreront des solutions plus ciblées.

Les prestataires de services gérés (MSP) rechercheront un outil qui simplifie et rationalise le support technique. MSP Manager pourra leur être utile. Cette solution spécialisée ne figure pas dans la liste, car elle cible principalement les besoins spécifiques des prestataires de services.

MSP Manager vous permet d’accéder à un ensemble complet de fonctionnalités pour assister vos clients tout en minimisant le travail nécessaire. Il propose un processus intuitif et rationalisé de génération de tickets un portail client que vous pouvez adapter à votre marque, une application mobile dédiée, et bien plus.

Meilleur outil de support technique

Vu le vaste choix d’outils de support technique disponibles sur le marché, il peut sembler presque impossible d’en choisir un. J’espère que ce guide vous a permis de mieux identifier les fonctionnalités dont vous avez besoin pour votre entreprise et l’outil ou les outils adapté(s). Pour les utilisateurs de Windows, quelles que soient vos exigences en matière d’outil de support technique, vous ne pouvez pas vous tromper en choisissant SolarWinds Service Desk, une solution polyvalente et conviviale à la conception intelligente qui intègre des fonctionnalités sophistiquées.