Que vous gériez les tickets pour vos employés, vos clients ou les deux, la mise en place d’un système de tickets de support technique est essentielle. Ces plates-formes s’occupent de la tâche harassante de gestion des tickets du support technique pour en faire une opération rationalisée et simplifier la vie de toutes les personnes concernées. À l’aide de flux de travail automatisés, les protocoles de catégorisation des tickets et les pratiques de hiérarchisation, votre équipe peut s’attaquer à n’importe quelle tâche, rapidement et efficacement.
Il peut être difficile de savoir par où commercer parmi le grand nombre de logiciels de tickets disponibles sur le marché. Je les ai passés au crible pour créer la liste des meilleurs logiciels de tickets de support technique et les raisons pour lesquelles vous devriez les essayer :
✓ Web Help Desk
Web Help Desk de SolarWinds propose une large gamme de fonctionnalités qui rationalisent et centralisent les tâches de génération de tickets.
Avec SolarWinds Web Help Desk, vous pouvez transformer automatiquement des demandes par e-mail en tickets de support technique et créer des règles de routage, d’escalade et d’affectation des tickets. Vous pouvez même associer des tickets d’incident similaires sous un unique ticket de problème global. Une fois que ce ticket de problème principal est résolu, les tickets correspondants sont également automatiquement résolus, et les parties prenantes appropriées sont notifiées. Web Help Desk fournit également un tableau de bord de génération de rapports et de surveillance des performances, qui vous permet de savoir où vous en êtes à tout moment. Cette approche multicouche de la gestion des tickets optimise l’efficacité et permet à votre équipe de rester sur la bonne voie.
✓ Service Desk
Service Desk (auparavant Samanage, mais récemment acquis par SolarWinds) est un logiciel de support technique informatique innovant basé sur le cloud. Service Desk inclut une liste complète des fonctions qui peuvent être utilisées conjointement avec de nombreux autres produits SolarWinds ou en autonomie ; tout dépend des besoins particuliers de votre entreprise.
J’admire la structure de tickets et les flux de travail simplifiés et automatisés de SolarWinds Service Desk conçus pour empêcher les goulets d’étranglement et vous assurer que rien ne vous échappe. Ces fonctionnalités peuvent également être utilisées pour implémenter des règles de notification, et équiper votre équipe avec les informations dont elle a besoin pour agir rapidement dans des situations d’urgence, comme des violations de contrat SLA. Mais ce n’est que la pointe de l’iceberg : l’évaluation, les rapports, les protocoles de gestion des modifications et la technologie de détection des risques étendue font tous partie de ce package de gestion des tickets ITIL complet.
✓ Freshdesk
Freshdesk, qui offre un certain nombre d’intégrations automatisées, est idéal pour les équipes en contact avec les clients. Les réponses préenregistrées et les fenêtres contextuelles automatiques présentant les solutions pertinentes permettent de faire face aux questions courantes et aux problèmes sur-le-champ, d’où un gain de temps pour les agents et les clients. Il permet également de favoriser la collaboration entre les membres des équipes. La boîte de réception « Team Inbox » permet aux employés de suivre et de gérer les tickets de support entrants à partir de plusieurs canaux dans une boîte de réception centrale, alors que la fonction « Team Huddle » permet de collaborer plus facilement pour s’attaquer à un ticket compliqué. La plate-forme dispose également d’une interface pratique et facile à utiliser. Alors, quel est l’inconvénient ? Le système de gestion des tickets de Freshdesk n’est pas aussi sophistiqué que les autres options sur le marché.
✓ Zendesk
Le système de tickets Zendesk permet d’être facilement opérationnel et d’évoluer rapidement, le cas échéant. Pour les startups comme pour les grandes entreprises, c’est une bonne option. L’outil prend en charge les interactions clients par téléphone, chat, e-mail et réseaux sociaux dans un emplacement central, de sorte que votre équipe peut facilement rester au courant de toutes les requêtes. Comme Freshdesk, il est conçu pour les entreprises rencontrant des problèmes de gestion des tickets, des questions et des problèmes de clients externes. Quelques points à noter : les meilleures fonctionnalités Zendesk ont un certain coût et, contrairement aux autres offres, la gestion des modifications et des actifs n’est pas incluse.
✓ Atlassian Jira Service Desk
Jira Service Desk d’Atlassian offre une plate-forme complète conçue pour aider les équipes informatiques à faire face aux incidents plus rapidement et à implémenter des ajustements critiques facilement et en toute confiance. Le centre d’assistance de l’outil permet aux clients comme aux employés d’envoyer facilement des demandes. Le machine learning intelligent est exécuté en permanence en arrière-plan ; il recommande le bon service et apprend de chaque interaction pour garantir des réponses rapides et précises. Gardez à l’esprit que Jira Service Desk ne prend pas en charge plusieurs domaines dans Google Apps.
✓ ManageEngine Service Desk Plus
Le suivi des tickets est simplifié grâce aux fonctionnalités ITIL de Service Desk Plus de ManageEngine. Cet outil redonne le contrôle aux services informatiques via des flux de travail automatisés qui rationalisent les processus de planification, d’approbation et d’implémentation. Le logiciel permet également de garder facilement une longueur d’avance sur les problèmes, pour aider les équipes à identifier la cause première d’un incident et ainsi l’éviter à l’avenir. Avec ce type de système en place, les services informatiques peuvent réduire les pannes et améliorer la productivité. Le seul réel inconvénient est son utilisation. Cet outil est relativement compliqué à comprendre.
✓ N-able Remote Monitoring & Management (RMM)
Enfin, intéressons-nous à un système de tickets de support technique prévu pour une utilisation spécifique. Si vous êtes fournisseur de services gérés (ou MSP), ce logiciel est conçu entièrement pour répondre à vos besoins. Il offre une grande suite d’outils et de fonctionnalités.
Il inclut un puissant logiciel de centre d’assistance pour MSP. Cette solution est conçue pour rationaliser votre flux de travail informatique, automatiser autant de processus que possible et gagner du temps sans impacter les résultats. Elle inclut de puissantes fonctionnalités de gestion de tickets, la création rapide de tickets pour vos clients, une application mobile dédiée, et plus encore.
Pourquoi le logiciel de support technique est-il important ?
La gestion des tickets peut être une tâche fastidieuse et compliquée pour de nombreux services informatiques. C’est une tâche sans fin de catégorisation, d’affectation de propriétaires, d’examen de tickets non pertinents et de tentative d’évitement d’erreur humaine ayant un impact négatif sur les indicateurs de performance. Ces défis sont exacerbés dans les grandes organisations qui ont une large base de clients ou un grand nombre de services internes, chacun rencontrant ses propres problèmes.
Des innovations logicielles ont émergé pour améliorer l’efficacité des services informatiques dans le pays. Ces solutions sont conçues pour rationaliser les processus à l’aide d’un grand nombre de fonctionnalités automatisées qui vous permettent d’effectuer les tâches suivantes :
- Hiérarchiser : votre équipe doit savoir à quels tickets s’intéresser en premier. Avec le bon logiciel, vous pouvez créer un système de hiérarchisation des tickets automatique et personnalisé. Définissez des mots-clés, comme « cassé » ou « urgent », qui indiquent un ticket de première priorité, ou définissez les priorités en fonction du statut, en plaçant les demandes des cadres supérieurs en tête.
- Catégoriser : tirez parti des outils pour inviter les personnes qui envoient les demandes de tickets à indiquer leur service et à définir leur type de demande. Cela peut aider votre équipe à gagner des heures.
- Désigner des tâches : l’affectation des demandes de tickets aux membres de votre équipe en fonction de la charge de travail actuelle et du domaine de connaissances vous permet non seulement d’identifier la personne adaptée à la tâche, mais aussi la personne qui a suffisamment de disponibilité pour s’en occuper rapidement.
- Rester en sécurité : le fait d’être immédiatement au courant de toute modification de configuration inattendue peut vous aider à contrer toute violation de données potentielle afin de prévenir tout dommage.
Meilleure solution de tickets de support technique
Avec les innombrables logiciels de tickets de support technique disponibles, il peut être difficile de savoir par où commencer. Les deux principales solutions de support technique que je recommande sont Web Help Desk et SolarWinds Service Desk. Ces deux outils de tickets de support technique sont puissants, ce qui permet aux services informatiques de créer des règles automatiques de gestion des tickets, de suivre la progression et les seuils de référence via des tableaux de bord intuitifs, de fournir la gestion de la base des connaissances, et plus encore.
Quelle est donc la différence entre Web Help Desk et Service Desk ? Web Help Desk est commercialisé comme une solution de tickets de support technique abordable et offre de nombreuses fonctionnalités attendues dans une solution de tickets complète et efficaces. SolarWinds Service Desk est conçu pour inclure encore plus de fonctionnalité de support technique et il est commercialisé comme solution de gestion ITIL avec des fonctionnalités en lien avec un prix économique. La bonne nouvelle est que vous pouvez essayer l’un ou l’autre des logiciels, ou les deux, avant d’acheter en téléchargeant la version d’évaluation gratuite de Service Desk ou la version d’évaluation gratuite de Web Help Desk.
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